음식업 창업에 따른 고객만족 서비스경영 전략

과연 어느 장소를 선택하고, 어떤 음식을 선택해야 모임을 잘 마칠 수 있을까. 함께한 모든 사람들에게 만족감을 줄 수 있을까’ 이런 모임 뿐만이 아니라 대인관계에 있어서, 혹은 여러 사람과의 만남에 있어서 음식을 함께 먹으며 대화를 나누는 것은 서로를 알아가는데 좋은 방법이다.

그래서 처음 만나는 사람일 때, 중요한 사람과 약속이 있을 때 장소나 음식선택도 무척 중요하다. 그렇다 보니 선택에 있어서 중요한 것이 기준이 되는 것이 여러 가지가 있겠지만 핵심적인 것은 바로 서비스다. 음식업 서비스에 있어서 고객들의 기대는 맛있는 음식과 청결함은 기본이다.

그러나 맛있는 집이라고 해서 서비스가 다 좋은 것은 아니다. 청결하다고 해서 음식맛이 다 좋은 것 역시 아니다. 서비스에 대한 부분은 여러 가지가 복합적으로 균형을 이루고 고객이 원하는 니즈와 기대에 맞게 제공했을 때 그 가치가 높아진다.

서비스에 대한 요소 중에서 직원의 친절한 서비스 역시 무엇보다 중요한 요소로 작용하는데, 아무리 맛있는 음식이더라도 제공하는 직원이 불친절하게 서빙을 하고 퉁명스럽게 고객을 응대하면 고객은 감정이 상하거나 격해지면서 그 맛을 잘 모르게 된다.

직원의 친절한 서비스는 청결함을 더 돋보이게 하며, 음식의 맛을 더욱 달콤하게 하는 역할을 한다. 이것이 감정을 활용한 감성적 서비스품질관리이다.친절한 음식점에 가면 분위기가 밝고 적극적이며 능동적인 직원들의 모습을 볼 수 있다. 그런데 불친절한 음식점에 가면 이상하게도 친절한 음식점과 상반 된 분위기를 느낄 수 있다.

친절한 음식점에 가면 다시 오고 싶다는 생각을 가지며 문밖을 나오게 된다. 그러나 불친절한 음식점에 가면 괜히 들어왔다는 후회가 되고, 다시 발걸음을 하고 싶지 않으며, 음식값이 아깝다는 생각마저 든다한번 방문한 고객을 고정 고객으로 만들 것인가 아니면 한번 고객은 한번 고객으로 끝낼 것인가?

직원의 친절한 서비스는 큰 파장의 영향력과 효과를 가진다. 친절한 서비스는 고객을 다시 오게 만들게 하며, 고객으로 하여 소문을 내거나 그 집에 가봐야 한다고 추천을 권하게 만든다. 작은 것들이 모여서 친절한 서비스가 되고, 결국 다시 오고 싶은 음식점으로 선택되는 것이다. 선택되는 음식점이 바로 경쟁력있는 음식점으로 늘 초만원의 고객들로 가득하다.

그렇다면 직원들의 친절한 서비스를 제공하기 위해서는 어떤 노력들이 필요한가? 음식업에 종사하는 직원들은 첫번째 청결한 이미지 관리가 필요하다. 용모 복장 혹은 유니폼을 통해서 깨끗하고 청결함을 전달해야 한다. 머리카락이 음식에 들어가지 않도록 하고, 손톱을 짧게 자르고, 옷에 음식물이 묻지 않도록 하거나 앞치마를 착용하는 것도 좋다. 뿐만 아니라 자연스런 메이크업은 직원의 이미지와 점포의 이미지에 많은 영향을 준다.

두번째로 서비스업에 종사하는 모든 사람으로서 대인관계시 가장 중요한 매너는 고객을 바라보면 환영의, 감사의 표정을 연출하는 노력이다. 고객이 많은 점포의 특징 중 하나는 직원들이 늘 활기찬 모습과 표정이라는 것이다.

고객을 맞이할 때, 서빙을 할 때, 추가적으로 주문을 받을 때, 계산할 때, 바쁜 중에도, 한가한 중에도 지속적으로 고객과 눈을 마추며 미소 띤 표정으로 서비스를 제공한다는 것이다. 사람들은 처음 만난 사람, 혹은 상대방과 대화를 시작할 경우 상대방의 표정을 확인하며 대화의 지속성을 조절한다고 한다.

호의적인 표정을 가진 사람과는 대화가 자연스럽고 짧은 시간에도 친해진다. 그러나 반대의 경우는 대화의 시작도 짧고 친해지는데 많은 시간이 필요하다. 이처럼 직원의 숙련된 서비스 자세와 태도는 표정관리를 통해서 많은 고객들로 하여금 감성적으로 만족감을 충족시키게 한다.

세번째는 직원의 말하는 태도에서 고객들의 감성이 자극된다. 친절한 점포에 가면 “더 필요한 것 없으세요?” “깍두기 더 드릴까요?” 라고 고객이 필요한 것을 확인하고 정성스럽게 말한다.
그러나 불친절한 점포는 고객에게 필요한 것에는 관심이 없으며, 추가적인 제공을 요청할 때 귀찮아 하는 경우가 대부분이다. 음식업은 한꺼번에 고객이 방문하게 되는 시간적 특성을 가지고 있다.

그래서 한가롭게 고객이 서비스를 받는 경우는 거의 없다. 그렇다 보니 직원의 입장으로는 매우 바쁘고, 여러 가지 일을 해야 하는 긴급함이 있고, 고객의 입장으로는 나부터 좋은 서비스를 받고 싶어하는 니즈를 가지고 있다. 직원의 공손한 말투와 정성스런 대화법은 화나는 고객도 진정시키고 이해시킨다.

이것이 말이 가진 위력이다. 똑 같은 말의 뜻이라도 말하는 사람에 따라 그 뜻이 달라지는 이것 역시 말이 주는, 말하는 사람의 인격이 주는 결과이다. 친절한 서비스는 행동하는 것이고, 표현하는 것이다.

행동과 표현은 그 점포 직원의, 혹은 그 점포의 이미지이기도 하고, 경쟁력이기도 하고, 생존의 비결이 되기도 한다. 풍년을 위해 농부가 1년을 씨 뿌리고 가꾸어 가는 것처럼, 좋은 서비스를 제공하는 것 역시 씨 뿌리고, 가꾸고, 끊임없이 관리할 때만이 풍성한 풍년의 기쁨을 얻을 수 있다.