손님의 불만 성의를 갖고 신속하고 적극적으로 처리

직접적인 원인이 당신에게 없다해도 손님의 불만은 접객담당인 당신에게 제일 먼저 전달된다. 불만을 듣는 것은 기분이 좋지 않지만, 손님은 그 점포에 기대를 갖고 있는 것인 만큼 불만을 말하는 것이다.

「손님의 불만은 옳다」라고 생각하고 자신을 위해 그 점포를 위해 성의 있게 대처해 보자. 손님의 불만에 대응할 때의 태도는 다음과 같다.

1. 손님에게 변명을 하거나 긴 이야기 설명은 하지 않는다.

2. 마지막까지 주의깊게 듣고 바르게 대처한다.

3. 책임자에게 보고한다.

손님에게 점장과 요리장이 대응하기 때문에 마음대로 처리하지 말고 확실하고 신속하게 책임자에게 보고하라. 손님의 불만을 성의를 갖고 들은후 보고하도록 한다.

실수처리 10대 원칙

-적극적으로 처리한다.

-충고로서 감사한다.

-성의를 다해 신속히 처리한다.

-처음 대응을 중요시한다.

-실수처리 보고를 잊지 않는다.

-마지막까지 바르게 충분히 설명한다.

-고객의 관심과 기대에 감사한다.

-반품, 반환, 음식을 다시 만들더라도 기분 좋게

-변명, 투덜대지 않는다.

-부주의에 의한 실수를 없앤다.