세법은 어렵다. 기업회계에 대한 전문지식은 물론이고 민법·상법 등 제반법령 해석능력이 겸비되어 있어야 세법을 올바르게 이해할 수 있다.
소득이나 재산이 많은 납세자는 전문가인 변호사나 회계사 또는 세무사에게 수수료를 주고 자신의 세금문제를 위임하면 그 뿐이지만, 영세납세자나 일반서민은 세금문제가 발생하면 경제적 부담으로 인하여 해결책 마련에 어려움이 따르게 된다.

이에 국세청에서는 영세납세자의 세금문제 해결을 지원하고 서민생활의 경제적 부담을 덜어 주기 위해 서민생활 공감대책의 일환으로 ‘영세납세자 지원단’을 설치하고 ‘납세자보호위원회’제도와 ‘고객의 소리’시스템 등을 운영하고 있다.

세무서마다 ‘영세납세자 지원단’ 설치·운영
국세청은 금년 5월부터 세금문제로 애로를 겪는 영세납세자를 적극 지원하기 위해 한국세무사회 및 한국공인회계사회의 협조를 받아 ‘영세납세자 지원단’을 전국 107개 세무서 납세자보호담당관 산하에 설치·운영하고 있다.

고지(예상) 세금이 1천만원 미만으로 세무대리인이 선임되어 있지 않은 개인 영세납세자는 ‘영세납세자 지원단’을 통해 과세자료 처리, 세무조사 등 과세 전(前)단계부터 불복청구, 고충민원에 이르기까지 세금문제 해결을 위한 세무상담, 과세자료 소명안내에 대한 자료수집 및 제출방법 등 다양한 무료 세무자문서비스를 받을 수 있다.

‘영세납세자 지원단’은 지원단장’과 내부 직원 및 외부 세무대리인으로 구성되며 내부 직원은 ‘내부 세무도우미’, 외부 세무대리인은 ‘외부 세무도우미’라고 부르고, 내·외부 세무도우미는 세무서별로 4~10명으로 구성하여 풀(Pool)제로 운영된다. ‘영세납세자 지원단’의 도움이 필요한 영세납세자는 세무서 납세자보호담당관(국번없이 ☎1577-0070), 부가가치세과 및 소득세과(또는 세원관리과)에 전화, 팩스 또는 방문하여 신청할 수 있다.

‘납세자보호위원회’ 운영… 옴부즈만 대상 수상
지난해 5월 영세납세자의 권익보호를 강화하기 위해 전국 세무관서에 설치된 ‘납세자보호위원회’는 지난 1년동안 납세자 권익보호 및 권리구제에 크게 기여한 것으로 나타났다. ‘납세자보호위원회’는 직권시정 되지 않은 고충민원, 세무조사 연장 여부 및 세무조사 범위 확대 여부를 심의·결정하며, 외부위원을 위원장으로 선임하는 등 철저하게 외부위원 중심으로 운영되는 납세자 권익보호 구제장치이다.

지난 1년동안 ‘납세자보호위원회’를 운영한 결과, 세무조사 연장건수가 대폭 축소되어 납세자의 세무조사 부담이 크게 완화되었으며, 고충민원 수용비율도 증가하는 등 납세자 권익보호와 권리구제 기능이 강화되었다. 이런 성과에 힘입어 ‘납세자보호위원회’는 금년 2월 국민권익위원회로부터 최우수 옴부즈만으로 선정되어 “제1회 국민신문고 대상인 대통령 표창”을 수상하는 영예를 얻었다.

국민권익위원회는 전국 640여개 공공기관을 대상으로 지난해 옴부즈만 활동성과를 평가하여 표창을 수여하였다. 국세청은 사후적 권익보호 중심의 구제장치인 ‘납세자보호위원회’를 사전적 권익보호 중심의 예방장치인 ‘영세납세자 지원단’과 연계하여 운영함으로써 서로 시너지효과를 높일 계획이다.
즉, 사전에 해결하지 못한 세금문제는 고충민원으로 전환하여 납세자보호위원회의 심의를 거쳐 해결하는 등 명실상부한 투-트랙(Two-Track) 납세자 권익보호 장치로서 육성·발전시키고 있다.

‘고객의 소리(VOC)’ 시스템으로 세금불평 신속 처리
납세자와 국민들의 국세행정에 대한 불만, 고충, 건의 등 다양한 고객의 니즈(Needs)를 체계적으로 관리하면서 세정개선의 소중한 자산으로 활용하기 위해 지난해 7월부터 ‘고객의 소리(VOC, Voice Of Customer) 통합관리시스템’을 운영하고 있다.

국세행정에 불만 등이 있는 납세자는 전화·인터넷(국세청 및 세무서 홈페이지) 등 다양한 채널을 통해 접수할 수 있으며, 접수된 모든 고객의 소리는 VOC 시스템에 등록되어 담당자에게 실시간 통보된다. 국세청에서는 접수된 고객의 소리를 원칙적으로 48시간(근무일 기준)내에 신속히 처리하고 불평을 제기한 납세자에게 휴대전화 문자메시지 및 e-mail로 처리 결과를 통보함으로써 납세서비스 기능을 향상시켰다.

이렇게 국세청은 영세납세자의 어려움을 해결하고 고객과의 양방향 소통채널을 마련하여 권익이 침해되는 사례를 사전에 예방함으로써 세금문제가 생업에 걸림돌이 되지 않도록 지원하고 있다. 아울러, 사업을 처음 시작하는 신규 영세납세자를 위해서는 ‘사업경영자가 알아두면 유익한 세금정보’책자를 교부하고 있으며, 국세청 홈페이지에도 동영상 교육자료를 게시하여 수시로 열람할 수 있도록 지원하는 등 다양한 납세서비스를 선제적으로 제공하고 있다.

앞으로도 국세청은 납세자의 어려움을 역지사지(易地思之)의 입장에서 이해하고, 납세자의 고충을 보다 섬세하게 살펴 해결해 주는 등 “납세자를 섬기는 자세”로 충실히 업무를 수행해 나갈 것이다.