猛拘酒店(맹구주점) 에서 배우는 고객만족 서비스 전략

옛날 중국의 어느 작은 마을에 주막이 네 개가 있었다고 한다. 마을이 작은데 주막은 많으니 당연히 경쟁은 치열했고, 주막 주인들은 손님 모시기 방법을 찾느라 밤잠을 설치기 일쑤였다한 주막 주인은 이러저러한 궁리 끝에 차별화적인 영업전략을 세웠는데 첫째는 가장 맛있는 술을 빚고, 둘째는 없는 돈 긁어 모아 술 맛나는 분위기로 내부 수리를 하고, 셋째는 가격 파괴를 단행하여 다른 주막보다 싸게 받는 것이었다.

며칠 밤을 새며 만든 전략으로 주인은 아주 신속하게 영업전략을 펼쳐가기로 결심했고, 전략이 전략인 만큼 기대는 크게 부풀어 오르고 있었다. 드디어 새로 신장개업을 한 주막 주인, 헌데 막상 개업을 해도 손님이 없는 것이 아닌가?시간이 흐르면 흐를수록 손님은 보이지 않고 파리만 이리저리 날리고, 맛 좋은 술은 쉬어가고 있는 것이니 주인은 답답하기 이를 데 없었다.

그렇게 쓸쓸한 주인 옆엔 기르던 개 한 마리 만이 자기 자리를 지키고 있었다. 어찌된 연고인가? 왠 손님이 없는 것인고?어느 날 상심이 가득한 주인은 바람이나 쐐보려고 문을 나서려고 하는데, “아이쿠~ 이게 웬일인가!!!”살갑게 자신을 위로해 주던 강아지가 주점으로 들어오려는 손님들에게 험상궂게 컹컹 짖어대며, 으르렁 으르렁 물려고 덤벼드는 것이 아닌가? 이에 놀라 손님들은 이리 뛰고 저리 뛰고 걸음아 나 살려라 도망치고 있었던 것이었다.

무릎은 내리치며 손님이 없었던 이유를 안 주인은 허탈하게 사랑하는 강아지를 내려보았다.猛拘酒店(맹구주점) 이야기다. 주인은 고민으로 많은 시간을 보냈을 것이며, 그 시간에 생각했던 주점 생존의 전략들을 살피고 살피어 실행에 옮겼을 것이다. 고객만족 경영을 추구하는, 고객만족 서비스를 추구하는 지금의 환경과 일치되는 부분이 많은 이야기며, 많은 교훈을 남기는 이야기다.맹구주점이야기는 현시대에서 창업을 준비하고 계신 분들, 그리고 창업하시어 영업전략으로 고민하고 계신 사장님들의 이야기인 듯 싶다. 고객만족을 실현하기 위해 우선 체크해야 하는 서비스 기본요소를 살펴보기로 한다

하드웨어적 요소상품의 품질이나 성능, 디자인, 시설, 설비의 사용편리성, 점포 분위기, 쾌적성, 내부 인테리어 등에 해당 되는 부분을 나타낸다. 처음 들어서서 좋은 인상을 줄 수 있는지, 이용중 청결하고 편리한지에 대해 다시 한번 점검해 보자

휴먼웨어 요소고객접점 직원의 응대서비스, 정보제공, 각종 이벤트행사 등으로 탄력적 고객서비스를 유지할 수 있는 요소로서 고객관심과 참여도를 높일 수 있으며, 직원의 서비스가 중요한 영향력을 미치는 요소이다. 사장님과 직원이 한마음으로 고객들께 친절한 서비스를 제공하고 있는지 점검해 보자

소프트웨어 요소예약, 결재시스템, 불만처리과정, 고객만족 유지관리시스템 등으로 지속적인 고객관리를 위한 것으로 고객 이용시 편리성 과 효율성에 영향을 주는 요소다. 고객이 우리회사나 점포를 찾기에 불편하지 않은지, 불만사항은 신속하게 처리하는지 점검해 보자시대환경의 변화에 따라 고객들의 욕구와 니즈는 10인10색으로 다양해 졌다. 고객의 니즈에 민감하게 변화하고 적응하지 않으면 고객은 다시 찾지 않고, 기업은 생존에 위협을 받게 된다. 요즘 우리사회에서 아무리 강조해도 지나치지 않는 것이 있다.

고객감동 서비스다. 고객감동 서비스는 아주 작은 것이고, 그 시작의 연속된 변화는 치열한 경쟁에서의 강력한 생존 경쟁력이 되고 있다. 고객 만족을 향상하기 위해 새로운 어떤 것을 시작해야 하는가에 대한 것보다 지금 현재 상태를 분석하고 점검하는 것이 우선되어야 할 것이다.