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창업자와 프랜차이즈 본사가 배워야 할 스타벅스 성공사례
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창업자와 프랜차이즈 본사가 배워야 할 스타벅스 성공사례

평일도 아닌 토요일. 아침부터 스타벅스에 줄을 선다. 아침부터 줄을 서는 카페가 얼마나 있을까. 왜! 스타벅스로 가는걸까.

도대체 스타벅스에 열광하는 이유는 무엇일까.

오전 11시는 벌써 만석.

공부하는 사람, 일하는 사람, 책 읽는 사람, 대화 나누는 사람, 비즈니스 하는 사람. 부부, 가족,친구, 동료, 혼자.. 스타벅스 매장엔 다양한 고객층으로 구성되어 있다.

한국스타벅스는 신세계 이마트와 미국 스타벅스와 50대50의 지분을 가지고 있다. 신세계가 그동안 유통 사업을 통해 축적되어 온 고객경험 사례와 노하우 등의 거대한 빅데이터를 활용하고 오랜 유통 서비스의 경험을 토대로 한국의 스타벅스를 잘 이끌어 왔다고 평가한다.

스타벅스는 다른 경쟁사의 브랜드가 갖고 있지 못하는 눈에 띄는 강점들이 있다.

스타벅스의 성공요인 10가지를 요약해 본다.

첫째, 친절함이다. 이것은 스타벅스를 경험한 대다수의 사람들이 느끼고 있는 공통점이다. 이를 가능케 하는 이유는 여러가지가 있겠지만 커피 브랜드 NO.1이라는 직원들 스스로의 자부심. 결국 에너지가 직원들이 밝게 웃으면서 신나게 일할 수 있는 토대가 된다.

그리고 정직원을 고용한다는 점이다. 고용안정으로 인한 심적 불안감이 없이 직장을 다닐 수 있다는 점도 친절한 서비스에 반영이 될 수 있다.

둘째, 진동벨이 없다. '소통'

목이 아플만도 한데 메뉴를 주문하는 고객들의 번호와 이름을 경쾌하게 부른다. 언제 들어도 지친 기색이 없다.

고객의 접점이 처음과 끝까지 이어져야 한다고 믿는 모양이다. 그게 요즘 방탄소년단의 성공요인 중 크게 부각이 되었던 '소통'과 같은 개념일 게다.

셋째, 스타벅스텀블러, 스타벅스다이어리 등 아름다운 디자인의 PB상품을 지속적으로 개발해 상품구매를 유도한다.

이는 로고가 새겨진 상품을 소지하고 계속적으로 사용함으로서 직간접적으로 충성고객이 만들어진다.

또한 한정판 상품을 내놓아 고객들을 더 안달나게 만든다. 말 그대로 '팔지 마라. 사게 하라'라는 마케팅의 세련된 원칙의 좋은 사례라 할 수 있다. 스타벅스문화가 만들어지는 것이다.

네번째, 혼자 공부하는 사람, 책 보는 사람들의 원츠(wants)를 제대로 읽어 냈다.

혹자는 '저렇게 손님이 죽치고 앉아 있으면 손해 아니냐'고 한다. 하지만 한 테이블도 없는 가게 보다는 손님을 꽉 채우고 있는 가게가 백 번 낫다. 그것은 스타벅스를 잘 모르고 하는 소리다.

스타벅스의 테이블은 혼자 공부할 수 있는 사람들을 위해서도 효율적으로 공간 활용을 잘 했다. 창가의 1인석 뿐만 아니라 홀에 비치되어 있는 원목의 긴 테이블은 혼자 앉은 사람들로 가득하다.

가령 어느 가게가 8명이 앉을 수 있는 4인석 테이블 두 개를 항상 꽉 차서 돌아가게 할 수 있을까. 때론 4인 테이블 혹은 2인 테이블에 혼자 앉아 두 시간 있는 것보단 세네 시간 있더라도 이편이 훨씬 낫다.

자연스럽게 다섯번 째 성공요인으로 이어진다. 사이렌오더를 통해, 테이블을 사용하지도 않으면서 미리 주문하고 상품이 나올 때 쯤 와서 찾아 간다.

배달비용 한 푼 들이지 않고 고객 스스로 주문하고 찾아 간다. 시간을 아낄 수 있어 고객도 좋고 테이블을 사용하지 않아 사업자도 웃을 수 있는 아주 이상적인 시스템이다.

스타벅스는 우리나라 카페 브랜드 중 유일무일하게 연매출 1조원 이상을 올렸다. 어떻게 이런 일이 가능할까.

스타벅스기프트카드와 스타벅스텀블러, 스타벅스생일쿠폰 등 선물할 수 있는 지속적인 상품개발과 고급 커피전문점으로 인식된 스타벅스의 선물을 고객들이 선호하고 있다.

매출이 직접 구매, 간접 구매, 원하지 않지만 받아 사용할 수 밖에 없는 선물과 같은 형태로의 매출 증가로 스타벅스는 연매출 1조원을 넘기게 된 것이다. 이렇게 선물할 수 있는 양질의 상품개발이 여섯번 째 성공요인이다.

일곱번 째, 퀄러티 높은 신메뉴의 지속적 개발

여덟번 째, 청결하고 깔끔한 화장실과 손티슈

아홉번 째, 고객을 배려하는 콘센트와 위치

열번 째, 상권과 어울리는 인테리어와 가구, 서비스 동선에 힘을 기울인다는 점.

종합해 보면, 스타벅스는 고객들이 최대한 편하게 즐길 수 있도록 노력한 것에 대한 결과물이 아닐까 싶다. 스타벅스 하워드슐츠 대표가 바라보는 '제3의 공간'이 잘 만들어져 가고 있음을 느낀다. 이러한 스타벅스의 성공요인들을 크게 두 가지로 압축할 수 있겠다.결국 스타벅스 브랜드의 힘은 고객의 '자존감' 과 고객과의 '소통'이다.

고객들의 주문번호와 이름을 외치는 직원들의 맑고 경쾌한 목소리는 2층에 자리잡고 있는 ‘카공족’인 내 귀에까지 기분 좋게 울려 퍼진다.

예비창업자는 스타벅스 성공사례와 그들의 스타벅스 문화를 배울 필요가 있다.

글=이홍구 창업컨설턴트

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