깨진 유리창 법칙과 맥도날드

‘깨진 유리창의 법칙’은 원래는 범죄 심리학자들이 주장한 것으로 ‘만약 창문이 깨져있는데 그것을 수리하지 않으면 지나가는 사람들은 그 집은 이런 문제에 관심이 없다는 신호로 받아들이게 된다.’는 것이다. 이에 따라서 낙서, 또 다른 창문 파손, 쓰레기 투기 등으로 이어진다는 것이다.

이러한 이론에 의해서 뉴욕시는 84년부터 지하철의 낙서 청소, 무임승차 등에 대한 단속을 강화했고, 94년부터는 무전취식 등의 경범죄까지 꾸준하고 강한 단속을 벌여서 뉴욕시의 범죄를 획기적으로 줄였다고 한다. 

미국의 마케팅 전문가인 마이클 레빈이 이를 경영학에 응용하여 <깨진 유리창 법칙>이라는 책을 냈다. 그리고 ‘사소한 잘못으로 인해서 발생하게 되는 커다란 악영향’을 ‘깨진 유리창’으로 규정하고 이에 소홀할 경우 기업이 망할 수 있음을 경고하였다. 

맥도날드의 사례가 대표적이다. 언젠가 어린이 세트에 선물로 넣은 장난감이 인기를 누리게 되었다. 그러자 세트 장난감에 아이들이 열광하면서 주문이 밀리게 되었다. 그런데 문제는 바로 여기에서 시작된다. 예상보다 더 많은 주문으로 재고부족이 발생했고, 결국 제대로 세트 상품을 공급하지 못하게 되었다. 아이들과 부모들의 불만이 커졌고, 그로 인해 매장 직원들이 제대로 고객 대응을 하지 못하게 되었다.

컴플레인을 처리하느라고 주문 서비스가 느려졌고, 어린이 세트 메뉴와 상관없는 고객들까지 불만이 확대되었다. 결국 전체적인 브랜드와 이미지는 느린 서비스, 고객 대응 미숙 등으로 굳혀지게 되었다. 그 이후로 맥도날드는 미국 내 8년 연속 소비자 만족지수 최하위라는 불명예를 안게 되었고 급격한 매출 하락을 겪게 된다. 

성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 마케팅, 원대한 비전에만 있는 것이 아니다. 지금 하고 있는 일의 아주 작은 것에 최선을 다해야 한다. 홈페이지의 엉뚱하게 연결된 링크, 화장실 변기의 고장, 직원 앞치마의 때, 매장 구석의 거미줄, 불친절한 직원의 무심한 한마디, 거스름 돈을 주는 직원의 손에 낀 때 등이 매장의 앞날을 결정하기 때문이다.디테일에 강한 매장, 작은 것 하나에 최선을 다하는 매장이 되어야 겠다.