매장 운영매뉴얼 구축 전략

창업을 하는 것은 참 쉽다. 그러나 성공을 시키기란 참 어렵다. 그렇기에 실패하지 않는 창업을 꿈꾸는 많은 예비창업자들은 더 많은 창업정보와 더 많은 운영노하우에 대한 갈증이 커지고 있는 것이다.

특히 운영에 관한 노하우는 꽤 오랜 기간 경험이 쌓여야 가능하기에 창업정보 보다 어찌 보면 접근이 더 어려운 부분이다. 그래서 어렵게 얻은 운영노하우를 어찌 활용하고 적용할지에 대한 고민은 깊어지게 되는데 그 운영노하우의 핵심키워드는 매장운영매뉴얼이라고 해도 과언은 아니다. 과거에는 매장을 운영할 때 단순히 경험과 감각만으로 운영하는 경우가 대부분이었는데 요즘은 체계적인 매장운영매뉴얼을 만들어서 활용하는 경우가 갈수록 많아지고 있다.

현재 국내 프랜차이즈 본사들도 가맹점의 운영매뉴얼 작업에 관심을 갖고 경쟁적으로 실행을 하다보니 프랜차이즈 브랜드들의 70∼80%는 기초적인 운영매뉴얼들을 활용하여 운영하고 있으며 일반 개인점을 운영하는 자영업자의 경우에는 10∼20% 정도가 각종 자영업자 대상 경영개선 교육이나 프랜차이즈 가맹점 운영경험을 통해 필요성을 느껴서 직접 만들어서 활용하고 있는 추세이다.

매장운영매뉴얼이 필요한 이유를 꼽자면 일단 가장 큰 메리트는 매장운영의 효율성과 체계적인 일관성을 꼽을 수 있고 부수적인 메리트로는 직원들의 이직이 잦은 자영업계의 특성상 중요한 역할을 하던 한명의 직원이 업무 인수인계 절차없이 퇴사를 하면 신규로 대체인력을 투입해도 매장운영이 원활하게 돌아가지 않는 경우가 많은데 이런 상시적 변수상황에 대비해서 아예 각 직원별, 직무별, 공간별, 시간별, 대상별 역할이나 업무내용들을 매뉴얼화 시켜서 공백을 최소화시키는 것을 꼽을 수 있다.

매장운영매뉴얼의 구성과 내용을 구체적으로 살펴보면 먼저 운영 전반에 관한 운영매뉴얼을 필두로 외식업소의 경우 주방을 체계적이고 위생적으로 관리하는 방법이 제시된 주방관리매뉴얼, 각 메뉴별 조리방법들이 상세하게 적힌 조리매뉴얼, 고객들에 대한 다양한 서비스 방법이 상황별로 제시된 고객서비스매뉴얼, 또한 매장 전반의 위생에 관한 관리기법이 적힌 위생관리 매뉴얼, 매장의 각 업무 분야별로 배치된 직원들의 업무내용들이 상세하게 적힌 직원업무매뉴얼, 성별, 연령대별, 관계별 등 다양한 세분화 과정을 통해 좀더 섬세하게 고객을 관리하는 고객관리 매뉴얼, 재고의 빠른 파악과 합리적인 관리를 위한 재고관리매뉴얼, 납품품목에 따라 연결된 다양한 거래처의 특징과 계약내용 등에 관한 거래처관리 매뉴얼, 매장의 표준화된 홍보마케팅 매뉴얼과 매장운영 전반에서 발생할 수 있는 리스크들과 대처방안이 들어있는 리스크관리 매뉴얼 등으로 세분화되어 있다.

매장운영 매뉴얼을 만들 때 주의해야 할 점은 지나치게 형식에 치우쳐서 사족이 너무 많이 붙은 두꺼운 운영매뉴얼을 만들려고 하지 말고 꼭 필요한 항목들만 간결하게 추려서 직원들이 빨리 보고 빠르게 숙지가 가능하도록 컴팩트한 핵심요약본 형태로 만드는 것이 좋고 이를 다시 직무별 체크리스트표로 변환하여 매장이 시스템적으로 돌아가게 하는 것이 바람직하다.