온라인 마케팅에 대한 3가지 착각

사람들은 착각을 잘한다. 특히 마케팅 부서에서 일하는 사람들은 고객에 대한 이상한 착각에 빠지곤 하는데, 그 착각은 다음과 같다

착각 1: 물건이 좋으면 무조건 팔린다

사이트에 들어온 고객에게 행동을 취하도록, 즉 구매를 하도록 유도하는 것은 그리 만만한 일이 아니다. 마케터들은 먼저 고객이 누구며, 어디서 왔으며, 어떤 성향을 갖고 있는지 파악해야 있다. 하지만 이런 파악을 하고 났다고 해서 구매 유도에 성공하는 것은 아니다. 방문객 중엔 사이트에서 팔려고 하는 물건에 처음부터 관심이 없거나, 별로 살만한 충동을 느끼지 못하는 경우가 허다하다. 심지어, “물건 사고 싶어요”라며 덤비는 고객 중에서도 실제로 살 생각이 별로 없는 경우도 얼마든지 있다.

결국, 소비자들을 구매로 유도하기 위해선 어느 정도 ‘낭비와 출혈’을 감수해야 한다는 뜻이다. 그리고 이런 낭비와 출혈을 최소한으로 줄이기 위해선 먼저 회사의 제품에 진정 관심이 있는 고객을 선별하는 일이 중요하다. 타게팅이 제대로 되지 않은 채 물건이 좋다는 이유로 수많은 고객에게 덤벼들다간 낭비와 출혈이 더욱 커질 수 밖에 없다.

착각 2: 웹 사이트를 방문한 사람들이면 무조건 사이트 제품에 관심이 있다

결코 그렇지 않다. 웹 사이트 방문객에는 4가지 종류가 있다.

1. 자신들이 원하는 것이 무엇인지 정확히 아는 사람들: 이들에겐 원하는 물건을 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 해주는 직관적인 내비게이션이 제공돼야 한다.

2. 관심은 있으나 그냥 둘러보는 사람들: 이런 고객들에겐 왜 이 사이트의 물건/서비스가 더 우수한지, 이곳에서 고객들에게 어떤 장점을 제공할 수 있는지 설명해야 한다. 말하자면, 고객들이 여기서 물건을 구입해야 할 ‘이유’를 제공해야 한다는 뜻이다. 반드시 오늘 당장 구입할 이유일 필요는 없다. 최소한 이들이 사이트에 다시 돌아올 수 있는 이유를 제공할 수 있도록 해야 한다.

3. 뭔가 사고는 싶은데 뭘 사야 할지 모르는 사람들: 불행히도 대부분의 웹 사이트의 트래픽을 구성하는 이들은 이런 사람들이다. 이들에겐 물건을 검색할 수 있는, 혹은 추천해 줄 수 있는 다양한 옵션을 제공하는 것이 최선이다. 이런 검색 추천 서비스가 가장 잘 구축돼 있는 곳 중 하나가 매그몰(MagMall)이란 사이트다. 이곳을 직접 방문해 어떻게 이런 소비자들을 구매로 유도할 수 있을지 힌트를 얻도록 하라.

4. 물건엔 전혀 관심이 없고 호기심이나 실수로 찾아온 사람들: 아마도 공격적인 검색 엔진 마케팅이나 홍보 효과로 찾아 들어온 사람들일 텐데 이런 사람들도 트래픽의 상당 부분을 차지한다는 것을 명심해야 한다.

착각 3: 웹 사이트 고객 구매율은 1.8% 정도 되는 것이 정상이다.

1.8%는 많은 사람들이 목표로 삼는 가장 보편적인 구매율이다. 그러나 구매율에 통계를 갖다 붙이는 것은 옳지 못하다. 내가 일하고 있는 퓨처나우(Future Now) 고객들의 구매율은 0.35%에서 77.28%까지 천차만별이다. (77.28%은 믿기 어려운 수치지만 사실이다.)

구매율을 높이는 요소엔 참으로 여러 가지가 있다. 대표적인 것들만 열거해 보겠다.

브랜드

가격

제공되는 서비스/가치

트래픽의 집중도

계절이나 유행

사이트 카피

유저빌러티와 내비게이션

디자인/페이지 레이아웃

결제 과정

소비자 정책

경쟁 업체들

벌써 10가지가 넘었다. 무슨 뜻인고 하니, 구매는 수치로 표현할 수 있을 만큼 간단한 것이 아니라는 것이다. 지금 당장 수치가 높게 나왔다고 해서 성공적인 장사를 하고 있다고 볼 수는 없다. 위에 열거된 (혹은 열거 되지 않은) 여러 요소들을 어떻게 관리하느냐에 따라 앞으로의 구매율이 크게 달라질 수 있기 때문이다.

목표를 1.8%에 두지 말라. 구매를 증진시킬 수 있는 요소들을 차근차근 구축하면 끝없이 구매율을 높일 수 있다는 사실을 염두에 두도록.