경기 침체가 계속되며 음식점 영업도 그리 순탄치만은 않은 모양이다.여기 저기서 힘들다는 푸념이 들려온다.그러나 어려울때가 기회라는 말이 있듯이 새롭게 마음을 가다듬고 고객을 어떻게 접할 것인가를 연구해 도약의 발판으로 삼아야 한다.

불황일수록 고객에 대한 서비스를 강화해 인상 깊은 추억을 선물해야 한다. 그러기 위해서는 하나부터 열까지 실천하는 서비스가 필요하다.

실천하는 서비스는 철저한 고객관리를 유지하는데 크게 도움이 된다.가령 고객카드를 만들어 고객관리를 한다면 이를 통해 고객의 니즈와 변화를 파악하는 도구로 사용이 가능하기 때문이다. 이같은 고객카드를 통해 고객에 관한 쓸모 있는 정보를 갖고 고객만족을 극대화 시킬 수 있는 수단으로 활용해야 한다. 실제 모 서점은 고객에게 마일리지 카드를 만들어 주고, 마일리지를 적립해 현금처럼 쓸 수 있도록 하고 있다. 또 적립금액에 따라 다양한 혜택을 주고 있다.

또 주차가 힘든 서울시내에서 다른 볼일로 차를 가져온 고객에게 까지 고객카드의 등급에 따라 2시간정도는 무료 주차를 하도록 배려해 주고 있다. 심지어 주유소를 보라. 고객카드를 활용해 생일이나 결혼기념일등에는 축하카드가 집으로 배달되어 온다. 또 생일이나 기념일에 주유를 한 후 고객카드를 제시하면 팡파레와 함께 즉석 축하이벤트, 선물까지 증정하고 있다. 물론 이같은 방법으로 고객카드를 활용하는 방법도 중요한 일이지만 보다 더 친근하게 고객에게 다가설 수 있도록 활용하는 방법을 연구하고 이를 실천하는 자세도 필요하다.

가령, 한번 방문한 고객에게도 고객카드를 만들어 주고 자주 편지연락을 하는 것도 좋은 방법이 된다. 이를 통해 새롭게 개발된 신메뉴도 홍보하고, 업소에 대한 좋은 기억들을 다시 되새겨 재방문을 유도해 낼 수 있는 소재로 활용하는 것도 단골고객을 만드는 좋은 방법이 된다.
또 한번 방문한 고객이 재 방문할때는 언제 방문했는지를 기억해 ‘오랫만에 오셨네요’ 또는 ‘몇 주만에 오셨네요’라고 반갑게 인사한다면 고객은 감동하게 된다.

아무리 무딘 고객이라 하더라도 자기의 방문일자까지 기억해 준다면 이보다 더 큰 감동은 없을 것이다.심지어 지난번 입은 옷을 기억해내며 ‘오늘은 더욱 화사 하시네요’라고 한다면 고객은 감동적인 서비스에 신선한 충격을 받을 것이다.

이 모든 것은 고객에 대한 메모를 활용한 고객카드를 통해 제대로 관리한다면 가능한 일이다.여기에 지난번 방문시 고객이 즐겨찾던 메뉴를 기억해 다시 권하거나 ‘지난번에 이런 메뉴를 드셨지만 오늘은 이 메뉴가 좋다’라는 식으로 새로운 메뉴를 권하는 것도 고객의 입장에서 본다면 매우 신선하게 느껴질 것이며 최상의 서비스를 받고 있다는 느낌을 갖고 돌아가게 될 것이다.

전 종업원이 이같은 일이 일상사처럼 된다면 이는 성공으로 이어지게 된다.그렇다면 실천하는 서비스는 어디에서 오는 것일까.이는 종업원의 광기에서 온다고 해도 과언이 아니다. 내가 일하고 있는 이 직업이 최고라는 자긍심을 가질때 실천하는 서비스는 나오게 된다.
더불어 종업원은 어느 정도 재량권을 갖고 일할 수 있는 분위기가 만들어 져야만 보다 신속하게 서비스에 응할 수 있으며 광기어린 친절서비스가 나올 수 있는 것이다.또 종업원이나 점장, 팀장간의 정보의 공유와 대화만이 실천하는 서비스로 이어질 수 있다.

고객에 대한 정보나 또는 어떤 정보든 간에 혼자만이 알고 있으면 이는 업소에 전혀 도움이 되지 않는다. 특히 예약손님의 경우 점장이 이를 파악해 미리 담당자를 정해 서비스를 어떻게 연구할 것인가까지 준비하고 실천해야 하며, 종업원 중에서도 해당 고객이 지난번 방문시 어떤 특성을 보였다는 정보를 알려준다면 보다 친절한 맞춤형 서비스가 가능해 질 것이다.업소의 전 조직구성원이 고객만족을 극대화 하기 위해 역량을 집중하고 이를 실천에 옮겨야 한다.실천하지 않는 서비스는 필요없다.

단기적인 이윤을 추구하지 말고 장기적인 관점에서 고객만족을 통한 관계증진 차원의 서비스를 실천한다면 요즘처럼 부진한 경기속에서도 충성고객으로 넘쳐나게 될 것이다.이처럼 실천하는 서비스는 종업원에 대해 인격적으로 대우할 때 가능해 진다.점주나 점장이 종업원을 고객처럼 대우하고 서비스를 제공할 때 종업원 역시 광기어린 서비스를 실천해 고객을 충성고객을 만들어 내는 것이다.
이처럼 실천하는 서비스로 탄생한 충성고객은 업소의 홍보요원이 되어서 또다른 충성고객을 만들어주며, 나아가 업소는 불황을 극복하며 도약하게 된다는 점을 명심해야 한다.