단골 고객 확대를 위한 마케팅

외식경영에서 단골은 왜 중요한가?

단골 고객 확대를 위한 전략적인 마케팅의 중요성은 나날이 높아지고 있다. 치열한 경쟁이 펼쳐지는 외식 환경 속에서 다른 레스토랑과의 경쟁적 우위를 유지하고, 높은 매출을 달성하기 위해서는 반드시 수행해야 하는 필수적인 업무임에 틀림없다. 하지만 단골 확대를 위한 마케팅을 간과하는 경우가 많다.

외식경영의 기본은 고객이다. 정성을 기울인 맛있는 음식을 제공하여 철저하게 단골 고객 중심의 사고방식으로 이끌어 가면 경영실적은 좋아질 수밖에 없다.

외식경영 전반의 모든 사항들을 단골 고객 중심으로만 생각하는 것은 다소 어려움이 있지만, 지속적인 단골 고객 관리와 프로모션을 실행하게 되면 안정적인 매출향상과 유지는 가능하다.

단골이라는 사전적인 의미를 보면 ‘단골’은 ‘늘 정하여 놓고 거래를 하는 곳’을 의미하고 ‘단골 손님’은 ‘늘 정하여 놓고 거래를 하는 손님’을 뜻한다. 이처럼 단골 고객을 확대하고 확보하기 위해서는 먼저 다양한 고객의 기호나 성향을 파악하여 신뢰를 얻고, 경쟁 업체보다 뛰어난 대책을 마련해야 한다.

우선 단골 고객을 확보하기 위한 마케팅에서 타깃 고객(Target customer)의 고객성향을 분석하는 것이 중요한 요소다. 고객의 연령층이나 직업 형태, 성별에 따라 단골 고객 마케팅 전략과 전술은 달라진다. 특히 단골 고객 마케팅이 너무 복잡하거나 내부 고객인 직원을 배려하지 않은 경우에는 위험을 초래할 수 있다. 복잡한 프로모션으로 오히려 낭패를 보는 사례도 있다. 해피아워(Happy Hour)를 실시하면서 할인 프로모션인 2+1 또는 ‘덤 서비스’를 제공하는 경우가 해당된다.

또한 직원의 근무시간이나 사전 업무협조를 구하지 않고, 홍보나 마케팅을 진행하는 경우에도 단기 매출은 가능하지만 장기적인 매출 성장 측면에선 어려움을 초래할 수 있다. 이 때문에 레스토랑의 경영자나 관리자는 반드시 매출 성과급제도를 도입하거나 인사고과에 반영하여 직원 사기를 북돋우는 것이 필요하다고 본다.

이처럼 단골 확대를 위한 마케팅을 이해하기 위해서 일반적으로 ‘파레토 법칙(Pareto’s Law )’을 예시로 들 수 있다. 흔히 20:80의 법칙으로 알려져 있는데, 파레토 법칙을 간단히 말한다면 20%의 노력만 들이고도 80%의 결과를 낸다는 것이다. 외식기업에서도 파레토 법칙에 적용할 수가 있다. 레스토랑에 방문하는 단골고객의 20%가 레스토랑 매장 전체 매출의 80%를 차지하는 경우라고 설명할 수 있다.

단골로 다니는 식당을 한번 떠올려 보자. 장사가 잘되는 식당을 가보면 매장 입구에서 부터 다른 느낌을 받았을 것이다. 경영자나 책임자가 고객을 맞이하는 태도부터 남다르기 때문이다. 고객 응대를 자세하게 살펴보면 인사는 물론이고 단골고객에게 안부를 묻는 법·대기고객을 위한 배려 등에서 차별화된 모습을 발견할 수 있다.

‘한번 고객은 영원한 고객으로 모십니다’ ‘단골 고객에게 제공되는 건강한 밥은 무료로 언제든지 제공됩니다’ ‘고객님 어제도 방문하셨는데, 오늘도 방문해주셔서 정말 감사합니다’등 다양한 문구에서 단골 고객을 위한 배려와 센스가 묻어난다.

단골 고객 만들고 싶다면 관심을 갖고 배려하라!

그렇다면 어떻게 단골 고객을 확대할 수 있는지 마케팅 5단계에 대해 알아보자.

첫 번째는 단골 고객을 일단 확보해야 한다. 단골 고객은 한두 번 발굴 되는 것이 아니기 때문에 단골 고객의 선호 메뉴를 철저히 기록해 고객이 주문하는 경우에 적용시켜 관심을 표현하는 것이 중요하다.

두 번째는 단골 고객의 성향과 선호 메뉴를 분석하는 것이다. 단골 고객의 성향과 선호 메뉴는 몸의 알레르기 반응이나 음식 궁합이 맞지 않는 경우에 주로 나타나게 된다. 단골 고객을 관리하는 메뉴얼을 작성하여 기록해 두면 유용하다.

세 번째는 단골 고객의 ‘이름’을 반드시 기억해야 한다는 점이다. 고객 이름을 기억해주는 것 보다 좋은 서비스는 없다. 특별한 존재이고 싶어 하는 소비자의 니즈를 만족시켜데 가장 효과적인 방법으로 꼽힌다.

네 번째는 단골 고객에게 안부 인사 또는 덤 서비스를 펼침으로써 지속적인 유지가 가능하다.

다섯 번째는 단골 고객의 경우 주변 지인들을 소개하는 경우가 많은데, 이럴 경우 반드시 감사의 마음을 전해야 한다는 사실이다. 예를 들어 이메일·문자·SNS 등을 활용하는 방법을 사용하는 것이 좋다.