온라인 창업 10계명

1. 신뢰가 최선의 마케팅이다

자기 자신도 사지 않을 제품을 남에게 팔아서는 안된다. 제품에 흠이 있는 경우 이를 숨기거나, 축소시키는 것도 올바르지 않다. 제품에 이상이 있으면 즉시 환불해주는 마인드가 필요하다. 구매자와 신뢰관계를 쌓아가는 것은 전자상거래의 기본적인 마케팅 방법이다.

2. 물품소개는 자세할수록 좋다

아무리 좋은 물건이라도 구매자에게 효과적으로 전달되지 않으면, 제 값을 받기 어렵다. 따라서 판매 물품에 대한 상세한 설명과 다양한 제품사진 등을 통해 정확한 정보를 제공해야 한다. 때에 따라서는 제품 사용법이나 물건을 내놓게 된 사연 등을 함께 올리면 구매자에게 깊은 신뢰를 줄 수 있다.

3. 고객과 끊임없이 대화해라

온라인 창업에 성공한 판매자들이 공통적으로 밝히는 비결은 "고객과 끊임없이 대화 하는 것"이다. 성공하는 판매자들은 자신에게 제품을 구입한 수많은 사람들의 이름과 아이디를 모두 직접 관리하는 경우가 많다. 두번 이상 물건을 구매한 고객들은 특별고객으로 관리한다. 단골이 될 가능성이 높기 때문이다.

또한 "고객과 대화를 하면서 고객들의 원하는 상품들을 파악한다"고 말한다. 얼굴을 맞대고 하는 대화가 아니라 이메일을 통한 대화라서 그런지 고객들은 요구사항도 거침없이 터놓는다. 다음에는 이런 제품을 구비하라든가 이번 제품은 써보니 별로 좋지 않다는 말까지, 사업에 금싸라기 같이 소중한 어드바이스가 쏟아진다. 대화를 지속하면 고객들 스스로도 특별한 대접을 받고 있다고 느낀다. 같은 제품이 비슷한 가격이라면 친근감이 가는 쇼핑몰을 찾게 마련이다.

4. 가격으로 승부하면 결국은 손해다

온라인 시장을 지배하는 가장 큰 논리는 미투(Me too) 전략이다. 온라인에서 한 제품이 히트를 치면 다른 쇼핑몰에서 같은 제품이 나오기까지 1주일이 채 걸리지 않는다. 그 이후에는 가격경쟁으로 이어지게 마련이다. 그러나 가장 낮은 가격에 판매하면 다른 사업자들의 집중 타깃이 되기 쉽다.

그대신 소비자들에게 서비스나 사은품 등을 제공하면 약간의 가격차이는 판매에 큰 영향을 미치지 않는다.

5. 고객은 사진을 보고 구매한다

제품을 직접 보고 살 수 없기 때문에 인터넷쇼핑몰을 이용하는 고객들은 사이트에 올라있는 사진을 통해 제품을 판단한다. 특히 브랜드화되지 않은 제품일 경우 사진의 중요성은 더 커진다. 그래서 인터넷쇼핑몰을 운영하려면 무엇보다도 물건을 가장 현실과 가깝게 찍고, 편집하는 능력이 필요하다.

쇼핑몰의 제품 사진과 실제 제품이 차이가 난다면 고객들의 항의가 빗발칠 것은 당연한 일이다. 사진이 정확하지 못할 경우 사업 초기 반품이 쏟아지기 쉽다.

6. 택배는 고객만족도를 결정한다

인터넷쇼핑몰에서 고객들의 불만사유 1위는 배송이 차지한다. 판매자가 아무리 좋은 제품과 서비스를 제공한다고 해도 배송이 늦어진다면 고객반응은 걷잡을 수 없다. 잘나가는 쇼핑몰에는 최고의 배송이 제공된다고 해도 과언이 아니다.

택배회사 한곳을 정해 놓고 배송을 전담하게 하는 것이 편리하기는 하지만 고객에게 최고의 서비스를 제공하고 싶다면 그때그때 알맞는 택배회사를 선택하는 것도 중요하다. 예를 들어 수도권 지역은 A택배사를, 기타 지역은 B택배사를 이용하는 식이다.

7. 고객과의 약속을 어기지 마라

인터넷쇼핑몰에서는 고개 숙여 사과하는 것이 불가능하다. 고객과의 약속을 어겼을 경우 수습하기가 그만큼 힘들다는 얘기다.

재고에 대한 부담을 덜고자 하는 개인 사업자들에게는 항상 위험이 존재한다. 판매기간을 넘기는 경우도 있고 주문받은 상품이 없는 경우도 허다하다. 자기가 지불한 돈에 대해 관대한 고객은 없다고 생각하는 것이 옳다. 대부분의 인터넷 쇼핑몰이 선불제를 택하고 있기 때문에 피치 못할 사정으로 고객과의 약속을 어겼을 때에는 최대한 빨리 수습해야 한다. 교환과 환불을 위한 시스템, 보상제도의 명문화는 기본이고 단순변심으로 인한 반품이라도 항상 고객에게 친절하게 대해야 한다.

재고가 없을 경우에는 고객에게 양해를 구한 뒤 더 고급제품을 배송하고 나중에 주문한 상품이 도착하면 무료로 제공한다. 이렇게 서비스를 제공하고 나면 대부분이 단골고객이 되는 것은 물론이다.

8. 유행을 찾아라

인터넷 쇼핑몰을 운영하면서 남들보다 앞서가기 위해서는 트렌드의 맨 앞에 서야 한다. 유행이 어떻게 흘러가는지 알기 위해서는 압구정, 동대문, 신촌, 강남역 등 지역을 자주 찾는 것이 좋다. 젊은 거리를 즐겨 찾다 보면 트렌드를 쉽게 읽을 수 있기 때문이다.

거리에 비슷한 패션이 많아지면 경험상 그 아이템은 하향곡선에 접어들었다는 신호로 봐도 좋다. 하향곡선을 그리는 제품은 가격경쟁만 치열해질 뿐 실속이 없다. 남들과 완전히 다른 제품을 입는 사람들은 유행을 앞서가는 사람이라고 생각해 더욱 유심히 지켜본다. 연예인의 패션은 항상 트렌드가 되기 때문에 TV드라마나 가요 프로그램도 즐겨 보는 것이 좋다.

9. 입점 쇼핑몰의 특성을 파악하라

온라인 시장이라고 다 같은 시장이 아니다. 특히 각 사이트를 즐겨 찾는 네티즌의 특성에 따라 구매 패턴도 분명히 달라진다. 여러 온라인쇼핑몰에 동시에 입점해 있다면 고객들의 구매 패턴에 따라 사이트 특성에 맞는 제품을 올리는 것이 좋다.

연령이나 타겟별로 구분해 여대생 또는 20~30대 직장인을 위한 제품을, 명품 느낌이 강한 옷들을 각각 판매할 수 있다. 세분화된 타깃을 대상으로 물건을 판매하면 재고의 위험도 줄어들고 매출도 커진다.

10. 재고는 없을수록 좋다

온라인이든 오프라인이든 장사하는 사람의 가장 큰 고민은 재고이다. 성공한 사업자는 재고가 적다는 공통점이 있다. 재고를 줄이는 것은 제조나 수입업체와 직접적인 연결고리를 만들면 충분히 가능한 얘기다.

이씨는 자신의 쇼핑몰을 통해 주문을 받지만 그 주문서는 바로 수입업체로 넘어가는 시스템을 구축해 놓고 있다. 매장도 창고도 필요없이 인터넷쇼핑몰의 홍보에만 집중하면 되는 것이다. 물론 제조나 수입업체와 긴밀한 관계를 유지해야 하는 것은 기본이다.