불황기일수록 고객의 믿음으로 승부하는 신뢰마케팅

고객에게 믿음을 파는 신뢰마케팅은 불황일수록 더욱 중요하다

사업을 시작하게 되면 이제부터는 경영이 시작된다. 사업이 성공으로 가려면 가장 중요한 것은 고객과 종업원과의 신뢰감이 중요하다. 특히 고객과의 관계가 사업의 성패를 좌우하는 중요요소라고 해도 과언이 아니다. 무슨 사업이던지 안정적인 매출을 이루려면 한 번 온 고객이 다시 찾을 수 있어야 한다. 고객과의 신뢰관계를 형성하기 위해서는 특히 업소에서는 고객이 들어올 때부터 나갈 때까지 빈틈없이 양질의 정확한 서비스를 제공한다.

가능한 고객의 의사를 존중하고 객관적으로 상품을 소개한다는 인상을 주고 주인이나 종업원의 주관적인 취향을 고객에게 강요해서는 안된다. 고객에게는 적극적이고 성실하게 관심을 가지고 최대한 편안한 느낌을 받아 언제든지 부담 없이 들를 수 있도록 한다. 고객은 각기 다른 인격체이므로 모두가 개성이 있다. 따라서 서로 다른 고객의 성별, 성격, 유형, 혹은 고객 특유의 행동이나 성격이 있으므로 그에 적합한 표현을 사용하여 응대하도록 한다. 이른바 맞춤형 고객과의 신뢰관계 형성이 중요하다.

고객은 기대와 욕구를 수용해 주기를 바라는 마음이 있으므로 고객이 요청하거나 도움을 청하면 신속하게 조치를 취하거나 답변을 주도록 한다. 고객은 또 손해보고 싶지 않은 심리가 있다. 만일 차별적으로 대한다면 고객의 기분을 상할 수 있다. 예를 들면 라면집에 들어갔는데 어떤 손님은 반찬으로 단무지와 김치를 주는데 자신은 단무지만 준다고 생각해보라 아마도 당신은 기분이 무지 나쁠 것이다. 아무리 작은 사업을 하더라도 그 중심은 반드시 고객이어야 한

고객과의 신뢰감 형성은 고객에 대한 감사의 표현으로 나타나야 한다. 지극히 평범한‘친절과 미소’야 말로 어떤 전략 보다도 뛰어난 무기이다. 이 점은 서비스업종일수록 더욱 지켜야 할 점이다. 그리고 서비스 태도가 불량한 종업원은 교육 등을 통해서 중점관리를 해야한다. 만일 서비스가 잘못된 경우나 실수를 한 경우는 주인이 직접 정중하게 사과하고 즉시 조처를 취해야 한다. 특히 불황일수록 신뢰마케팅은 돈을 주고도 얻기 힘든 고객 확보전략임을 명심해야 한다.

<마케팅 클리닉 성공사례 - 고객과의 신뢰로 15년째 단골인 도서대여점 OO>

책대여점하면 이제는 한물 가다 못해 아이템 수명이 다했다고 평가할 수 있을 것이다. 그러나 이 책대여점을 15년째 유지하면서 고객들에게 변함없는 신뢰를 주며 운영되는 성북구에 있는 책대여점 OO은 지금 같은 시기에 신뢰 마케팅을 몸을 실천하고 있다.

먼저 책대여점 이사장님 고객들의 취향과 성향을 파악 고객들을 분류하고 장르별로 그 고객들이 원하는 책을 이미 주문하고 비치하여 현재 교보문고 등 대형서점이 수행하고 있는 북코칭의 역할을 15년전부터 해오고 있는 것이다.

또한 학생들에게는 시험기간에 책을 빌려주지 않고 보관하며 시험기간이 끝난 후 빌려주는 등 학부모 고객들에게까지 신뢰를 얻다보니 고객들은 그 지역을 떠나 이사를 가서도 그 대여점을 지속적으로 이용하고 있는 것이다.

이 사장은 책대여점이 아직까지도 성공적으로 유지되는 비결을 고객들과의 신뢰감을 첫손으로 꼽고 있다 이렇듯 고객과의 신뢰마케팅은 요즘같은 불황에서도 그 아이템이 쇠퇴기에 있어도 고객을 만들고 유지하는 가장 큰 원동력이 된다고 할 수 있을 것이다.