°í°´°ü¸®ÀÇ È°¿ë
¿äÁò °°Àº ºÒȲ±âÀϼö·Ï ù°µµ ¾ÈÀü, µÑ°µµ ¾ÈÀü, Á¶½ÉÁ¶½É â¾÷À» ÇÏ´Â ÀÚ¼¼°¡ Áß¿äÇÏ´Ù. ±×·¯³ª ¶§·Î´Â °ú°¨ÇÑ µµÀüÁ¤½ÅÀÌ ¼º°øÀÇ ¸ðü°¡ µÉ ¼öµµ ÀÖ´Ù. ¸ðµç â¾÷¿¡´Â ¸ðÇèÀÌ µû¸¥´Ù. öÀúÇÑ Áغñ¿Í °æ¿µ±â¼ú, ¼º°ø¿¡ ´ëÇÑ ÀÇÁö°¡ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. °æ±â°¡ ÁÁÀ» ¶§µµ â¾÷ ¼º°ø·üÀº 20~30%¿¡ ºÒ°úÇÏ´Ù. ºÒȲÀÏ ¶§µµ ¸¶Âù°¡Áö´Ù. Áï °æ±â¿Í ¹«°üÇÏ°Ô »óÀ§ 20% ¾ÈÆÆÀÇ Ã¢¾÷ÀÚ´Â ¼º°øÀ» ¸Àº»´Ù´Â À̾߱â´Ù.
¿ì¸®³ª¶ó ¼ÒÀÚº» »ç¾÷°¡µéÀÇ °¡Àå Å« ¹®Á¦Á¡Àº °í°´º¸´Ù µ·À» ¿ì¼±½ÃÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ¿¹ºñâ¾÷ÀÚµé Áß »ó´ç¼ö´Â À¯Çà ¾ÆÀÌÅÛ¿¡¸¸ °ü½ÉÀ» °¡Áø´Ù. ±× »ç¾÷ÀÌ ÁøÁ¤À¸·Î °í°´À» ¸¸Á·½ÃÄÑ ÁÖ°í ÀÖ´ÂÁö, °í°´À» Áö¼ÓÀûÀ¸·Î À¯ÁöÇØ ³ª°¥ °ÍÀÎÁö, ³»°¡ °í°´À» Àâ±â À§ÇÑ °æÀï·ÂÀº °®Ãß°í ÀÖ´ÂÁö¸¦ ¿¬±¸ÇÏÁö ¾Ê°í â¾÷ÇÑ´Ù. ±×·¯´Ù º¸´Ï ÇÊ¿¬ÀûÀ¸·Î âÁ¶³ª Â÷º°Èº¸´Ù´Â ¸ð¹æ À§ÁÖÀÇ Ã¢¾÷À» ÇÏ°Ô µÈ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
Á¡Æ÷ÀÇ »çÈ°Àº °í°´°ü¸®¿¡ ´Þ·Á ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» ÀØÁö¸»ÀÚ. ÇÑ ¹ø ãÀº °í°´À» ´Ù½Ã ¹æ¹®ÇÏ°Ô ¸¸µå´Â °Í, ³ª¾Æ°¡ ´Ü°ñ·Î ¸¸µå´Â ³ëÇÏ¿ì°¡ ¼º°ø¿¡ À̸£´Â ¿¼èÀÌ´Ù. ²ÙÁØÇÑ °í°´°ü¸®¸¦ ÅëÇØ °íÁ¤°í°´À» ¸¸µå´Â °í°´°ü¸® ´É·ÂÀÌ ÀÖ¾î¾ß È°·Â ÀÖ´Â Á¡Æ÷¸¦ ¸¸µé ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ´Ù.
1. °í°´°ü¸® ÇÁ·Î¼¼¼
¿ì¼ö°í°´°ü¸®°¡ ¼º°øÇÏ·Á¸é °í°´Ä«µå³× À̸§, ÁÖ¼Ò, ÀüȹøÈ£¸¸ ´Ü¼øÈ÷ Àû¾îµÖ¼´Â ¾ÈµÈ´Ù. °í°´ÀÇ ¼ö¸¹Àº Ư¼ºµéÀ» ±âÀÔÇÏ¿´´Ù°¡ Æ´³¯ ¶§¸¶´Ù ¸Ó¸®¿¡ ÀÍÇôµÎ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇÏ´Ù. 'Å« µþÀÌ À̹ø ¿©¸§¿¡ ¼ö½Ã¿¡ ÀÀ½ÃÇß´ÂÁö ÀüÈ·Î ¹°¾îº¸±â', '¸³½ºÆ½ÀÌ ³Ê¹« ÁøÇÏÁö ¾Ê³Ä°í ¾à°£ ¿ì·Á¸¦ ÇÏ¸é¼ »ç°£ ¿©¼º °í°´¿¡°Ô ³²ÆíÀ̳ª Ä£±¸µéÀÇ ¹ÝÀÀÀÌ ¾î¶²Áö °ü½ÉÀ» °®±â', 'Ȩ¼îÇο¡ ³ª¿À´Â ÈÀåÇ°±¤°í¸¦ º¸´Ï »ç°í ½Í¾ú´Âµ¥ ½ÇÁ¦ ¸ÅÀå¿¡´Â º°·Î °¡°í ½ÍÁö ¾Ê´Ù´Â Áֺο¡°Ô Ȩ¼îÇÎ ¼î È£½ºÆ® º¸´Ù ÈξÀ ´õ ±Í°¡ ¹ø½ ¶ßÀÌ´Â Áß¿äÇÑ ¼³¸íÇØ ÁÖ±â', '°áÈ¥±â³äÀÏ¿¡ ÀÌ»Û ¼Ó¿ÊÀ» Åùè·Î º¸³»±â', '°¡À»¿¡ ÇÑ°º¯ÀÇ ³«¿±À» ±¸Çشٰ¡ ¿¹»Ú°Ô ÄÚÆÃÇؼ DM¿¡ ³Ö¾î¼ º¸³»±â' µîÀÌ ¿ì·®°í°´ °í°´°ü¸®ÀÌ´Ù. ¿ì·®°í°´Àº Á¦Ç°ÀÚü°¡ ¸¶À½¿¡ µå´Â °æ¿ì ÀϹÝÀκ¸´Ù ±¸¸ÅÇÒ È®·üÀÌ Àû¾îµµ 3.4¹è´Â ³ô´Ù.
2. °í°´ °ü¸®ÁÖ±â
°í°´°ü¸®ÀÇ ±Ã±ØÀûÀÎ ¸ñÀûÀº °í°´ÀÇ ÇÙ½ÉÀûÀÎ ¿å±¸¸¦ ¾Ë¾Æ³»°í, ±× ¿å±¸¸¦ ä¿öÁÖ´Â µ¥ ÀÖ´Ù°í Çصµ °ú¾ðÀÌ ¾Æ´Ï´Ù. °á±¹ °í°´°ü¸®´Â ¼º°øÀûÀΠâ¾÷°ú ¿î¿µÀ» À§ÇÑ ÃÖ¿ì¼±Àü·«À̸ç, °í°´°ü¸®¿¡ ÀÔ°¢ÇÑ Àü·« ¼ö¸³Àº ¼º°ø â¾÷À» À§ÇÑ ÇʼöÁ¶°ÇÀ̶ó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
ÀÏ´Ü, ±× Àü·«À» ¼ö¸³ÇÏ°í °ü¸®Çϱâ À§ÇØ °í°´¶óÀÌÇÁ»çÀÌŬÀ» ±âÁØÀ¸·Î °í°´È®º¸, °í°´À¯Áö, Æò»ý°í°´ÈÀÇ ´Ü°è·Î ±¸ºÐÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, ±× ´Ü°èº° Á¢±Ù Àü·«µµ ´Þ¶óÁ®¾ß ÇÑ´Ù.
(1) °í°´È®º¸
½Å±Ô°í°´À» È®º¸ÇÏ´Â ÀÏÀº ½ÃÀå Á¡À¯À² ¹× °í°´ Á¡À¯À²À» È®ÀåÇØ ³ª°¡±â À§ÇÑ È°µ¿À̸ç, â¾÷ Àü Áֱ⿡¼ ÀÌ·ç¾îÁö³ª, ÁַΠâ¾÷Ãʱâ(°³Á¡Àü~°³Á¡ 1°³¿ù)¿¡ ¸¹ÀÌ ÀÌ·ç¾îÁø´Ù.
(2) °í°´À¯Áö
ÀÌ ´Ü°è´Â °í°´ÀÇ ÀÌÅ»À» ¹æÁöÇÏ°í, °í°´°úÀÇ °ü°è°È, ´Ù½Ã¸»ÇØ '´Ü°ñ(°í°´)'À» ¸¸µå´Â È°µ¿ÀÌ´Ù.
(3) Æò»ý °í°´È
°í°´ÀÇ Ã漺µµ¿Í ½Å·Ú¸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î Æò»ý°í°´ ¶Ç´Â µ¿¹ÝÀÚ °ü°è·Î ¹ßÀüÇÏ´Â ´Ü°èÀ̸ç, °í°´°ü¸®ÀÇ ±Ã±ØÀûÀÎ ¸ñÀûÀ̶ó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
3. °í°´À¯Çüº° ´ëÀÀÀü·«
(1) ½Å±Ô °í°´È Àü·«
¨ç ½Å±Ô°í°´ ¼±Á¤ ±âÁØ
¡Ø ÀáÀç°í°´À̶õ ÇöÀç °Å·¡°í°´ÀÌ ¾Æ´Ñ ºÒƯÁ¤ ´ë»ó ¸ðµÎ¸¦ ¸»ÇÑ´Ù.
- ¼±ÃµÀû Ã漺µµ : ¿¹Ãø°¡´ÉÇÏ°í Ã漺µµ À¯Áö°¡´É °í°´ ¼±Á¤
- ¼öÀͼº : ¼öÀͼº¿¡ ´ëÇÑ ±â¿©µµ°¡ ³ôÀ» °ÍÀ¸·Î ¿¹»óµÇ´Â °í°´
- ÀûÇÕ¼º : Á¦°øÇÏ´Â Á¦Ç° ¹× ¼ºñ½º¸¦ °æÀï»çº¸´Ù ¼±È£ÇÒ °¡´É
¼ºÀÌ ³ôÀº °í°´
¨è ½Å±Ô°í°´È Àü·«¹æ¾È
- ÀáÀç°í°´µé¿¡°Ô Á¦Ç°ÀÇ »ùÇà ¹× ±¤°íÀÚ·á(Àü´Ü), Á÷Á¢¿ìÆí(DM), ÇÒÀÎÄíÆù µîÀ» Á¦°ø
- ±âÁ¸°í°´¿¡°Ô »çÀºÇ° ¶Ç´Â ÇÒÀÎÇýÅà µîÀ» Á¶°ÇÀ¸·Î ±¸ÀüÀ» ºÎŹÇÏ´Â ¹æ¹ý
(2) ¿ì·®È À¯Áö Àü·«
¨ç °Å·¡°í°´ ºÐ¼® ±âÁØ
- °í°´À» ÃÖ´ëÇÑ ¸¹ÀÌ È®º¸
- ¼öÀͱ⿩µµ ºÐ¼® RFM(Recency, Frequency, Monetary)
°í°´ÀÌ ¾ó¸¶³ª ÃÖ±Ù¿¡ ±¸ÀÔÇߴ°¡(Recency) Á¦Ç° ¶Ç´Â ¼ºñ½º ±¸¸Å¸¦ ¾ó¸¶³ª ÀÚÁÖ Çϴ°¡(Frequency) °í°´ÀÌ ±¸¸ÅÇÑ ÃÑ ±Ý¾×ÀÌ ¾ó¸¶Àΰ¡(Monetary)
¢Ñ RFM´Â ±¸¸Å °¡´É¼ºÀÌ ³ôÀº °í°´À» ã¾Æ³»´Â µ¥¿¡´Â Æí¸®ÇÑ ±â¹ýÀÌÁö¸¸, °í°´ÀÇ °³º°ÀûÀÎ ¼öÀͱ⿩µµ¸¦ Á÷Á¢ ÆľÇÇÏ´Â µ¥¿¡´Â ÇÑ°è
- °í°´Æò»ý°¡Ä¡(LTV : Life Time Value)
°³º° °í°´ÀÌ ÃÖÃÊ·Î ±â¾÷°úÀÇ °Å·¡¸¦ ½ÃÀÛÇÑ ½ÃÁ¡ºÎÅÍ °Å·¡¿¡ ´ëÇÑ ¸ðµç ±â·ÏÀ» ÀÌ¿ëÇÏ´Â ±â¹ý. ÇöÀç±îÁö ´©ÀûµÈ ¼öÀÍ°¡Ä¡ »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ¹Ì·¡ÀÇ Æò»ý°¡Ä¡¿¡ ´ëÇÑ ¿¹ÃøºÐ±îÁö ÇÕ»êÇÑ °í°´ÀÇ ÃÑ Æò»ý°¡Ä¡ °³³äÀÌ´Ù.
¢Ñ LTV = LTV(ÇöÀç) + LTV(¹Ì·¡)
(3) °í°´À¯Áö Àü·«¹æ¾È
- °í°´ ºÒÆò °ü¸® ü°è¸¦ ±¸ÃàÇÏ°í ÇØ°á¹æ¾ÈÀ» ¸¶·Ã
- ÀÌÅ» °¡´É°í°´À» ¿¹Ãø
°í°´ÀÇ Àα¸Åë°èÇÐÀû µ¥ÀÌÅÍ ¹× °Å·¡ÇüÅ¿¡ °üÇÑ µ¥ÀÌÅ͸¦ µ¥ÀÌÅ͸¶ÀÌ´× ±â¹ýÀ» ÅëÇØ ºÐ¼®Çϸé, °í°´ÀÇ ÀÌÅ» °¡´É¼ºÀ» ¿¹Ãø
- ºÒ·®°í°´ ºÐ¼® ¸ðÇüÀ» °³¹ß
- »óÇ° ¹× ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ Ä¿½ºÅ͸¶ÀÌÁ¦ÀÌ¼Ç Àü·« ¼ö¸³
- °í°´¿¡ ´ëÇÑ ¼öÀͼº Çâ»ó Àü·«
- °í°´¿¡ ´ëÇÑ º¸»ó Àü·«
(4) °í°´°ü¸® È°¿ëÀÇ ±â´ëÈ¿°ú
ÀÌ·¸°Ô °í°´°ü¸®¸¦ ÇÔÀ¸·Î¼ ±â´ëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀϹÝÀûÀÎ È¿°ú´Â
¢º ¿ì¼ö°í°´ÀÇ À¯Áö
°í°´ÀÇ Çʿ並 Á» ´õ È®½ÇÇÏ°í Á¤È®ÇÏ°Ô ÆľÇÇÏ°í ´Ü¼øÈ÷ °í°´ÀÇ ¼±Åÿ¡ ²ø·Á ´Ù´Ï´Â ÆǸŰ¡ ¾Æ´Ï¶ó ¸ÕÀú °í°´¿¡°Ô Á¦½ÃÇÏ´Â ¼öÁØÀÇ ¼ºñ½º¿¡ ²ø·Á ´Ù´Ï´Â ÆǸŰ¡ ¾Æ´Ï¶ó ¸ÕÀú °í°´¿¡°Ô Á¦½ÃÇÏ´Â ¼öÁØÀÇ ¼ºñ½º¿¡ ÀÌ¹Ì ¾î´ÀÁ¤µµ ¸¸Á·À» º¸ÀÌ´ø ¿ì¼ö°í°´À̶ó¸é ´ç¿¬È÷ 'À¯Áö'µÉ °ÍÀÌ´Ù.
¢º °í°´ÀÌÅ» ¹æÁö
±â¾÷Àº CRM¸¦ ÅëÇؼ °í°´ÀÇ ºÒ¸¸»çÇ×À» È¿°úÀûÀ¸·Î ÆľÇ, Á¶Ä¡ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ´É·ÂÀ» °¡Áö°Ô µÈ´Ù. µû¶ó¼ È¿°úÀûÀÎ ÀÌÅ» ¹æÁö°¡ °¡´ÉÇØÁø´Ù.
¢º ÀáÀç°í°´ÀÇ ½Ç°í°´À¸·ÎÀÇ Àüȯ
È¿°úÀûÀÎ ÇÁ·Î¸ð¼ÇÀÌ °¡´ÉÇØÁüÀ¸·Î ´Ü¼øÇÏ°Ô ÀáÀçÀûÀÎ ±¸¸Å¿å±¸¸¸À» °¡Áø °í°´À» ½Ç¼ö¿äÀÚ·Î ÀüȯÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô²û À̲ö´Ù.
¢º °í°´Ã漺µµÁõÁø
- Æò±ÕÀûÀΠȸ»çÀÇ ºñÁî´Ï½º Áß 65%´Â ¸¸Á·À» ¾òÀº ±âÁ¸ °í°´À» ÅëÇؼ ÀÌ·ç¾îÁø´Ù.
- ¸¸Á·ÇÑ °í°´Àº ±× ¸¸Á·µµ¿¡ ºñ·ÊÇÏ´Â Ã漺µµ¸¦ º¸ÀÌ¸ç ±× Ã漺µµ´Â À§¿¡ ¾ð±ÞÇÑ È¿°ú¸¦ º¸ÀÌ°Ô µÈ´Ù.
½Å±Ô°í°´ÀÇ ¿øÈ°ÇÑ È¹µæ
¸¸Á·ÇÑ °í°´Àº ±× °æÇèÀ» »õ·Î¿î 5¸íÀÇ °í°´¿¡°Ô À̾߱âÇÏ°í, ±× À̾߱⸦ µéÀº °í°´Àº ±×·¸Áö ¾ÊÀº °í°´¿¡ ºñÇØ 6¹è Á¤µµ ±â¾÷¿¡ ÀÌÀÍÀ» ÁØ´Ù.
¢º ±³Â÷ÆǸÅ(Cross-Sell) °¡´É
¢º À籸¸Å(Re-Sell)ÀÇ Áõ°¡
¢º ÆÇ¸Å¾× ¹× ÆǸŴܰ¡ÀÇ Áõ´ë
¢º Æ´»õ½ÃÀå °³Ã´°¡´É¼ºÁõ°¡
°í°´ÀÇ Needs¸¦ ÆľÇÇÏ´Â °úÁ¤¿¡¼ °í°´Àº ¿øÇÏ°í ÀÖÀ¸³ª ½ÇÁ¦·Î ½ÃÀåÀÌ Çü¼ºµÇ¾î ÀÖÁö ¾ÊÀº ºÎºÐµéÀ» ½±°Ô ÆľÇÇس¾ ¼ö ÀÖ´Ù.
¢º °¡¸Á°í°´ÀÇ Å½»ö¿ëÀÌ
¢º º¸´Ù Çâ»óµÈ ¿µ¾÷¸ÁÇü¼º
Á¤º¸Àü´ÞÀÇ ¿ªÇÒ¿¡ ±×Ä¡´ø ±âÁ¸ÀÇ ÀϺÎÁ¢Á¡µéµµ ¸ðµÎ ÈǸ¢ÇÑ ´ë°í°´ ¼¼ÀÏÁîÀÇ ¼ö´ÜÀÌ µÈ´Ù.
¢º ÆÇÃËÈ¿À²Áõ´ë
°í°´ÀÇ ÇÊ¿ä°¡ Á¦´ë·Î ÆľǵÊÀ¸·Î ÇÊ¿ä ¾ø´Â ºÎºÐµéÀ» ½±°Ô µµ·Á³¾ ¼ö ÀÖ´Ù.¢º °í°´°¡Ä¡ÆľÇ
¢º Ç°ÁúÀÇ °³¼±
°í°´°ü¸®¸¦ ÅëÇÏ¿© ÆľǵǴ °í°´ÀÇ ºÒ¸¸»çÇ×Àº ´ç¿¬ÇÏ°Ô ¸ðµÎ »óÇ°ÀÇ Ç°Áú Çâ»óÀ¸·Î ¿¬°áµÉ ¼ö ÀÖ´Ù.
¢º °í°´¸¸Á·ÀÇ Áõ´ë µîÀÌ ÀÖ´Ù. |