경영자가 꼭 들어야 할 3가지 소리

우선 기업경영에서 무엇보다 중요한 것은 종업원(employee)의 소리이다. 직원들은 그 기업이 만나는 최초의 시장(first market)이자 고객보다 그 조직의 내부 사정에 밝다. 기업의 최고 자산인 직원들의 의사와 요구는 직원만족도(ESI) 조사 등을 통해 지속적으로 파악되고 그 결과를 경영에 반영하는 것이 중요하다. 직원의 불만족은 바로 고객 불만족으로 이어지기 때문이다.

다음으로 고객의 소리이다. 자신의 고객(customer)들이 원하는 바를 바로바로 파악하는 일이다. 이제 웬만한 기업치고 고객만족도(CSI)조사를 안 하는 곳은 거의 찾아보기 어렵다. 이러한 고객의 소리는 해당 기업에 있어선 중요한 경영정보이자 자산이 되고 있다. 자사 제품(서비스)에 대한 호감, 칭찬은 말할 것도 없거니와 그와 관련한 불만 제기 또한 소중한 것으로서 고객의 문제제기가 아니었다면 따로 비용을 들여 조사를 해야 하는 것이기 때문이다.

따라서 기업은 온라인 오프라인 할 것 없이 모든 채널을 동원하여 이러한 고객의 니즈, 요구, 불만 등을 리얼타임으로 수집하고 분석하는 체제를 갖추는 것이 마케팅의 기본이다.

CRM 등 각종 마케팅 시스템에 의해 분석, 파악된 고객의 소리는 경영목표 설정에서부터 신제품 개발, 내부 프로세스 혁신에 이르기까지 경영활동의 생생한 근거이자 밑거름 역할을 할 것이다.

마지막으로는 프로세스(process)의 소리이다. 고객을 만족시키기 위한 업무흐름 내지 작업체계인 프로세스를 지속적으로 개선하고 혁신하고자 하는 노력만큼 중요한 것도 없다. 현재 국내 기업에서 가장 인기를 끌고 있는 혁신기법인 Six Sigma도 이러한 업무프로세스의 획기적 개선을 겨냥하고 있는 것이다.

요컨대 조직의 내부 프로세스에 귀를 기울여 일하는 방식을 지속적으로 개선해 나가지 않는다면 그 조직의 경쟁력은 순식간에 저하될 것이기 때문이다.

이러한 3가지 소리는 따로따로 존재하는 것이 아니라 서로 긴밀하게 연관되어 있기 마련이다. 사실 경영이란 이 소리들을 어떻게 파악하고 그 진실을 이해할 것인가에 관한 문제라고 해도 과언이 아니다.

결국 경영자들이 이러한 3가지 소리만 제대로 듣는다면 일단 안전운전에는 큰 문제가 없을 것이다.

문제는 그러한 소리를 지속적으로 또한 제대로 듣고자 하는 조직의 마음자세이다.

높은 성과를 실현한 최고경영자들의 공통적 특징을 보면 그들은 항상 부하직원의 충고를 구하고, 경청을 하는 특성을 동시에 가지고 있다는 것이다. 우리가 귀는 두개, 입은 하나인 이유 역시 듣는 일이 중요하다는 조물주의 뜻일 것이리라.