친구 같은 주인, 언니 같은 주인이 성공창업자

‘고객을 감동시켜야 한다’ ‘고객은 왕이다’ 등등의 말은 우리가 자주 듣고 있는 용어다. 물론 조직적으로 잘 훈련되어 있는 대형 업소나 호텔 등의 업소에서는 이러한 용어에 걸맞는 서비스를 제공하려고 노력하고 있다는 것을 인정하지만, 영세한 소형 점포에서는 마음뿐이지 사실 고객을 왕처럼 모시기에는 현실적으로 한계가 있다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 마음을 사로잡아 우리 점포의 고정고객으로 만들어 낼 수 있을까?

이제는 예전 같지 않은 창업환경으로 변했다. 자영업도 국제화, 정보화시대를 맞은 21C가 아닌가. 시대환경에 알맞게 변해야 하는 것은 지극히 당연한 일이지만 변하는 속도가 너무 도 빠르다는 것을 실감할 수 있을 정도로 시시각각 변하고 있는 것이 요즈음의 창업환경이다. 평생직장개념이 사라지고 기업퇴출, 정리해고 등으로 창업현장으로 내몰리는 예비창업자의 수도 증가해 수요와 공급의 균형이 무너진 탓도 있을 것이며, 인터넷시대의 도래로 많은 정보가 공유되어 있어 창업을 준비하는 사람들이 갖가지 아이디어를 동원하고 창업에 도전 하는 탓도 있을 것이다. 창업으로 성공하는 사람들은 20%선에 머물고 있다. 그리고 이 얼마 되지 않는 성공자의 대열에 합류하기 위해 창업전선은 과열상태다.

고객이라면 누구나 왕이다

창업을 하기 전에는 누구라도 고객을 왕처럼 모시겠노라 천명한다. 그러나 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하지 못한다면 성공은 멀기만 할 것이다. 예를 들어 서비스에 관해 불평하는 고객에게 “4000원짜리 밥 한 그릇 먹으면서 그만하면 됐지, 더 이상 얼마나 ….”라고 중얼거리는 식당주인의 말 한마디가 시사하는 바는 참으로 크다. 사실 주인의 입장에서 매출이 얼마 되지 않을 고객을 왕처럼 모시기에는 무리가 따르기도 할 것이다. 그러나 이런 고객 저런 고객 다 놓치고 나면 결국 망하는 길밖에 없다는 것을 깨달아야 할 것이다. 최소한 고객이 점포를 방문하는 것은 무언가를 기대하기 때문이다. 따라서 주인은 고객이 어떤 것을 원하는 것인지 접객하는 과정에서 먼저 파악하고 대응해야만 성공할 수 있을 것 이다.

고객은 바보가 아니다

우리가 어떤 음식점이나 점포를 방문했을 때는 그 업소가 최고의 점포라고는 생각지 않을 것이다. 단지 ‘가격이 싸다, 가깝다, 친절하다, 주인과 잘 아는 사이다. 분위기가 좋아서’ 등의 여러 가지 이유로 찾아간 것일 따름이다. 그럼에도 불구하고 나의 점포를 최고의 점포로 착각한다거나, 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라 경망스럽게 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라며 잘난 척한다는 것은 위험천만한 생각이다. 고객은 바보가 아니기 때 문이다.

고객은 웃는 사람을 좋아한다

음식점에서 좋지 않은 표정으로 고객을 맞는 것은 고객의 입맛을 떨어뜨리는 치명적인 결과를 초래한다. 점주는 자신이 고객을 접객하는 종업원이 아니라는 어리석은 생각을 하기 때문에 표정관리를 하지 않는다. 그러나 고객은 예상외로 주인에 대한 관심이 많다는 것에 주목해야 한다. 간과 쓸개는 출근할 때 집에 보관하고 나와야 하는 것이 서비스의 기본정신이다. 따라서 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 웃으며 들어줄 수 있는 경영자의 마인드를 가져야 한다.

고객이 진정으로 원하는 것

고객은 적당한 가격을 원하는 것이지 싼 것을 원하는 것은 아니다. 그러나 대부분의 주인들은 가격이 저렴하면 고객이 찾아올 수밖에 없을 것이라고 생각한다. 그러나 소형 업소에 서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 확률이 높다. 21C형 고객이 진정으로 원하는 것은 걸맞는 가격이지 무조건 싼 가격은 아니기 때문이다. 또한 고객은 항상 같은 음식, 같은 서비스에 식상해 하고 있다는 것을 인식해야 한다. 그래서 때로는 맛있는 음식과 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 새로운 곳으로 찾아가 고 싶어 하는 습성이 있다. 이러한 고객을 위해서 새로운 상품이나 이벤트를 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다.

고객은 주인과 인간적으로 친해지고 싶어 한다

보통 음식점을 방문할 때에는 혼자 가는 일이 드물다. 그래서 일행들과의 조율을 거치는 과정을 겪게 되는 것이 일반적이다. 특별히 음식에 대한 거부감을 갖지 않는 경우라면 누군 가 강력하게 추천한다면 그 업소를 찾게 된다. 이 같은 고객층을 확보하는 것은 구전 홍보하는 최고의 효과를 불러온다. 따라서 친구 같은 주인, 형 같은 주인, 언니 같은 주인, 동생 같은 주인이 되도록 노력하는 것이 지역사회에서 뿌리내리고 성공점포를 지향하게 되는 지름길이다.