소비자들이 좋아하는 우리말 세 가지

소비자들이 좋아하는 한 글자를 꼽자면 그건 '정'이다. 정(情)을 풀이하자면 '마음(心)이 푸르다(靑)'로 해석된다. 푸르다는 언제나 '한결같다'로 통한다.

정이 묻어나는 장소로 소비자에게 보여야 장사는 성공한다. 겉보기에 깨끗해도 조금도 정이 살아나지 않는 공간에는 두 번 다시 발걸음하고 싶지 않은 게 소비자 심리이다. 소비자들이 좋아하는 두 글자를 꼽자면 당연 '신뢰'이다.

신뢰를 먹고 장사는 무럭무럭 자란다. 신뢰를 제공하는 사업장이 실패하는 것을 보지 못했다. '정량'에 그 속임수가 없어야 성공한다. 180g이면 정확하게 180g 달아서 제공해야 한다. 창업자의 사정이 어떻던 소비자가 알바 아니다. 24시간 오픈을 약속했으면 눈이 오나 비가 오나 꿋꿋하게 지켜내야 한다.

소비자들이 좋아하는 세 글자를 적자면 '친밀함'이다. 친절함과 친밀함은 전혀 다르다. 90도로 인사하거나, 너무 큰 목소리로 인사하는 것은 친절함이다. 친밀함이 아니다. 장사는 친절함보다 친근함이, 친근함보다 친밀함이 묻어날수록 소비자들이 좋아하기 마련이다. 몸으로만 인사하는 것은 친절함이다. 그러나 친근함은 눈까지도 인사한다. 결코 입만 살아 인사하는 법이 없다. 최고의 장사법은 친밀함에 있다. 친밀함은 애정이 담아진 눈으로 항상 소비자를 반갑게 맞이한다. "아니요." 또는 "안 됩니다."는 친절함이다. 썩 좋은 장사법은 아니다.

소비자들이 뭐라고 하던 "네, 네"하고 말함의 반복은 친근함이다. 이 정도는 서비스 업종은 실천하고 해낼 수 있어야 소비자들이 불평 않고 수긍한다. 거기에다 부드럽고 말랑말랑한 목소리가 더해지면 친근함은 어느새 친밀함으로 다가오기 마련이다. 친절함은 '예절'이다. 부담스럽다. 처음에는 좋으나 나중엔 좋지 않다.

친근함은 '사이'이다. 거리감이 사라진다. 그래서다. 사이가 가까워진다. 하나둘 씩 소비자는 단골로 남는다. 이를 두고서 '남는 장사'라고 말하지 않던가. 친밀함은 '달콤함'이다. 사랑스럽다. 그래서일까. 멀리서도 찾아온다. 소비자들은 신자로 변한다. 달콤함에서 쉽게 헤어나지 못하기 때문이다. 한 번 그 친밀함 맛에 빠지면 말이다. 밑지는 장사를 계속 하고픈 창업자는 하나도 없다. 누구나 이윤을 남기는 장사로 성공하길 바라기 마련이다. 머리로는 '사람을 남기는 장사'가 최고의 장사법인 걸 모두가 상식으로 잘 알고 있다. 어떻게 해야 사람을 계속 남길 수 있는지를 고민하고 연구하는 학문이 '마케팅'이다.

어렵고 복잡하게 생각할 필요가 전혀 없다. 머리에만 맴돌던 상식을 가슴으로 끌어 내리면 되기 때문이다. 가슴에다 '정'을 듬뿍 담아서 소비자들을 맞이하라. 그런 다음에는 소비자들의 가슴 속에다 '신뢰'를 심어라. 마지막에는 내 사업장을 '친밀함'이 물씬 살아나는 공간으로 만들면 된다.