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성공창업 서비스가 결정한다
2016년 06월 22일 (수) 16:06:55 열린창업신문 dong630510@naver.com

성공창업 서비스가 결정한다

'대접 받고자 하면 먼저 대접하라'는 말이 있다. 이는 마케팅에도 적용된다. 돈을 벌려면 자신의 이익을 우선시하기 쉽지만 실상은 그 반대다. 고객의 이익을 생각하고 먼저 베풀 때에야 돌아오는 것이 있다. 사람은 은혜를 입으면 반드시 보답하려는 습성이 있기 때문이다.

스타벅스 매장 직원은 "우리는 너무도 잘 대접받기 때문에 고객들을 대할 때 그대로 반영됩니다"라고 말합니다. 친절은 친절에서만 나옵니다. '직원들을 사랑하라'는 황금율만 제대로 지켜도 많은 것이 변화될 수 있다고 저는 확신합니다. 황금율을 지키는 것은 결국 직원들의 충성도와 생산성을 향상시켜 수익을 제고시켜 줍니다.

우선 매장은 수많은 고객을 상대로 하지만 항상 1:1 로 판매와 서비스를 해야 한다. 고객들은 사실 같은 상품을 같은 가격에 같은 서비스로 판다면 어느 가게를 가나 무관하다. 따라서 이러한 손님을 특별히 자신의 가게로 오게끔 하는 것은 자신을 기억하고 있는 가게가 있다는 사실을 주지시킬 필요가 있는 것이다.

매번 들르는 가게지만 언제나처럼 똑 같은 대우를 받는다면 고객은 더 이상 그 매장으로의 발걸음에 동기를 부여받지 못하게 된다. 한번을 갔을지라도 그것을 기억해 주는 가게를 고객들은 원하게 되는 것이다.

물론 수많은 고객을 일일이 기억하고 알아준다는 것이 쉬운일은 아니다. 일단 처음오는 고객일 경우 상대방의 기분을 상하지 않게 하는 범위내에서 가벼운 질문 등을 통해 개인 소비 경향이나 취향 등을 알아두는 것이 좋다.

이렇게 조금씩 시작하다보면 자주 들르는 고객은 눈에 익숙하게 되고 그 취향도 여러 가지 요인에 따라 변하게 됨을 알 수 있게 된다.

이를 데이터 베이스에 고객별 분석을 해 놓는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 이는 프로그래밍을 이용하면 충분히 쉽게 작업이 가능하므로 고려해 보는 것이 좋다. 이후에는 이러한 데이터를 통해 고객에게 먼저 다가가는 것이다.

분석이나 기록에 의해 고객의 생일이나 기념일에 무료 쿠폰이나 할인 쿠폰 혹은 엽서나 카드를 발송하여 고객에게 매장에 대한 인식을 환기시키는 것이다.

단지 고객을 알고 있는 것과 먼저 다가가는 것은 매우 큰 차이를 불러온다. 마지막으로는 언제나 유의해야 할 문제이지만 바로 입소문이다.

고객을 접대하는 사람의 기본 매너는 다음과 같다.

1. 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.

2. 양해를 구하지 않는 채 기다리게 하지 않는다.

3. 동료와의 상담, 고객에 대한 비평은 하지 않는다.

4. 고객과 논쟁하지 않는다.

5. 자신과 관계없으므로 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다.

6. 바쁠 대에도 소란스런 모습을 보이지 않는다.

7. 몸가짐을 단정히 한다.

적극적인 태도로 고객의 의도를 확실하게 파악하고 약속은 반드시 지키며 고객 서비스 만족을 저해시키는 다음과 같은 말은 삼가도록 한다.

"그건 안 됩니다.", "입장이 곤란합니다.", "바쁘니까 다음에 하세요.", "책임 문제가 따릅니다.", "제 소관이 아닙니다.", "잘 모르겠습니다.", "근무시간이 끝났습니다.", "알아는 보겠습니다."

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