고객만족 경영마인드 필요

최근 많은 기업들이 불황을 타개하기 위하여 고객만족에 심혈을 기울이고 있다. 사실 고객만족이란 그리 새삼스런 이야기는 아니다. 옛부터 '고객은 왕이다(?)라는 말이 있듯이 고객의 중요성은 매우 강조되며, 이러한 관점이 경영기법으로 구체화된 것이 바로 고객만족경영이다.

고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고 고객의 불만을 효과적으로 처리함은 물론 종업원만족은 필수요소라 하겠다. 고객만족은 상품의 품질뿐만 아니라 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 상품 이미지, 기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 충족시킴으로서 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 하는 것이다.

고객만족경영이 강조되는 이유는 국내외 많은 시장이 성숙기에 접어들면서 곧바로 쇠퇴기에 빠지기 시작했기 때문이다. 그 결과 치열한 경쟁과정에서 시장이 수요자 중심으로 빠르게 전환되며 고객지향적인 전략을 통해 새로운 차별화 요소를 발굴하려 하기 때문이다. 정보매체의 발달로 인해 각종 상품이나 서비스에 대한 철저한 비교분석을 통해 고객의 목소리를 기업에서 경청하고 행동할 것을 요구하고 있기 때문이다.

고객이 만족하기 위해서는 종업원 만족이 필수다. 자신의 업무에 만족하지 못하고 조직 내에 비젼을 찾지 못하고 있는 구성원들이 고객을 위해 서비스하기란 쉽지 않다. 이와 같이 기업 내외에서 서비스에 대한 중요성과 인식이 높아지는 것과 병행하여 서비스는 기업의 경쟁력을 높이기 위한 핵심과제가 되고 있다. 즉 서비스의 개선은 품질, 원가, 유연성, 신뢰성 등의 면에서 다양한 고객의 욕구를 충족시키고 경쟁에서 우위를 점하기 위한 기업의 전략적 과업으로서 최우선적인 목표이다.

오늘날의 기업은 서비스를 통한 품질향상으로 고객만족을 달성하고 경쟁력을 확보해야만 시장에서 고객으로부터 외면당하지 않고 우위를 지킬 수 있는 서비스품질 경쟁시대를 맞고 있다. 서비스는 앞으로 계속하여 성장할 것이며 뿐만 아니라 21세기의 기업 활동을 주도할 것으로 보인다. 고객만족경영은 고객만족 이전에 직원만족이 먼저 이루어져야 한다는 것을 핵심으로 하고 있다.

그러나, 이상의 것들은 기업주가 고객의 소중함을 절실히 느끼고 적극적으로 솔선수범 할 때만 가능하다. 기업주는 항상 고객과 최일선 직원들에 대해 깨어 있어야 한다. 고객만족경영의 모든 해답은 이미 고객들과 직원들의 머리속에 다 들어 있다고 해도 과언이 아니기 때문이다. 그러므로 사업주는 경영목표의 성공적 실천을 위해서는 고객만족 전문가가 되어 외부고객과 내부고객을 만나 현장에서 개선사항을 찾고 해결방안을 함께 모색해야 한다.

기업이 고객의 불만사항을 찾아 나서지 않으면 상당수의 소비자들이 외부로 드러나지 않는 불만을 간직한 채 다른 경쟁자의 소비자로 전환될 가능성을 갖게 된다. 따라서 기업은 적극적으로 고객이 제품이나 서비스에 대해 갖고 있는 의견들을 수렴해야 하며, 이러한 과정은 고객만족경영과 맥을 같이해야 할 것이다. 고객만족 성공의 열쇠는 사업주의 확고한 의지이며, 고객만족 경영 없이 성공적으로 뿌리를 내릴 수 없다.

이 정 환 / 열린창업신문  이사