현재는 고객 서비스 경쟁 시대

고객만족, 고객지향을 넘어 고객감동, 고객졸도 등을 외치는 기업들이 눈에 띄게 늘어나고 있다. 상품을 값싸게 만들어 많이만 팔면 되었던 기업들의 과거 모습과는 대조적인 양상이라 할 수 있다. 특히, 이제는 고객에게 판매되는 상품의 일부분인 서비스에도 그 기술이 개발되고 그 서비스에도 경쟁이 날로 치열해져 가고 있다. 만들어 팔기만 하던 시대에서 벗어나 고객에 봉사하기 위해 존재한다는 기업의 반성과 의지 반영이 확대되어 가고 있는 셈이다.

상품과 시장이 다양화 되고 경쟁의 격화로 소비자의 선택의 폭이 확대되어 가고 지금까지의 서비스 방식을 대폭적으로 개선하는 자구책을 마련해야 하는 즈음에 도달하였다. 고품질, 저가격의 시대에서 고객서비스를 강화하는 시대로의 전환이 이루어지고 고객의 욕구를 파악하고 자사의 강점과 약점 분석을 통해 개선이 이루어져야 하는 것이 당면과제이다.

변화하는 시대의 고객의 욕구와 가치 변화를 읽자!

생활수준이 높아지면 고객은 문화적, 정신적 측면을 중시한다. 변화하는 시대에 가장 소중한 마케팅 전략은 고객들의 욕구를 이해하는 일이다. 즉, 목표 고객들이 ‘가치’를 어디에 두고 있는지를 살펴보는 것이 무엇보다 선행되어야 할 중요 과제이다.

서비스는 수준 높은 기업 간의 경쟁 수단!

현대에 있어서 서비스는 모든 기업, 병원, 관공서 등에까지 관계되어 있지 않은 곳이 없다. 따라서 서비스는 제2의 상품이라고 할 수 있으며, 수준 높은 기업간의 경쟁수단이기도 하다. 이러한 이유로 최근 들어 서비스의 품질(Service Quality)에 관한 문제는 기업의 최대 관심사 가운데 하나가 되었다. 서비스 품질의 향상은 곧 생산성 향상을 의미한다. 서비스 품질의 향상이 기업의 이윤증대를 가져온다는 것은 경험적 연구결과를 통해서도 입증되고 있다. 훌륭한 서비스를 제공하는 것은 단골 고객을 만들어 내어 안정된 수익 기반을 확보할 수 있게 해 준다.

질 높은 서비스를 제공하는 우량 기업의 공통 특징!

질 높은 서비스를 제공하고 있는 우량 기업들이 공통적으로 중시하는 요인들은 다음과 같다. 고객의 코스트(Cost)의 경감, 고객의 위험(Risk)의 경감, 신속한 서비스 시스템의 구축 등을 들 수 있다.