자기만족’이 최대의 적 -마이클 델 델컴퓨터 회장

탁월한 성과를 기대한다면 남들과 뭐가 달라도 달라야 한다. 특정 산업에 정석처럼 굳어진 게임의 룰을 파괴해 독특한 사업 모델을 만들어가는 혁신자(Rule Breaker)야말로 탁월한 수익률과 장기적 성장을 이룩하는 사람들이다. 마이클 델 델컴퓨터 회장은 사업 모델의 혁신을 통해 탁월한 성과를 창출한 대표적 기업가로 꼽힌다.

마이클 델(Michael Dell) 회장은 27세에 최연소 세계 500대 부자, 34세에 미국 5대 부자, 40세 미만 세계 최고 갑부(공식 재산 2백14억 달러) 자리를 차지했으며, <파이낸셜 타임스>가 발표한 세계에서 가장 존경받는 재계 리더 명단에 여섯 번째로 자신의 이름을 올려놓았다.델은 18세이던 1984년 텍사스 의과대학 1학년 시절, 단돈 1천 달러로 델 컴퓨터를 창업했다. 델은 회사 설립 직후부터 사전에 대량 생산된 컴퓨터를 중간 판매상을 통해 판매하는 전통적 모델이 아닌, 고객으로부터 직접 전화(인터넷)를 통해 맞춤 PC를 주문받는 혁신적 기법을 도입하여 비약적 성장을 일궈냈다.

이런 직접판매 방식(Direct Marketing)은 여러 가지 면에서 혁명적 요소를 갖고 있었다. 재고부담과 중간마진을 제로화함으로써 고객에게 매우 낮은 가격으로 서비스할 수 있었다. 또한 고객의 요구사항을 실시간으로 제품생산에 반영함으로써, 즉 고객 맞춤형 PC를 생산함으로써 고객만족도를 크게 높일 수 있는 강점을 가지고 있었다. 당시로선 획기적인 이 발상은 PC업계에 지각변동을 일으켰다.

IBM, 컴팩, HP 같은 메이커 PC보다 평균 20% 가량 저렴한 델 PC는 소비자들의 열렬한 갈채를 받았고, 매출액은 매년 50%씩 성장했다. 1988년 처음 증시에 상장할 때 1억5천9백만달러에 불과했던 매출액은 2001년 3백10억 달러로 치솟았고, 2006년 6백 억 달러를 넘어섰다. 2001년 이후 수년 동안 전통적 강자인 IBM, HP 등을 물리치고 개인용 컴퓨터(PC) 부문 전 세계 1위를 달려왔다.

한편 독특한 사업모델을 바탕으로 1998년에는 서버시장 진출 2년 만에 10위에서 3위로 점프했으며, 인터넷 시대가 본격화되기 전인 1998년에 이미 인터넷을 통한 매출이 1천2백만 달러에 이를 정도로 인터넷을 사업에 제대로 활용해 전자상거래 선두주자의 입지를 굳건히했다. 델은 고객에 집중함으로써 20분기 연속 고객만족 1위, 기업고객의 93%가 재구매하는 시장점유율 16%의 기적을 이루게 된다.

직접 고객을 대한다는 사업원칙은 델의 어린 시절 경험에서 비롯됐다. 델은 12세 때 사람들이 소장하고 있는 우표를 모아 중개상을 거치지 않고 직접 파는 방식을 통해 2천 달러의 이익을 남겼다. 이 경험을 통해 그는 중개인을 거치지 않을 경우 훨씬 더 많은 이익을 올릴 수 있다는 지혜를 얻었다. 16세 때는 <휴스턴 포스트>지 구독 예약을 받는 아르바이트를 통해 1만8천 달러의 돈을 벌어들였다. 고등학생 때인 1981년 그는 IBM PC를 보고 PC가 세상을 주름잡을 것을 예견했다.

그때부터 PC를 완전 마스터하기 위해 다양한 노력을 했다. 15번째 생일에는 부모님이 사주신 고가의 애플 컴퓨터를 당일 완전 분해해서 부모님에게 혼나기도했다. 혼자서 컴퓨터를 부수고 분해하고 조립해온 델은 중간마진이 너무 크다는 것을 알게된다. 당시 중간상들은 IBM PC를 2천 달러에 사서 3천 달러에 팔고 있었다. 그는 동일 부품을 구입해서 주변 사람들에게 싸게 팔았다. 이것을 대량으로 하면 더 크게 성공할 수 있다는것을 알게 되었다. 이런 생각을 하자 의사가 되고자 했던 대학생활은 지루하고 따분할 수밖에 없었다.

5초간 기뻐하고, 5시간 반성하라

개인용 컴퓨터가 막 나오기 시작할 때, 그는 이미 앞으로 10년 후엔 수백만의 사람들이 컴퓨터를 능숙하게 사용하게 될 거라는 확신을 가지고 있었다. 결국 직접판매 방식을 통해 IBM을 뛰어넘는 컴퓨터 업계 최고의 자리에 오른다는 꿈을 안고서 델은 18세의 어린 나이에 대학을 그만두고 많은 사람들의 우려에도 불구하고 사업전선에 뛰어들었다.

다른 사람들은 그를 미쳤다고 생각했지만 본인에게는 성공이 너무나 뚜렷이 다가왔다. 이후 무수한 시행착오를 통해 그는 컴퓨터 업계의 거목으로 성장했다.

얼마 전 <비즈니스 위크>는 ‘델 컴퓨터가 해마다 승승장구하고 있는 까닭은 마이클 델 회장의 독특한 경영철학 덕분’이라는 재미있는 기사를 내보냈다. 인터넷 직접판매를 통한 박리다매 방식의 사업모델 이외에도 긴장을 결코 늦추지 않는 ‘압력솥(Pressure-cooker) 기업문화’가 델 컴퓨터의 또 다른 경쟁력이라는 것이다.

승승장구를 거듭하던 델에 위기가 닥쳐온 것은 1993년이다. 1992년 128% 성장률로 20억 달러 매출을 일궈냈으나 1993년에는 1989년부터 야심차게 준비해온 올림픽 프로젝트의 실패, 중간상을 통한 유통라인의 실패가 겹치면서 델 유럽의 구조조정을 경험하게 된다. 그러나 이 일을 계기로 델 회장은 승리는 영원히 반복되지 않는다는 전승불복(戰勝不復)의 지혜를 터득했다.

델은 ‘자기만족’을 기업경영의 최대 적으로 간주한다. 엄청난 판매실적을 거둔 직원들에게도 칭찬은 짧게 하는 대신 향후 더 나은 판매법을 찾아보라고 독려한다. 이와 같은 분위기가 전사업부문으로 확산되면서 ‘5초간 승리를 기뻐한 뒤, 무엇을 더 잘할 수 있었는지 5시간 반성하라’는 슬로건까지 생겼다. 실적 우선의 ‘긴장된’ 기업문화 때문에 델 컴퓨터 직원들은 비용절감 운동이 항상 몸에 배어 있다. 특히 매니저급 이상 간부들은 부품생산에서 매출에까지 비용과 관련한 모든 정보를 꿰뚫고 있다. 마이클 델은 승리를 경계하고 더 나은 개선점을 끝없이 추구하는 기업문화를 만듦으로써 델을 장기적으로 성공하는 기업으로 탈바꿈시켰다.

점점 복잡다단해지는 사회에서는 리더 혼자 모든 일을 할 수 없다.

업무 맡기고 전략구상에 투자해야 21세기 리더십의 핵심은 임파워먼트에 있다. ‘권한위양(Delegation)’이란 어떤 일을 떼어내어 그것을 다른 사람에게 위임하려는 것이 아니라 진정 자기 자신의 과업을 수행하려는 것이 목적이다. 그것이야말로 목표달성 방법이다. 무엇보다도 중요한 것은 업무이관 후 남는 시간을 보다 가치 있는 전략구상에 사용할 수 있다는 점에서 임파워먼트는 상사 자신을 위한 선택이라 할 수 있다.

마이클 델 회장의 리더십의 또 다른 측면은 권한위양, 즉 임파워먼트의 핵심을 꿰뚫고 있다는 데서 찾을 수 있다. <하버드 비즈니스> 리뷰에 따르면 관리자의 90%가 조직이 선택한 주요 목표에 집중하지 못한다. 그들은 비생산적인 비즈니스(바쁨) 때문에 중요한 비즈니스 (기업) 활동을 못 하고 있다고 한다.

21세기는 인재에 의해 승부가 갈리는 시대다. 마이클 델 회장은 진정한 의미에서 인재를 활용할 줄 알았다. 일반적으로 승진을 시킬 때는 더 큰 성과를 창출해달라는 기대와 함께 보다 막중한 임무를 맡긴다.

그러나 델 회장은 “승진한 직원에게 책임을 더 많이 부여하는 것이 아니라 덜 부여하라. 사업이 급속하게 성장하면 업무책임이 지나치게 방대해지고 업무규모도 너무 크거나 복잡해지기 쉽다.이런 환경에서는 아무리 열심히 일하는 야심가라 할지라도 개인적 경력개발을 희생하거나 완전히 녹초가 되지 않고는 업무를 완수하기 힘들다”고 말한다.

업무를 경감시켜주는 배려가 있어야 소정의 효과를 거둘 수 있다. 소수의 핵심 사안에 집중할 수 있기 때문이다. 업무 분할(Segmentation)이라고 부르는 이 같은 전략이 델 컴퓨터가 계속 성장할 수 있도록 만든 핵심 요소였다.

델은 컴팩을 인수한 HP에 최근 일등 자리를 넘겨주었다. 그 여파로 경영일선에서 물러나 있던 마이클 델은 다시 현업으로 복귀했다. 영원한 승자는 있을 수 없다. 한때 전통적인 사업모델을 완전히 바꾼 룰 브레이커(Rule Breaker)로서 새로운 세상을 만들었던 마이클 델이 자신이 만들어낸 룰을 깨고 또다시 새로운 룰을 만들어낼지 관심을 갖게된다