성공을 불러오는 고객관리 전략

고객이 없는 사업은 상상할 수 없다. 지역주민이나 단골고객을 상대하게 되는 소점포 사업의 경우 고객관리는 핵심적인 성공요인이다. 적극적으로 고객관리를 하지 않으면 다수의 업체가 치열하게 경쟁을 하고 있는 상황에서 고객을 다른 경쟁업체로 보내주는 결과를 가져온다.

1. 서비스 정신을 최대한 발휘하라.

고객들은 점주가 갖고 있는 서비스 정신보다 더 큰 기대서비스를 가지고 점포를 찾아온다. 그러므로 고객이 무엇을 요구하기 전에 고객의 필요한 부분을 파악하여 서비스를 제공하여야 한다. 가격을 많이 낮춘다고 하더라도 고객이 원하는 서비스 수준은 낮아지지 않는다. 따라서 고급스런 매장 분위기를 유지하면서 밝은 표정으로 손님을 맞아 단골고객을 많이 확보하는 것이 성공의 지름길이다.

2. 고객정보를 활용하라

고객이 언제 어떤 제품을 구입했고 생일 등 기념일은 언제인지를 알 수 있는 전산화 시스템은 고객관리에 있어서 절대적으로 필요하다. 이와 함께 제품의 주문처리와 재고관리, 정기적으로 고객에게 상품정보를 제공하는 신상품 홍보 마케팅과 고객불만사항 처리 등을 행하는 것이 바람직하다.

3. 할인권이나 사은품의 증정으로 재방문을 유도하라.

할인권이나 사은품제도의 활용은 고객확보는 물론 단골고객확보의 지름길이다. 음식업을 예로 들 경우 쿠폰이나 회원카드를 만들어, 적립 포인트에 따라 음식값도 할인해 주거나 사은품을 주는 등 다양한 마케팅 전략을 구사할 필요가 있는 것이다. 배달고객의 경우 한번이라도 전화를 한 고객은 번지수와 이름을 기억하여 친근감을 느끼게 하면 단골고객이 될 확률이 높다.

4. 이벤트를 자주 열어라

재미있고 다양한 게임 이벤트와 고객들을 위한 축하이벤트를 마련해서 고객들에게 즐거움을 선사해야 한다. 이같은 이벤트는 고객들에게 특별한 기억을 만들어줌으로써 단골고객이 되게 하는 지름길이다.

5. 고객과의 약속은 끝까지 지켜라

고객과 한번 약속한 내용은 일시적으로는 손해를 보더라도 약속을 끝까지 지킴으로써 더 큰 이익을 얻어야 한다. 그리고 이유를 불문하고 제품에 만족하지 못한 경우에는 사용하지 않은 부분만큼 환불해 줌으로써 고객의 신뢰를 확보한다면 더 많은 고객을 유치할 수 있다는 점을 명심해야 한다.