소비자 위주로 점포를 운영해야 한다

장사는 누구나 돈만 있으면 쉽게 할 수 있다고 생각하나 쉽게 생각한 만큼 성공하기는 어렵다. 경기가 침체되고 불황일수록 소비자 위주로 점포를 운영해야 성공한다. 소비자 중심으로 운영하는 점포를 보면 항상 뭔가 달라도 다르다. 사업주의 마인드가 다르고 고객을 사로잡는 장사방법이 다르다. 점포의 특색을 보면 고객을 기다리는 사업주가 아니라, 고객이 무엇을 원하는가를 파악하여 고객중심의 고객밀착전략을 구사하고 있는 소비자 위주의 점포이다.

그러면 어떻게 하여야 고객밀착 점포로서 고객들의 마음을 끌어 상품을 사게 만들 수 있을까? 아주 중요한 문제이다. 장사를 하고 계신 분들은 이점에서 자기만의 경험과 노하우를 바탕으로 최대한의 수단과 방법을 동원하여 고객으로부터 신뢰받는 점포를 유지하기 위하여 노력을 해왔을 것이다. 그러한 노력에도 불구하고 잘되는 점포는 잘되는데 안되는 점포는 운영이 잘 되지 않아 휴폐업하는 경우가 발생한다. 그 이유는 무엇일까? 고객위주로 점포운영이 변화되어야 하는데 사업주 위주로 변화했기 때문이다. 이러한 상황에서 경영활동을 좀더 체계화하는 것이 상점 경영에 있어서 중요한 것이다.

사업을 하면서 남보다 뛰어날 수 있는 특색있는 전략을 구사해야 한다. 사업적인 면에서 뛰어난 직관력이 있어야 하는데 생각해보면 이것은 아주 간단하다. 그것은 소비자의 편에서야 한다는 것이다. 이러한 전략아래 소비자가 원하는 것이 무엇인가를 알고 서비스를 제공하는 데서부터 시작하면 성공할 수 있는 비결이 여기에 있는 것이다.

소비자가 원하는 것은 낮은 가격, 지속적인 매장관리, 친절한 서비스 이러한 마케팅 원칙을 내세우게 되면 매출을 극대화하고 고객에게 만족을 주는 동시에 점포의 목표를 달성할 수 있는 것이다.

첫째 낮은 가격으로 고객을 끌어들여 고객에게 양질의 상품을 제공하도록 노력하는 것이다. 고객의 입장에서 상품구입은 매우 신중하므로 고객에 대한 상품의 정보제공 및 상품구매로의 유도가 필요하다. 둘째, 지속적인 매장관리를 통해 어떠한 상품이라도 소비자가 원하는 때 구입할 수 있도록 한다. 점포경영에 있어서 품질 좋은 우수한 상품의 구비가 제일 중요하다. 셋째, 친절한 서비스다. 우리는 고객에게 서비스를 제공해야 한다는 개념을 가지고 있지만 정확하게 어떻게 하는 것인지에 대한 물음을 가지고 있다. 서비스는 내가 고객이라면 이렇게는 해주었으면 하고 생각되어지는 것을 해드린다고 생각하면 된다. 이는 기본적인 원칙일 뿐 아니라 마케팅의 원칙이다. 이러한 장사의 기본에 충실하면 고객들로부터 신뢰받는 점포로 거듭날 수 있으나, 그렇지 못한 점포는 고객으로부터 외면당하게 된다.

장사를 잘하려면 소비자의 심리상태를 파악하여야 한다. 소비자 구매심리를 이용하여 매출을 늘려 나가기 위해서는 소비자의 구매심리를 잘 알고 응대방법을 잘 연구해야 한다. 고객응대에 있어서 가장 해가 되는 것은 고객 불만이다. 이에 따라 고객 불만해소가 무엇보다 중요하다. 고객 불만이 발생한 경우에는 우선 사과하고 신속하게 해결하여 원인을 규명하고 고객과 논쟁은 절대 금물이다.\'소비자는 언제나 옳다\'라는 생각으로 소비자들은 항상 질 좋은 상품을 가능한한 저가로 구입할 수 있어야 하고, 더불어서 구매상품의 소비자 만족보장, 친절하고 전문성 있는 서비스, 원활한 주차시설, 편리한 쇼핑공간을 원한다는 것을 알고 사업을 전개해야 고객이 즐거운 쇼핑을 할 수 있다는 것이다.

소비자가 원하는 아이디어가 무엇인가를 파악하여 사업주 중심이 아닌 소비자 중심으로 점포운영체계를 변화시켜야 하는데 대부분의 점포운영은 사업주 중심으로 점포를 운영하고 있기 때문에 실패의 원인이 되고 있다는 점이다.