스토어의 카운터에서 있는데 고객 한사람이 화가 잔뜩 난 얼굴로 스토어를 찾아온다고 하자. 얼굴이 붉게 상기된 그는 거칠게 가게문을 열어 제끼고 들어온다. 화가 난 고객이 찾아 온것이다! 도망가거나 쥐구멍을 찾을 생각일랑 아예 하지도 말라. 그 대신, 다음의 몇가지 테크닉 중 한 가지를 시도해 보라. 아마도, 이 전과는 다른 결과가 나타날 것이다.
여기에 화가 난 고객이 쳐들어 왔을 때 당신이 취할 수 있는 몇 가지 고려사항들이 있다.
 
1. 신속하게 생각하라
이 사람이 자주 찾아오는 고객인가? 아니면 일주일에 한 번씩 오는 손님인가? 아니면 한달에 한 번, 그것도 아니면 일년에 불 과 몇 번 찾아오는 손님인가? 나는 지난 4년 동안 동일한 드라이크리너에게만 찾아갔었다. 나는 대략 2주일에 한 번 꼴로 한팔 가득히 세탁물을 안고 크리너 를 찾아간다. 이 고객은 얼마나 자주, 얼마나 오랫동안 클리너를 찾아오는고객인가? 우리가 자주 찾는 고객일 때 기대가 출발하는 것이다
 
2. 고객에게 자신의 불평사항을 다 말하도록 허락하라.
모든 사람들은 자신들의 말을 할 기회를 갖기 원한다 적절한 눈 접촉을 통하여 당신의 그의 이야기에 관심을 갖고 있다는 것을 표명하라 그들이 말을 할 때는 조용히 있으라. 다만, 경청하라. 고객이 하는 말에 공감적인 태도를 취하라. 당신은 전에도 동일한 불평의 말을 들었겠지만. 이것이 지금 그 고객에게 일어난 것은 처음일지 모른다. 고객이 자신의 말을 끝마칠 때까지 자리를 뜨지 말고 경청하라.
 
만일, 그가 말을 하고 있는 사 이에 당신이 자리를 움직이면, 그는 불필요한 오해를 하게 될 것이다. 만일, 그렇지 않다면, 당신이 자리를 뜨는 것은 최소한 주의를 산만케 하는 무례한 행동이 된다.
 
3. 절대로 고객과 언쟁에 휘말리지 말라.
나는 고객들이 항상 옳다고 믿지는 않는다. 만일, 고객이 항상 옳다면, 누군가는 항상 틀리다는 말이 된다. 누가 항상 틀리기를 원한단 말인가? 다만 나는 "고객은 항상 고객이다"는 평범한 사실을 믿는 편이 다 . 우리는 우리의 고객을 유지하기를 원한다. 우리는 단일한 서비스 경험을 우리의 고객을 유지하는 가치로써 밸 런스를 맞추려고 하기를 원한다.
 
만일 당신이 TV의 법정 드라마를 보았거나, 친히 법정에 나가 증언을 해 본 적이 있다면 당신은 피고측 변호사들이 자신들의 고객들을 서 있게 하는 것을 좋아하지 않는다는 사실을 알고 있을 것이다. 피고측 변호사는 고객이 너무 말을 많이 하는 것의 위험성을 잘 알고 있기 때문인 것이다. 기억하라, 말은 적게 할수록 더 좋다는 사실을.
 
4. 만일, 당신의 고객이 오너 또는 매니저와 직접 말하기률 원한다면,
최대한 고객의 뜻을 받들어 주라. 당신이 "안돼요. 그렇게 할 수 없습니다"라는 말을 하면 할수록, 그 고객은 "나는 꼭 윗사람하고 말하기를 원합니다" 는 소리를 더 많이 할 것이다. 아무도 지금까지 고객과의 언쟁에서 이긴 사람은 없다. 만일, 오너가 즉각 가용하지 않다면, 그리고 고객이 즉석에서 해결책을 받는 대신에 오너를 기다려야 한다면, 그 고객에게 "오너는 현재 자리에 없습니다. 오후 4시쯤이면 돌아 올 겁니다"라고 말해 주라.
 
5.만일 당신이 약속 하에서, 다른 직원 또는 오너와 해결책을 상의해야 만 할 때.
당신의 의도는 오너와 즉각 이야기하는 것일지 모른다. 여기에 가능한 두 가지 시나리오가 있다. 
고객에게 한 시간 안에 다시 전화해 주겠노라고 약속한다. 그런 다음 고객은 스토어를 떠난다. 당신은 오너에게 전화를 걸어 본 후. 그가 현재 가용하지 않다는 사실을 확인한다. 오너로부터 필요한 대답을 즉시 얻을 수 없음을 확인하는 즉시, 고객에게 전화를 걸어서. "지금으로서는 오너를 찾을 수 없습니 다 연락이 될 때까지 잠시 더 기다리셔야 하겠습니다. 아마도, 내일쯤이면 연락이 닿을 겁니다 내일 오전 중으로 다시 연락드리 겠 습니다. "라고 말한다
 
고객이 당신이 해결책을 내 줄 때까지는 스토어를 뜨지 않고 기다린다.
만일 당신이 고객과 말을 하는 사이에. 다른 고객에게 서 전화가 온다면, "미안하지만, 잠시 전화를 해야겠습니다" 라고 양해를 구하고 전화를 하라. 전화를 걸때는 고객에게서 방향을 돌리라. 전화통화는 가능한한 간단하게 하라. 당신 앞에 있는 고객은 통화가 길어지면 더욱 신경질을 부려댈 수 있다. 만일 가능하다면, 전화를 받은 고객에 게 나중 에 다시 연락을 주겠다고 하라 그에게 될수록 정확한 시간 약속을 하라.
 
예를 들어, 한 시간 내로 전화 하겠다던지 해서, 그들로 하여금 당신이 전화를 걸 시간에 대해 현실적인 기대를 갖도록 하는 것이 좋다. 그렇게 하는 것이 "다시 전화 드리겠습니다"라고만 말하는 것보다 횔씬 더 낫다. 주의할 점은 고객으로 하여금 당신에게 다시 전화를 해 달라고 요구해서는 안 된다는 것이다.
 
그런 다음에, 스토어 안에 있는 당신의 고객에게 향하여서, 기 다려줘서 고맙다"고 사의를 표하라. 당신이 그에게 "기다려 주셔 서 감사합니다"라고 정중하게 말하면, 십중팔구 고객은 "천만에요"라고 대답할 것이다. 대화를 재개할 때, 그 고객이 말을 끝냈을 때의 내용을 화두로 삼아서 당신이 대화를 재개하면, 고객은 당신 이 자신의 말을 경청하고 있었다고 인정할 것이다. 만일, 당신이 기억하지 못한다면, 간단하게 "죄송합니다. 뭐라고 하셨었죠?"라고 되물으면 된다.
 
문제를 해결함에 있어서 가능한 한 신속하게 처리하고, 또 그 과정에서 가능한 예의 바르게 행동하는 것이 고객 서비스의 중요한 부분이다. 고객들은 그같이 세세한 부분을 기억할 것이다.