불황에서도 보석처럼 빛나는 서비스전략

마케팅분야의 교육을 하는 강사인 본 원장도 오전에 백화점에 방문할 일이 있어 백화점에 들려도 백화점이 판매를 시작하기 위해 문을 열 때 감히 들어가지 못하고 백화점 직원들의 인사가 다 끝난 후에야 발을 들여 놓을 수 있다. 한국인은 너무 반겨주는 것도, 반겨주지 않는 것도 부담스러워하는 경향이 있다.

또 통신회사의 상담원에게 전화를 받고 짜증난 적이 있다. 소름이 끼치는 목소리에다 서론이 긴 멘트 때문에 짜증이 났던 경험이 누구나 한 번쯤 있을것이다. 지금같은 장기 불황에서 기업들간간 점포들간 경쟁에서 살아남기 위한 수단으로 서비스 마케팅을 다시 한번 살펴볼 필요가 있을 것이다.

서비스 마케팅에서 가장 주의할 점은 고객의 성향을 파악하지 못하고 일방적으로 행해지는 서비스로 서비스 마케팅 전략의 최대 적이라 할 수있다.

서비스라고 다 같은 서비스가 아니다. 고객의 특성과 고객에 맞아야 비로소 고객을 감동시킬 수 있는 서비스가 탄생하는 것이다. 고객별로 차별화된 서비스가 서비스 마케팅의 핵심인 것이다. 명품 숍을 찾는 고객과 보세스토어를 찾는 고객의 서비스는 완전히 다르다. 그리고 좋은 대접을 받는 직원들이 좋은 서비스를 만들 수 있기 때문에 서비스마케팅은 먼저 직원 만족 서비스 강화부터 시작된다고 할 수있을 것이다.

현재 각 점포들마다 서비스의 중요성을 강조하다 보니 서비스가 획일화되고 규격화되고 있다. 서비스의 표준화도 중요하지만 최전선에서 활동하고 있는 서비스 직원에게 융통성을 부여해야 한다고 강조한다.

예를 들어 패스드푸드 전문점에서“세트메뉴에는 커피가 없습니다. 손님 탄산음료가 커피로 교환이 안되니 따로 주문을 하셔야 합니다. 회사의 규칙입니다. 이런식으로 밝고 상냥한 말투로 고객의 마음을 상하게 하는 경우가 비일비재하다. 이제 각 기업과 점포들은 서비스 강사들에 의해 이루어지는 규격화되고 형식적인 서비스마케팅이 아닌 현실적인 서비스 마케팅’전략을 펼쳐야만 한다.

서비스는 무에서 유를 창조하고 시너지를 이끌어내는 눈에 보이지 않는 전략 가치이기에“고객을 대하는 태도나 자세뿐만 아니라 상대방에 대한 매너가 모두 서비스이기에 고객중심의 현실적인 서비스전략만이 진정한 고객만족을 이루게 되는 것이다.

고객의 가슴에 남는 서비스야말로 영혼을 감동시킬 수 있는 서비스이며 기업이나 점포의 직원들이 스스로 머리와 가슴을 열고 고객의 성향에 맞는 고객 지향적인 서비스가 충성도 높은 고객을 만드는 지름길인 동시에 서비스 마케팅의 완성인 것이다.

<마케팅 클리닉 성공사례 - 차별화된 고객서비스로 승부하는 00수산>

서비스란 돌부처도 돌아보게 만드는 마술 같은 능력을 발휘한다고 한다. 프로의식을 기본으로 갖추고, 고객이 관심을 갖도록 하며, 생동감 넘치게 응대하고, 신뢰감을 줄 수 있어야 하는 매직서비스를 실천하는 OO수산의 신사장.

신사장은 서비스를 실행하기에 앞서 먼저 직원들에게 종업원 만족을 부여했다. 담당테이블별 종업원들에게 추가 주문에 대해 별도의 인센티브를 부여로 종업원들의 일에 대한 직원만족도를 높이고 종업원 스스로 머리와 가슴을 열고 고객의 성향에 맞는 고객 지향적인 서비스를 이루게 하였고 고객별 맞춤형 이벤트로 한번 오신 고객들을 충성도 높은 고객을 만드는 서비스전략을 펼치고 있다.

탕요리별 점심특선으로 주머니가 가벼운 고객들에게는 저렴한 가격의 수산물을 공급이였고 신선한 제품을 원하는 고객들에게는 냉동제품이 아닌 바로 현장에서 살아잇는 해산물을 반 조리상태로 공급하여 고객들이 믿고 주문할 수 있게 하였다. 여기에 VIP고객들을 대상으로는 서비스요리 제공으로 일반고객들을 충성고객들로 만들어 가고 있다.

무엇보다도 신사장은 자신점포의 서비스만큼은 명품으로 이라는 자부심으로 점포의 이미지 브랜드화에 앞장서고 있으며 종업원들마저도 고객들에게 마음으로 어필하는 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼게 했다. 이런 고객에게 제공되는 마음에서 울러나온 차별화된 서비스야말로 불황기에도 성공 비즈니스를 이끄는 블루오션 될 것이다.