고객응대 예절

(1) 기본인사법

① 바른 자세로 상대를 향해 섭니다.

- 발 : 발꿈치를 붙이고 양 발의 각도는 15~30도

- 가슴과 등 : 자연스럽게 곧게 폅니다.

- 어깨 : 힘을 빼고 어깨선이 굽지 않게...

- 손 : 여성 ⇒ 오른손이 위로 오도록 하여 두 손을 앞으로 모아 단전 위로 살포시 얹습니다.

남성 ⇒ 바지의 재봉선에 자연스럽게 붙입니다.

② 상대방의 눈을 보며 상냥하게 인사말을 건넵니다.

③ 상체를 정중하게 굽힙니다.

④ 잠시 멈춥니다.(0.5~1초)

⑤ 천천히 듭니다.

⑥ 바로 서서, 다시 상대방의 눈을 봅니다.

(2) 마음과 정성을 다하는 인사

① 목례 : 가벼운 눈인사

② 약례(15도) : 협소한 장소, 자주 만났을 때

③ 보통례(30도) : 일반적인 인사

④ 정중례(45도) : 깊은 감사와 사죄

(3) 산뜻한 복장과 마음가짐

① 머리와 손

- 머리카락이 흐트러지지 않았는지?

- 장갑은 깨끗한지?

② 신발과 상태

- 운동화의 색상은 흰색으로 신고 있는지?

- 운동화는 더럽거나 너무 낡지 않았는지?

③ 유니폼의 청결상태

- 상의 카라, 소매 청결유지?

- 단추가 떨어지지 않았는지?

- 바지의 주름을 위해 다림질은 잘 되었는지?

- 어깨에 머리카락, 비듬이 떨어져 있지 않는지?

- 명찰은 달고 있는지?

④ 휴대품의 상태

- 청결한 타올을 휴대하고 있습니까?

- 팜플렛이나 증본카드는 가지고 있습니까?

- 전달용구는 청결합니까?

- 잔돈은 필요한 만큼 준비되었습니까?

2. 고객행복서비스 창출을 위한 응대 서비스

(1) 고객님의 요구(Needs)

- 서비스요원이 알아주기를 원하십니다.

- 편히 다녀가고 싶어 하십니다.

- VIP 고객으로 대우받고 싶어 하십니다.

- 지불하는 만큼 인적, 물적 서비스를 받고 싶어 하십니다.

- 서비스요원의 찬사를 듣고 싶어 하십니다.

- 서비스요원의 존경을 받고 싶어 하십니다.

- 불평을 들어주기를 원하십니다.

- 서비스요원이 친절하기를 원하십니다.

(2) 고객님 욕구 충족을 위한 응대

- 원하시는 고객님에게

- 원하는 장소에서

- 원하시는 서비스를

- 원하시는 방법으로

- 원하시는 때에

- 원하시는 기대 이상으로 충족시켜 드립니다.

(3) 경쟁력 강화를 위한 노력

- 끊임없이 고객님의 욕구(Needs)를 파악합니다.

- 파악된 고객님의 욕구를 상품화 합니다.

- 최선을 다해서 고객님을 유치하겠다는 강한 의지를 서비스요원에게 심습니다.

(4) 고객행복 창출을 위한 서비스

- 찾아오신 고객님을 결코 그냥 보내지 않습니다.

- 고객님을 위한 일을 최우선으로 조처해 드립니다.

- 고객 만족도로 서비스요원의 공헌도를 평가합니다.

- 고객님의 말씀을 경청합니다.

- 창조적으로 생각합니다.