YWCA의 도우미사업 런칭에 즈음하여

Ⅰ. 도우미사업 추진배경과 YWCA의 역할

지난 2007년 YWCA는 모 공기관의 사회공헌 펀드를 지원받기 위해 한 컨설팅 업체로 부터 가사도우미 직종에 대한 종합적인 발전방안에 대해 논의한 바 있다. 제안서를 작성하기 위해 시장조사를 한 결과, 도우미 관련시장의 규모가 약 5조 수준이며 매년 9.6% 수준으로 증가하고 있어 향후 시장성이 높다는 것이었다.

이러한 분석 결과는 지난 30여년간 도우미 직종을 개발, 교육, 파견해 온 YWCA에게 매우 시사적이었으며, 각종 도우미 사업의 체계적이고 시스템적인 접근이 시급함을 각인하는 계기가 됐다. 돌이켜 보면 급격한 시장규모 확대에도 불구하고, YWCA가 추진해 온 도우미 직종의 교육과 파견시스템은 전반적으로 구태의연하고 비능률적인 체계를 벗어나지 못하였다.

더욱이 YWCA는 도우미 사업에 대한 소비자의 불만 및 문제제기 사례 지속적 증가한다는 점, 소비자의 선택의 기회가 넓어짐에 따라 질높은 서비스 요구 증가되고 있다는 점을 수용할 시스템이 없었다. 또한 온라인 시장의 확대로 고객접점의 다양화를 추구해야 할 상황임에도 소비자만족을 위한 구조적 접근에 소홀했다.

따라서 YWCA는 일반인들의 도우미 직종에 대한 ‘전문직업인’으로서의 인식 제고는 물론 도우미들 역시 점차 다변화되어 가는 소비자의 다양한 욕구에 대응하기 위한 전문인으로서의 자질향상 등 한 단계 발전해야 할 필요성을 절감하는 계기가 됐다.

1920년대 설립초기부터 ‘회원운동의 일환’으로 경력단절 여성, 중고령층 여성들의 일자리 창출을 통한 경제활동 지원 프로그램으로 진행해 온 도우미 사업의 체질 개선이 필요하다는 판단도 하게됐다. 한국사회에 ‘도우미’라는 직종을 개발, 보급해 온 대표적인 여성단체로서의 책임감이 21세기에 필요한 선택과 집중이 가져다 줄 효과를 가시화할 필요성이 제기된 것이다.

이러한 시점에, 보건복지부가 추진하는 2008 사회서비스선도사업 공모는 우리 Y로써는 정책자금으로 시스템 구축을 할수 있는 절호의 기회를 얻게 됐다. 이 정책사업의 특징은 비영리 기관이 프랜차이즈 사업과 같은 네트워크를 통해 영리사업을 할수 있는 길을 열어 주었다는 점에 있다.

즉, 비영리기관들이 그동안 추진해 왔던 돌봄 서비스사업들이 대부분 단절형 프로젝트였다는 점을 감안하면 이 사업은 보다 진일보한 서비스 모델이라는 점에서 더 큰관심을 갖게 되었던 것이다. 이를 제대로 시스템화 할 경우, 공동 브랜브, 품질 관리(Quality Control), 연합홍보 등을 통하여 시장을 키워갈 수 있고, 더불어 수익창출을 통한 제 2의 사회공헌 활동을 할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이기 때문이다. 그동안 YWCA가 고민해 온 문제들을 일시에 해결할 수 있다는 기대감에 즉시 응모하게 된 것이다.

Ⅱ. 도우미 서비스 사업단(가칭) 운영의 개요

YWCA가 보건복지부의 지원받아 수행할 '공동사업화?프랜차이즈사업'은 2009년 1월부터 향후 20개월동안 총 사업비 14억원으로 영리법인 설립을 통해 운영된다. 이 사업의 성공적인 안착을 위하여 사업 제안과정에서 부터 조언을 주었던 창업컨설팅 전문가를 대표이사로 영입하였다.

또한 일부 회원YWCA 사무총장으로 구성된 자문위원회와 이 분야 전문가들을 운영위원회로 두고 이들의 의견을 참고하여 사업계획을 수립하였다. 본 사업은 다음의 절차에 의해 추진될 것이다. 먼저 도우미의 특화직종을 개발하여 3단계로 나눠 집중적인 교육과 홍보, 영업이 이루어질 것이다.

우선적으로 고려하고 있는 특화직종으로는 간병사, 가사도우미, 산모도우미, 베이비시터, 그리고 Shop 도우미 등이다. 이 가운데 사업 1차년도에는 간병사와 가사도우미를 집중적으로 지원하며 2차년도에는 나머지 3개 직종을 활성화할 계획이다. 상기한 5개 직종이 안착되면 청소도우미, 전기안전도우미, 반찬도우미 등 기타 직종을 추가 개발하여 명실상부한 여성전문직으로서의 자부심을 가질수 있는 환경을 조성해 나갈 것이다.

특화직종 개발에 대한 의견은 YWCA연합회 이사인 김병숙 경기대 교수의 연구과제를 참고해 개발할 예정이다. 다음으로 전국의 회원YWCA 및 산하기관을 '가맹센터'로 가입케 하여 프랜차이즈 사업 체계로 전개할 것이며, 가맹센터에 참여하지 않는 지역이나 회원Y가 영업하기 어려운 상권은 사업 2차년도에 일반인들이 가맹센터로 참여할수 있도록 문호를 개방할 것이다.

예상되는 가맹센터 수자는 1차년도 36개, 2차년도 80여개를 목표로 하고 있으며 이들 가맹센터의 완성도를 감안하여 3차년도 이후에는 전국 시단위 전체로 확대해 나갈 예정이다. 이의 원활한 사업전개를 위하여 '도우미서비스사업단(이하 '본사')은 전국 가맹센터가 통일된 서비스를 할 수 있도록 운영매뉴얼, 서비스교육 매뉴얼 등 각종 매뉴얼을 개발하여 배포할 것이며 실시간으로 도우미 파견현황과 업무 진행상황을 체크할 수 있는 통합솔루션을 개발하여 공유하게 될 것이다.

또한 전국 어디서나 단일 전화번호로 회원상담을 할 수 있는 '1577' 번호를 지정해 주게 되며 인터넷을 통한 블로그마케팅, 키워드광고, 여성포털 사이트를 통한 배너광고 등을 지원하게 될 것이다. 다음으로는 도우미의 전문직 제고를 위한 다양한 조치들을 준비하고 있다. 이들에 대한 보다 철저한 교육이 이루어질 것이며 정기적으로 보수교육을 실시하여 경쟁업체들보다 차별화된 서비스 품질을 가꾸어 나갈 것이다.

특히 그동안 쌓아온 YWCA의 위상에 걸맞는 질높은 서비스 구현을 위하여 본사의 역량을 집중해 나갈 예정이다. 또한 도우미의 질적 수준 향상을 위하여 대구Y 등에서 시행하고 있는 '도우미 등급제'를 도입하여 향후 정규직 전환에 자료로 활용할 것이다. 고객회원을 확보하기 위한 프로모션도 본격화할 계획이다. 1차적으로 간병사의 활성화를 위한 관련기관과의 MOU체결, 공기관이나 대기업과의 제휴 등도 고려하고 있다.

또한 종업원 500인 이상의 기업과도 제휴를 추진하여 산모도우미, 베이비시터 등의 일거리 확보에 주력해 나갈 예정이다. 향후 이들 기업과 협의할 때 유용하게 활용할 수 있는 매뉴얼도 개발해서 보급하거나 전문인력을 스카웃 하여 제휴영업에 적극 투입할 예정이다. 가정고객에게는 '해피콜(Happy Call)'제도를 도입, 파견 도우미의 성실도를 수시로 체크하고 '위장고객(Secret customer)'제도를 통해 도우미의 질적 수준도 보완해 나갈 수 있도록 할 것이다.

그동안 영리법인 설립과 관련해서 연합회 내부에서나 일부 회원YWCA에서 우려하는 목소리도 듣고 있다. 이른바 ‘회원운동체인 Y가 도우미파견사업을 영리를 목적으로 운영하는 것이 바람직한가?’는 의견이 주류를 이룬다. 그러나 우리의 사고도 보다 미래지향적이고 유연하게 변화해야 할 시점이라고 생각한다. 지금까지처럼 단순히 정부자금을 받아 소멸성 프로젝트를 운영하거나 기부금을 활용하는 수준으로는 급변하는 세계흐름에 대처할 수 없으며 안정적인 공익활동도 장담할 수 없다.

지난 해 6월, 16개지역 사무총장들과 체험한 미국의 사회적 기업들의 실상, 그리고 지난 1월에 두차례에 걸친 일부 회원YWCA 사무총장과의 간담회에서 YWCA의 발전적 모델에 대해 공감과 동의를 구할 수 있었음에 다시금 힘을 얻었다. 이를 토대로 본인은 감히 다음과 같은 제안을 하고자 한다. 언급한 본 사업의 원활한 추진을 위하여 회원YWCA가 협조해 주어야 할 부분이 많다.

인지하다시피 본 사업은 우리 YWCA가 영리사업을 통해 부가가치를 창출하기 위한 최초의 사업이니만큼 우리가 갖고 있는 그간의 노하우와 역량을 결집하여 성공으로 이끌수 있도록 힘을 모아야 할 때다. 단지 Y이념에 억메여 보수적인 집행을 해 왔던 마인드를 혁신하여 보다 진보적이고 실질적인 마인드로의 전환이 절실한 시점이다.

특히 그간의 노하우를 공유하고 보완점이나 개혁이 필요한 점, 혹은 지역별 특성에 따른 본사의 지원사항 등에 대해 가감없는 소통이 실시간으로 이루어질수 있도록 해야 한다. 또한 일시적인 이익을 위하여 거시적인 성과를 도외시하는 안일한 사고도 전환이 필요하며 '파이'를 키워서 시장지배적인 경쟁우위 기관으로 우뚝설 수 있도록 적극 동참해야 할 것으로 생각한다.

본사는 사업초기에 최대한 우호적인 회원Y를 중심으로 이 사업을 적극 전개해 나갈 것이며 향후에는 참여Y가 안정적 수익모델을 확보할 수 있도록 최선을 다해 지원할 예정이다. 본인은 지난 10여년간 YWCA와 직간접으로 연결되어 지켜본 결과, 사고는 진취적이나 실행시스템이 복잡하고, 의욕은 있으나 책임감에 소홀하며, 장기적 비전보다는 단기적 성과에 만족하는 체계적 모순을 보아왔다.

따라서 본사는 이러한 일련의 Y적 사고를 창의적이며 신속한 시스템, Y이념에 충실하면서도 장기적인 발전모델 개발에 역점을 두고 추진해 나갈 것이다. 이러한 환경변화에 일부는 적응이 쉽지 않을 수도 있지만 아차피 한번은 거쳐가야할 과제인 만큼 다소의 불협화음도 감수해 나갈 것이다.

YWCA의 법인설립 목적은 목적사업 수행이라는 단순한 일념에서 벗어나 향후 우리 YWCA가 나아가야 할 필연적 로드맵이라 생각하고 모든 회원Y가 협력과 동참을 통해 소기의 목적을 확실히 달성해 낼 수 있도록 바라는 마음 간절하다. ‘사람이 마음으로 자기의 길을 계획할지라도 그의 걸음을 인도하시는 이는 여호와시니라’는 잠언 잠언 16장 9절의 말씀이 이루어지도록 여러분들의 많은 기도를 희망한다.