'프랜차이즈 시스템' 가맹점 소통‧상생 고객만족 최고의 전략

지난해 국내 창업 및 프랜차이즈 업계는 매우 힘든 한 해를 보냈다. 대통령 탄핵과 사드 배치 강행으로 인한 중국의 단체여행객의 한국 여행 금지 조치로 피말리는 한 해를 보냈다. 더욱 심각한 것은 프랜차이즈의 갑질과 일부 프랜차이즈 오너들의 범죄행위로 인해 프랜차이즈에 대한 부정적인 인식이 대폭 확대되었다는 점이다.

그러다 보니 어느 업체 할 것 없이 모두 정말 힘든 한 해를 보냈다. 여러 업체들을 만나도 한 목소리로 “그 어떤 해보다 힘들다”며 한 숨을 쉬곤 한다.

정치적인 상황과 국제 정세야 어쩔 수 없는 부분이라고 해도 프랜차이즈에 대한 부정적인 인식이 확산된 데는 프랜차이즈 경영자와 기업들의 몫이 크다. 조금 된다는 프랜차이즈들이 가맹점을 상생과 협력의 파트너로 생각하지 않고 수익의 대상으로 취급하는 경우도 적지 않았다. 게다가 일부 성공한, 자수성가한 창업자들의 만행과 방만한 윤리의식 또한 자성과 큰 반성이 필요한 부분이다.

즉 무엇보다 중요한 것은 프랜차이즈들의 변화와 각성이 시급하다는 사실이다. 특히 프랜차이즈 가맹본사들이 보다 체계적인 시스템 구축에 더욱 관심을 가져야 한다. 장기적인 관점에서 체계적이고 합리적인 시스템 구축을 위해 더욱 노력해야 한다. 지금처럼 브랜드를 만든 오너의 일방적인 의사결정을 막거나 사전에 방지할 수 있는 체계적인 시스템을 갖추지 못한다면, 아무리 외견상 크고 화려해 보여도 한 번의 실수로 무너지는 모래성 같은 기업에 그칠 우려가 있기 때문이다.

개인적으로 항상 강조하는 바가 프랜차이즈는 그 특성상 시스템 사업이라는 사실이다. 애초 프랜차이즈를 기획할 때부터 가맹본부는 가맹점 사업자가 그 시스템을 따라오기만 하면 안정적인 운영이 가능하도록 매뉴얼화해야 한다. 많은 프랜차이즈 브랜드들이 실수하는 것 중 하나가 오픈까지의 매뉴얼만 갖추는 경우가 많다는 사실이다. 가맹점 사업자가 오픈 이후에도 안정적이고 지속적인 운영이 가능하도록 가맹계약 관리, 물류 유통은 물론 가맹점 매출 관리, 마케팅과 지속적인 교육 및 정보 습득까지 지원하는 시스템을 구축해야 한다. 그럴 때에야 지속적인 프랜차이즈 브랜드가 될 수 있다.

프랜차이즈 시스템을 잘 갖춘 사례로는 ‘하남돼지집’의 경우를 들 수 있다. 하남돼지집은 이미 여러 언론을 통해 잘 알려져 있는 것처럼 우선 가맹점 선발 시스템부터 관리 등에 있어 체계적인 시스템을 갖춰 운영했다. 예비점주가 가맹점 창업을 희망할 경우에도 본사 미팅과 심사를 통해 확실하게 열정을 가졌다고 판단된 경우에만 가맹계약을 체결했으며, 본사에서 주관하는 요리교육도 3주 이상 체계적으로 실시해 전국적으로 균일한 맛을 낼 수 있게 만들었다.

또한 가맹점과의 상호 소통을 정례화했다. 가맹점주들로 구성된 가맹점협의체와 본사 간 대화의 자리를 꾸준히 마련하고 있으며, 특히 두 달에 한 번은 본사와 가맹점를 대표하는 대의원 15명이 만나 가맹점의 건의사항을 듣고, 필요한 경우 상호 협의를 거쳐 정책으로도 반영하고 있다. 뿐만 아니라 분기별로 가맹점 우수사례·직영점 성공사례·우수 서비스·시스템 개선사항 등을 정리한 리포트를 전 가맹점과 직영점에 공유해 매장 운영의 효율성을 높이고 있다.

이 같은 요인들은 전국 2일 내 배송이 가능한 콜드체인 시스템 등 차별화된 물류 시스템과 함께 하남돼지집의 차별화 요소로 작용했다. 더 나아가 하남돼지집을 찾은 고객들의 만족감으로 이어지며 ‘줄 서서 먹어야 하는 맛있는 고깃집’으로 인식되도록 했다.

프랜차이즈 시스템을 잘 갖춘 또 다른 브랜드로는 ‘부엉이돈까스’가 있다. ‘부엉이돈까스’는 특히 서비스 분야에서의 차별화가 눈에 띄는데, 단순한 서비스 매뉴얼이 아니라 고객의 경험을 어떻게 관리해야 한번 방문한 고객이 재방문 고객이 될 수 있는지를 고민해 매뉴얼을 만들었다.

따라서 ‘부엉이돈까스’의 매뉴얼에는 고객의 만족도를 높이는 방법에 대한 고민이 고스란히 녹아있다는 평가를 받고 있다.

실제로 ‘부엉이돈까스’의 매뉴얼은 기본응대, 상황별 고객응대 서비스는 물론 테이블 세팅과 정리에 대한 체크 포인트, 포장 고객에 대한 응대 및 용기 세팅 등 포장시의 체크 포인트까지 철저한 매뉴얼화가 돼 있다. 이 때문에 김영갑 한양사이버대학교 교수는 ‘부엉이돈까스’의 매뉴얼에 대해 “형식적인 매뉴얼 수준이 아니라 고객경험관리의 수단으로 활용할 수 있는 정도로 체계화했다”고 평가하기도 했다.

초밥 프랜차이즈의 시장을 새롭게 열고 있는 ‘스시노백셰프’ 역시 시스템 면에서 많은 고민과 신경을 쓴 경우다.

대학에서 경영학을 전공하고 프랜차이즈 가맹점주로서 프랜차이즈의 다양한 측면을 경험한 바 있는 이정훈 대표가 자신의 경험을 토대로 플랫폼 역할을 염두에 두고 하나하나 시스템을 만들어 갔다.

대표적인 것이 바로 일식 아카데미(일식 전문 셰프 육성 프로그램)와 주방인력(셰프) 공급 시스템이라는 차별화된 시스템이다.

또한 직영매장을 운영하며 쌓은 다양한 데이터를 취합해 상권과 유동인구, 창업자금에 따라 만든 시리즈(이른바 ‘3, 5, 7, 9’ 제도), 자체 상권 분석 툴과 예상매출 분석을 통한 점포 입점 가능성 평가 시스템 역시 무권리 점포만 골라 성공신화를 써 가는 ‘스시노백셰프’만의 차별화 요인으로 작용하고 있다.

이들 프랜차이즈들의 사례가 아주 특별하거나 여느 프랜차이즈와 차원이 다른 수준은 아니라고 볼 수도 있다.

하지만 필자가 앞서 언급한 프랜차이즈의 기본에 충실하거나 프랜차이즈가 가진 플랫폼으로서의 기능과 역할을 주목한 경우다.

또한 프랜차이즈의 기본이 서비스업이라는 사실을 인식하고 형식적인 수준에서 체계화를 하는데 그치지 않고 고객만족도 제고 및 고객경험관리를 위한 방법으로 활용하는 프랜차이즈 경영의 기본을 잊지 않았다. 이처럼 기본을 지키면서 프랜차이즈의 특성과 장점을 극대화하는 것이 바로 현 시점에서 프랜차이즈 업체들이 기억해야 할 중요하고도 기본적인 전략이 될 것이라고 생각한다.