손님의 불평을 처리하는 요령

1. 동정하라.

손님은 화가 난 상태로 의례히 크리닝업자가 상당한 저항을 해 올것 을 예상하고 있다. 동정하는 태도를 보임으로서 그 손님의 예측을 뒤 엎어 버리는 셈이 된다. 세게 던지는 공을 잡을 때 두 손을 공쪽으로 전진 시켜 잡지 않고 뒤로 빼면서 즉 물리면서 잡는다.「정말! 죤슨 부인, 화나신 것도 무리가 아닙니다.」 이렇게 정면으로 충돌하는 것을 피하고 뒤로 물리면서 그녀의 문제를 동정하는 데서부터 출발하라

2. 마음 놓이게 하라.

손님은 마음 속으로 크리너가 저항하고 잘못된 것을 고치기 위해서 아무런 조치도 취하지 않으면 어떻게 할것인가를 걱정한다. 이러한 두려움을 제거시켜 줌으로서 그들이 분별 있게 말할 수 있도록 유도한다. 「아 무렴 죤슨 부인, 아시겠지만 우린 우리가 할 수 있는 최선을 다 할 것입니다」, 「확실히 우리가 바로 잡을 수 있을 겁니다」, 「우린 절대로 이러한 일이 다시 일어나도록 하진 않을 겁니다」

3. 정확하게 무엇이 잘못 되었는가를 찾아라.

불평을 하는 사람들은 거의 언제나 일반화 시키는 버릇이 있다. 단 한 장의 셔츠에 생긴 찢겨진 흉터를 가지고 모든 일들이 조잡하고 형편 없다고 얘기를 꺼낼 것 이다. 정확하게 문제가 어떤 것 인지, 언제, 어떤 옷의, 어떤 사이즈의, 어떤 감의, 어떤 상표의, 어떤 색깔의 관계가 있는 모든 세부 사항을 파악하라.

4. 과오를 개인적인 책임으로 돌려라.

손님들은 공장 전체를 상대로 화를 내고 공장 안의 개인들을 상대로 화를 내지 않는다. 손님들이 제기한 불평원인은 개인의 실수로 인한 것 이며, 그도 인간인 이상 어찌 실수가 없을 수 있겠는가 라고 지적한 후 그 개인이 자기의 과오에 대하여 사과한다고 하라, 그러면 그들은 과오를 오직 인간적인 것으로 용서해 줄 것 이다.

5. 체면을 세워라.

“그래 우리가 실수를 하였다“고 시인한 후 여러분이 매주 수 많은 의복을 완전하게 흠 없이 처리하고 있다는 점을 상기시켜 주라. 여러분의 가게가 좋은 평판을 갖고 있고, 실수는 아주 드문 일 이고 만약 실수가 다반사처럼 빈번했다면 벌써 사업을 계속할 수 없었을 것 이라고 하면서 사실 그 손님도 99% 서비스를 지금껏 잘 받아오지 않았느냐고 상기시켜 주는게 좋다.

6. 손님에게 감사하고 입장을 세워주라.

손님의 기분을 좋게 해 주라. 아마 지금쯤 그녀가 그렇게 야단법석을 일으킨 것을 좀 계면쩍게 생각할 것이다. 그녀가 문제를 침소붕대식으로 크게 만들었다는 느낌을 갖고 가면 아마 다시는 찾아오지 않을지 모른다.

그녀에게 이 문제에 대해 말해 줘서 고맙다. 문제를 협조하여 바로잡게 해 준데 대해 고맙다고 인사를 해 놓는 게 좋다. 대부분의 사람들은 그냥 단념하고 품질 향상의 기회를 한 번 주지 않았을 것이라 고 말해두는게 좋다.

그녀의 체면을 세워주고, 잘못을 일러 줌으로서 정말 여러분에게 호의를 베풀었다는 심정으로 기분이 둥둥 떠가지고 가게를 떠나도륵 해 주는게 좋다.