고객의 속성을 알면 장사길이 보인다

장사하는 사람의 화두는 `고객`이다. 나는 누구에게 파는가? 누가 사는가?를 의문하고 행동해야한다.

고객의 입장을 이해하고, 얼마나 고객을 인정하는냐가 점포의 生과死를 결정짓는다.

고객이 좋아하는 분위기와 상품, 서비스를 팔아야한다. 자 그럼 장사하면서 간과하기 쉬운 고객의 마음을 알아보자.

①고객은 내 마음을 투영하는 거울로 내가 생각하는 것을 고객이 느낀다.

②고객은 스스로 선택하여 좋은 것을 싼값에 즐거운 마음으로 사고싶고 먹고싶어 한다.

③고객은 사는 사람이다. 우리가 상품을 파는 것이 아니라 고객이 사주는 것을 인식해야한다.

④고객은 판매하는사람의 기쁨, 아픔, 슬품을 알 필요도 없고 단지 사고자(얻고자)하는 상품(서비스)을 얻는 것이 중요할 뿐이다. 고객은 그것으로 물건이 좋다! 서비스가 좋다! 점포가 좋다! 하는 것이다. 고객의 잣대로 판매가 이루어지는 것이다.

⑤고객은 자유인이다. 정당한 댓가를 주고, 점포에서 마음껏 즐기고 서비스를 요청할 수 있는 특별한 사람이다. 이러한 권리를 누릴수 없는 점포는 고객을 ?는 점포이며, 고객이 존재하지 않는 점포이다.

⑥그래서 좋은 점포는 생각하는 점포이며, 고객이 있는 점포이고, 고객이 가치를 누릴 수 있는 곳이다.
그럼 고객은 우리에게 어떻게 다가오는가?

처음엔 신규고객으로 낮설게 들어서고 다시 찾는 재고객이 되어 우리의 친구인 단골고객이 되다가 우리점포를 선전하는 충성고객으로 다가선다. 신규고객은 장사초기에 전력해야 하지만, 신규고객을 늘리기위해 기존고객을 잃어버리는 어리석음을 범해서는 안된다.

특히 주의할 것은 고객도 좋은 고객이 있고, 나쁜 고객이 있다는 것을 알아야 한다. 대형백화점에서도 예전에는 고객 평등주의를 부르짖다가 매출에 영향을 주는 핵심고객을 우대하고, 매출에 거의 보탬이 되지 않는 나쁜 고객은 몰아 내는 것이 기본이 되었다. 고객의 옥석을 가리는 것도 점주의 할 일 인 셈이다.