고객관리의 이해

1. 창업에서의 고객관리

창업에 있어서 고객관리는 이윤의 원천이라 할 수 있다. 이게 무슨 의미일까?

일반적으로 창업을 생각하는 예비 창업자들은 '개점', 즉, 'open'에 초점을 맞춘다. 하지만 'open'은 창업을 제대로 우영하기 위한 준비작업이다. 좋은 아이템을 찾고 거기에 맞는 상권과 입지를 찾아 멋진 인테리어를 하는 것은 안정적인 매출과 그 매출을 올려 줄 고객을 확보하기 위한 전초전에 불과하다는 것이다.

그렇다면, 운영 중 가장 중요한 것은 무엇일까? 바로 좋은 서비스를 하여 그 매출을 올려줄 고객을 많이 확보하는 것이다. 이것이 바로 창업에서의 '고객관리'인 것이다.

특히, 지역주민이나 단골고객을 상대하는 소점포 사업의 경우 더욱 필요한 것이 고객관리이다. 좁은 상권에서 다수의 점포나 상품이 치열하게 경쟁을 하고 있는 상황에서 적극적으로 고객관리를 하지 않는다면 고객을 다른 경쟁업체로 보내주는 결과를 가져올 수 있기 때문이다. 대부분의 소자본 창업자가 비용절감 또는 불황이라는 명목 하에 무조건 상품과 서비스의 질을 낮추는 것 보다 우량고객을 발굴해 고객의 필요에 따른 차별화 된 서비스를 마련함으로써 고객 만족도와 충성도를 높여 수익을 극대화하는 것이 바람직하다.

실제로 A음식점의 경우 경쟁이 치열해짐에 따라 수집된 고객정보를 통해 보다 더 효율적인 마케팅 활동을 전개하기 위해 힘썼다. 특히 신메뉴나 이벤트 시행 시 다른 고객에 비해 단골고객이 우선적으로 혜택을 받도록 고객관리에 최우선순위를 두고 실천한 결과 많은 고객이 충성고객 즉, 단골이 됐으며, 이들의 입소문으로 지금도 많은 방문객이 끊이지 않고 있다.

다시말해 고객관리란, 신규 고객의 발굴, 고객의 선별 및 기존 고객의 재구매 유도뿐 아니라 고객과의 관계 형성 등을 통해 수익성을 증대시키기 위한 일련의 활동을 말한다.

2. 고객관리의 중요성

"효과적인 고객관리는 반복 구매율의 증가, 매출 증대라는 경제적인 효과 이외에 입소문 효과, 고객 만족도를 통한 충성고객(단골) 유치 등 부가적인 효과를 얻을 수 있다.

고객을 효율적으로 관리하기 위해서 불특정 다수의 잠재고객들로부터 우연히 처음 온 신규고객을 일반고객으로, 그리고 일반고객은 단골고객으로 관리하는 것에 전념을 다 할 것이다. 그러나 이제는 이렇게 단골이 되었으면 이들을 특별 관리하여 우리 업소에 열광하는 고정고객으로 만들어 낼 수 있어야 한다. 즉, 충성고객을 만드는 것이다.

이러한 충성고객의 위치는 마치 빙상의 일각처럼 본인이 단골이면서도 소개에 의해 자신과 같은 우수고객층을 연결하는 VIP인 것이다. 결국은 이들 20%의 우수고객들에 의해서 전체매출의 80%를 올려주는 것이다.

외식업체에서는 잠재고객으로부터 신규고객을 획득하는 데는 기존고객보다 2.5배에서 많게는 5배의 마케팅 비용이 들어가지만, 만족해하는 단골고객을 유지하는데 드는 비용은 신규고객을 얻기 위한 마케팅비용의 25%(1/4)정도면 충분하다는 사실을 알아야겠다.

1명의 단골고객 가치는 20명의 신규고객보다 엄청나게 단골로서 유지되는 기간이 갈수록 점점 더 커지는 것이다.

이렇게 해서 고정고객 유지율이 5%만 증가하면 업소의 이윤은 25%에서 최대 80%까지 증대된다는 사실을 명심하라. 그것은 고정고객을 유지하는데 드는 비용이 훨씬 더 적게 들어가며 오래된 고객일수록 친근함과 만족도가 높아서 그렇지 않은 고객보다 재방문이나 구전효과가 높고 더 효율적이기 때문이다. 그래서 고객 DB(데이타베이스)구축으로 1:1 마케팅으로 집중관리 할 수 있도록 특별관리에 의해서 고객성적(실적)에 따른 꾸준한 혜택, 보상관리 서비스를 수행 할 수 있어야 하는 것이다. 충성고객 1명을 잃어버리면 신규고객 100명하고도 맞바꿀 수 없는 업소의 상당한 타격이 오는 것이다.

아울러 고정고객이 자발적으로 수행하는 뮤료 구전광고는 유료광고보다 훨씬 신뢰성이 높아 영향력이 매우 크다는 것을 알아야겠다.

3. 고객평생가치의 극대화

'한 번 고객은 영원한 고객', 일단 고객관계를 맺고 나서 평생고객으로 만들 수만 있다면 사업은 성공의 길로 나갈 수 있다. 신규고객을 만들기 위해서는 많은 비용이 들지만 기존 고객을 관리하는 비용은 아주 적게 든다. 신규고객을 유치하기 위해서 쓰는 비용의 10분의 1만 쓰면 기존고객을 평생고객으로 만들 수 있다. 세계적인 일류기업들의 공통점은 '평생고객'과 '충성고객'이 많다는 것이다. 그런데 우리나라 기업들은 신규고객만 잡으려고 한다. 이렇게 되면 기존고객은 곧바로 이탈하게 된다. 기존고객은 자꾸 이탈하는데 비싼 비용을 들여서 신규고객을 끌어들여 봐야 어차피 '밑 빠진 독'이나 마찬가지이다. 기업이 성공하려면 기존고객이 이탈하지 않아야 한다. 특히 '우수고객', '우량고객'이 이탈하지 않아야 한다.

일반고객은 전체 고객의 약 60~70% 정도를 차지하나 전체 매출에서 50%가 안되는 경우가 많다.

업종에 따라 실제로 매출과 연계되는 고객은 우량고객이다. 우량고객의 객단가는 일반고객의 객단가에 비해 적어도 3배가 넘는다. 심한 경우 10배를 넘는 경우도 있다. 이들 우량고객은 한번 와서 수십만원어치를 사갈 뿐 아니라 적어도 한달에 한번 정도 얼굴을 비춘다. 전체 고객에서 10% 이내의 숫자밖에 안되나 전체 매출에서 50% 정도를 차지하는 고객들이 바로 우량고객이다.

이러한 우량고객을 관리하기 위해서는 방문 때마다 기억하고 지난번 구매한 것에 염두에 두고 새로운 제품을 소개하는 것이 필요하다. 혹은 신제품이 나왔을 때 미리 전화를 걸어 제품을 선점할 수 있도록 해주는 것도 좋은 방법이다.