충성 고객을 만드는 블루오션 세일즈

<왜 충성 고객을 만들어야 하는가 ?>

이 세상의 살아 있는 모든 생물은 환경의 변화에 적응하기 위해 진화한다. 진화하지 못하면 멸종의 위기를 맞게 되기 때문이다. 고객도 마찬가지로 다음과 같이 진화한다.

잠재 가망 고객을 단계를 거쳐 고객, 단골 고객, 평생 고객, 그리고 대를 이을 정도의 충성 고객으로 진화하는 것이다. 자연 생태계의 현상에서는 어떤 種이 환경의 변화에 맞게 진화하지 못하면 도태되고 만다. 고객 생태계에서도 가망 고객을 고객으로, 고객을 평생 고객이나 충성 고객으로 진화시키지 못하는 영업인은 도태될 수 밖에 없다.

이 세상의 수억만 종류의 생물들이 도태되지 않기 위해서, 더 우수한 종의 번식을 위해서 노력한다. 영업인들도 시장에서 퇴출당하지 않으려면 충성 고객을 만들기 위해서 노력해야 한다. 충성 고객을 만들어야 하는 또 다른 이유는 더 많이 팔고 더 높은 수익을 올리기 위해서이다.

매출과 수익을 높이기 위한 불변의 두 가지 법칙은 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지 성장 시키는 것이다. 신규 고객을 확보하기 위해 가망 고객을 발굴하고 접근하고 설득하는 방법에 대해서는 이미 소개하였다.

그러면 기존 고객을 유지 성장시키는 가장 좋은 방법은 어떤 것일까? 고객을 만족시켜야 할까 아니 감동시켜야 할까 아니다. 고객을 유지 성장 시키는 가장 효과적인 방법은 충성 고객을 만드는 것이다.우리 나라의 많은 기업들은 지난 1993년 경부터 고객 만족 경영을 도입했다.

10여년 가까이 고객 만족, 고객 감동, 심지어 어떤 기업은 고객이 졸도할 정도로 최고 품질의 상품과 서비스를 제공 하겠다고 해왔다. 그리고 이를 실행하기 위해 목표를 세우고 비전 선포식이다, 고객 헌장이다 하며 TV나 신문 등을 통해 요란하게 광고 선전까지 해왔다.

이처럼 지난 10여년간 우리나라 기업들은 고객 만족 경영을 도입하였고 상당한 성과를 거두기도 하였다. 그럼에도 불구하고 2001년 소비자 보호원에 접수된 소비자 상담 건수는 총 35만 건으로 전년대비 5.8% 증가하였다. 고객을 만족시키고 있는 데도 한편에서는 고객 불만이 줄지 않고 지속적으로 증가하고 있는 것이다. 고객들 또한 지속적으로 이탈하고 있다.

( 우리 나라 자동차 보험은 연간 30% 수준, 학습지는 6개월에 100% 수준, 미국의 산업 평균은 5년이면 고객의 50%가 평균적으로 이탈한다고 한다. )

왜 이처럼 고객 만족, 고객 감동을 목표로 하는데도 불만은 증가하고 고객들은 지속적으로 이탈하는 것일까 지난 10여년 동안 대다수 기업이나 병원, 대학, 공공 기관 등에서 고객 만족 경영을 도입하였다. 상품의 품질이나 서비스 수준이 많이 향상 되었다는 걸 피부로 느낄 수도 있다. 그러나 그만큼 고객들의 눈높이도 높아졌다.

더 높은 품질과 서비스를 요구하고 있는 것이다. 만족하는 정도로는 기존 고객의 이탈이 계속될 수 밖에 없게 된 것이다. 그러므로 이제는 고객을 만족시키는 수준에서 머물면 안된다. 고객을 충성 고객으로 만들어야 한다. 충성 고객을 만들면 고객들이 더 이상 불평 불만을 하지 않고, 경쟁사의 어떤 프로모션에도 관심을 보이지 않는다. 오히려, 자신의 주변인들에게 영업인을 추천하는 구전 마케팅 전도사의 역할을 한다.

고객의 충성도를 높이면 이처럼 고객이 이탈하지 않는다. 뿐만 아니라 고객을 성장시킨다. 매출과 수익이 당연히높아질 수밖에 없는 것이다. 충성 고객은 영업인에게는 물론, 자영업자, 의사나 변호사 등의 전문직 종사자, 정치인, 자치 단체장, 연예인, 개그맨, 스포츠 스타, 프로 구단 등 무언가를 팔아야 하는 모든 사람들을 세일즈의 푸른 바다로 항해할 수 있게 해주는 수호 천사인 것이다.

<충성 고객을 만들면 정말 매출과 수익을 높일 수 있는가 >

충성 고객을 만들면 다음과 같은 5가지 효과로 인해 수익을 높일 수 있다.

첫째, 기본 수익에 관한 부분이다. 1명의 고객을 유치 하는데 100 이라는 비용이 발생하지만 이 고객의 충성도를 강화하면 이탈하지 않고 지속적으로 거래한다. 그로 인해 1년차 부터 7년차 까지 매년 100 이라는 기본 수익을 발생시켜 준다.

둘째, 추가 수익에 관한 부분이다. 충성 고객은 특정 회사의 상품과 서비스에 대하여 추가 구매를 하거나 다른 상품을 반드시 구매한다. 이 교차 구매와 추가 구매가 추가 수익을 발생 시켜준다.

보험의 예를 들어보자. B 라는 보험 회사의 종신 보험에 가입한 A 고객은 B 보험사의 보험 영업 담당에게 신뢰감을 갖는 충성 고객이다. 이 경우 A 고객은 종신 보험을 해약하지 않고 장기간 유지한다. ( 만기시까지 기본수익 발생 ) 또한 변액 연금 보험이나 기타 보험 등을 권유하면 타 보험사로 가지 않고 B 보험사 영업 담당에게 추가로 가입하게 된다.

충성 고객은 교차 판매와 추가 판매에 반응하는 비율이 보통 고객에 비해 훨씬 높기 때문이다.

세번째, 비용 절감에 관한 부분이다. 마케팅 연구 결과들에 의하면 신규 고객 1명을 확보하는 비용의 20%정도만 투입해도 기존 고객의 유지가 가능하다고 한다. 즉, 1명의 고객 이탈을 줄이면 80 이라는 비용 절감 효과를 얻게 되는 것이다.

넷째, 고객 추천에 의한 신규 고객의 확보로 수익이 발생한다. 주변의 뛰어난 영업 담당들은 기존 고객들이 자발적으로 새로운 고객을 추천해 주어 힘들이지 않고 신규 고객을 확보한다. 신규 고객을 확보하는데 별반 노력과 비용을 투입하지 않고도 비교적 높은 수익을 발생시킬 수 있음을 의미한다. 신규 고객 확보에 따른 기본 수익과 추가 수익을 얻을 수 있는 것이다.

실제, 모 외국계 은행의 임원은 자신의 보험 영업 담당에게 10명이나 새로운 고객을 추천해 주었다고 한다. 앞서 소개한 ING생명의 김 인부 FC도 신규 고객의 100%를 기존 고객의 추천을 통해 확보한다. 이런 효과는 보험 영업인에게만 있는 것이 아니다. 자동차, 가전, 학습지, 화장품 등의 모든 개인 고객 대상의 영업인들에게도 공통적으로 나타난다. 물론 기업 고객 영업에서도 마찬가지이다.

마지막으로 충성 고객은 가격에 대해 민감하게 반응하지 않는 프리미엄 충성도를 나타낸다는 것이다.

0.1%만 더 높은 금리를 주면 미련 없이 떠나는 고객이 있다. 그러나 충성 고객은 경쟁사나 경쟁 점포에서 낮은 가격으로 유혹해도 이탈하지 않는다. 특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 이용하고 재구매 함으로써 그 기업에 높은 수익을 발생시켜 주는 것이다. 앞서 소개한 OO 은행 대치동 지점 K 차장의 상속 받은 자녀들이나 조흥은행과 대를 이어 모든 금융 거래를 하고 있는 태창기업 처럼 말이다.

<충성 고객을 만드는 블루오션 세일즈 5가지 방법>

충성 고객을 만드는 방법은 여러가지가 있다. 가장 본원적인 속성은 제품의 품질과 성능, 가격 요인이다. 또한 포인트나 마일리지 제도등의 로열티 프로그램도 충성 고객을 만드는 데 보편적으로 활용되는 방법이다. 무언가를 팔아야 하는 사람들이 자신의 고객을 충성 고객으로 만들기 위해서는 3가지 전략, 12가지의 방법이 있다.

3가지 전략이란, 상품 브랜드 경험 창조, 고객과 인과 관계 만들기, 고객을 감동시키는 전략을 말한다. 예를 들어 식당을 운영하는 사람이라면 당연히 식당에서 판매하는 음식의 맛 ( 품질 ) 과 가격등이 중요한 요인이다. 상품 브랜드 경험 창조 전략의 영역인 것이다. 포인트나 마일리지 프로그램등은 고객과 인과 관계 만들기 전략의 영역이다.

이런 방법들은 마케팅이나 CRM, 영업 기획 등 본사 지원 부서들의 업무 영역에 속한다. 그러므로 이번 컬럼에서는 만들어진 상품을 팔아야 하는 사람들을 위한 충성 고객 만들기 블루오션 세일즈 방법으로 범위를 축소하고자 한다. 그러면 이같은 영업인들의 충성 고객 만들기에는 어떤 방법들이 있을까 다음과 같은 5가지 방법이 있다.

1. 고객 니즈별로 맞춤 세일즈하라

2. 고객 커뮤니티를 구성하고 지원하라

3. 고객과 마음을 나누는 친구, 인생의 동반자가 되어라

4. 고객 문제를 해결하고 도움을 제공하라

5. 항상 고객의 기대를 뛰어 넘는 즐거움과 감동을 제공하라