성공하는 미용실, 고객 마음을 읽어라!

고객이 원하는 헤어살롱은최근들어 점차 낮아지고 있는 고객 재방문률을 높이기 위한 살롱들의 노력이 집중되고 있다.부천 중동의 S 살롱의 경우 리셉션 데스크에만 3명을 배치하고 고객이 원하는 시술과 서비스에 대한 상담을 시술 전 철저히 진행해 고객만족도를 높이고 있으며, 강서구의 R살롱은 지역내 주유소 등과의 연계 마케팅을 통해 주민들에게 인지도를 높여 고객 방문을 유도하기 위한 적극적인 노력들을 경주하고 있다.

불황기 일수록 고객의 가치 소비가 늘어나는 만큼 기존에 비해 더 많은 혜택을 느끼고 더 적극적인 서비스 만족도를 충족할 수 있도록 해야한다고 마케팅 전문가들은 조언하고 있다. * 고객이 원하는 스타일을 찾아야이와관련 일본의 헤어살롱 이용 고객을 대상으로 '기존에 다니던 미용실을 가지 않게 된 이유'를 묻는 결과 '기술력이 떨어져서'라는 응답이 가장 많은 부분을 차지하고 있었다.

즉 고객이 원하는 스타일을 찾아내지 못해 만족감을 주지 못한다는 것.일본의 미용전문 출판사인 헤어모드 편집부가 20~70대 여성 702명을 대상으로 미용실 재방문 기준과 관련된 설문조사를 진행했다.

- 연령대별 커트 불만

미용실에 방문하는 고객 4명중 1명은 커트에 대한 불만을 갖고 재방문을 하지 않는 것.세대별로보면 30대, 60대를 제외한 전 연령대에서 커트 시술에 대한 불만이 가장 많았으며 40대는 이에 대한 불만이 33.4%로 가장 높았다.불만 내용 중에는 특히 '너무 많이 잘라서 원하는 스타일과 다른 이미지가 되었다'는 대답이 많았으며 '이렇게 하는 편이 어울린다며 고객의 요구를 무시했다', 제대로된 상담없이 머리를 잘랐다'는 불만의 소리도 나왔다.또 '발전 없는 예전 기술 그대로 커트하고 있다' '어울리지도 않는 스타일을 만들어 놓았다'는 지적도 있었다. 이에대해 "40대 여성의 경우 오랜기간 살롱을 방문하면서 반 전문가적인 식견을 가지고 있는만큼 기술력에 대한 검증 수준이 높다"는 분석이다.

- 펌에 대한 고객의 불만도

20대에서 50대까지 일반여성 1,020명을 상대로 질문을 한 결과 접객 대응, 펌 시간 및 형태에 대한 불만이 많았다.접객에 있어서는 일하는 모습이 능숙하지가 않다가 30%로 가장 많았으며, 성의없는 카운셀링이 25%로 다음을 차지했다. 고객이 스텝을 보는 눈은 날카로운 만큼 정중한 대응과 카운셀링에 많은 시간을 투자해야 한다고 지적하고 있다.기술적인 부분의 경우 펌이 금방 풀리거나(40%) 너무 강하다(25%)는 불만이 많은만큼 펌의 경우 모질에 대한 정확한 진단이 원하는 스타일의 펌을 연출해줄 수 있는만큼 시술 전 카운셀링이 중요하다는 결론이다. 더불어 퍼머 매출이 높은 살롱의 경우 펌을 권유할 때 펌에 대한 거부감을 가진 고객에게 용어 선택에 있어 신중함을 갖추고 있었다.예를 들어 '펌'이라는 직접적인 표현을 제안하기 보다는 '웨이브라는 표현을 통해 볼륨감에 대한 이미지를 강조하는 것.

- 염색에 대한 고객 불만도

염색시 접객 대응에 대해서는 스텝들이 서로 떠들면서 시술을 했다는 부분이 39%로 가장 높았으며 시술태도가 능숙하지 못했다가 21%를 차지했다.시술 과정에서는 잡지 교환을 해주지 않거나 오랜시간 방치해두는 부분, 음료 서비스가 제공되지 않는 등의 불만이 높아 긴 염색 시술 시간 동안 잡지 및 음료 서비스 등으로 고객을 방치하지 않는 듯한 인상을 주는 것이 중요하다.염색 기술에서는 원하는 컬러가 나오지 않았다는 불만이 59%로 절대 다수를 차지해 컬러 기술에 대한 적극적인 테크닉 익히기가 중요하게 대두됐으며 두피에 이상이 생겼다는 불만도 22%로 나타났다.

*성공하는 미용실 대 잡음이 많은 미용실성공하는 미용실의 경우 다양하게 쏟아지는 정보를 개개인이 독자적으로 판단하기 보다는 살롱내 미용사들간의 공통된 룰을 형성하고 개인적인 부분보다는 조직적으로 통일화된 방향으로 진행하는 팀워크가 중요하다고 강조하고 있다.