고객 지향적인가? Ⅱ

많은 분야에서 광범위하게 벌어지고 있는 일들이다. 이 정도면 고객 만족이 아니라 고객무시며 고객기만이다. 이런 상항에서 전화 한 통화에 달려와 돌봐주고 생활의 이야기를 들어주는 기업이 있다면 고객의 가슴은 뭉클해질 것이다. 그 결과 조금 비싸더라도 그 회사의 제품을 구입할 것이다. 몇몇 기업들이 고객감동을 실천하고 사랑받으며 시장 장악력을 더욱 키우는 이유는 고객 지향적인 컨셉 때문이다. 그들은 고객이 무엇을 원하는지 알고 있다.

- 소비자는 바보가 아니다.
- 한 사람 한 사람 소중한 존재이며 존중받고 싶어한다.
- 컨셉은 고객으로부터 나오며, 최종 결정 이전에 고객의 검증을 받아야 한다.

그렇다면 왜 고객 지향을 알면서도 실천하기 어려운가 자기 지향적이 되기 때문이다. 고객 지향을 외치는 마케팅 담당자도 컨셉을 뽑을때는 쉽게 자기 지향적으로 바뀐다. 확신 때문이다. 확신은 컨셉을 뽑은 사람들을 고집쟁이로 만든다. 확신은 유능한 마케터든 기술자든 자신의 컨셉에 미치게 만들고, 모든 것으로부터 귀를 막아버린다. 많은 돈을 들여 소비자조사를 해 컨셉에 이르게 되었는데, 결론에 다다라서는 소비자를 무시하는 결과를 가져온다. 컨셉에 대한 반대 목소리를 소수 소비자의 의견으로 치부해버린다.

마케팅이나 기술에 정통한 사람일수록 쉽게 이런 유혹에 넘어간다.
확신은 컨셉을 오만하게 만들며 고객을 우습게 보도록 한다. 함께 일하는 스태프들을 들러리로 만들어버리고, 일의 세부 진행에 많은 시행착오를 일으키게 하며, 최종적으로 고객불만을 유발한다. 앞에서 말한 노트북 A/S나 오디오 단자 결함의 PC, 계속 하자가 발생하는 자동차, 이 물질이 들어 있는 컵라면 등이 그런 결과다. 결코 기술이 부족하기 때문이 아니다. 고객 지향의 마인드가 없기 때문이다.

컨셉은 소비자 지향적이어야 한다. 소비자 지향은 구호나 표어가 아니라 실천 사항이다. 컨셉이 이르는 과정에서의 고객 지향보다 컨셉 검증 과정에서의 고객 지향이 더 중요하다. 컨셉은 고객에 의한 테스트를 받아야 한다. 여건이 허용한다면 타깃그룹을 선정해 돌아가면서 테스트하는 것이 가장 좋다. 그렇지 못한 경우에는 직접 뛰면서 테스트해도 좋다. 그 이전에 자신이 뽑은 컨셉에 미쳐 있더라도 검증할 때는 냉정해져야 한다.