CEO가 품질관리 대상이다

그와 내가 다른 점은 만일 그가 그의 일을 끝내지 않았다면 그는 게으르다 하고, 내가 일을 끝내지 않았다면 나는 너무 바쁘고 많은 일에 눌려 있기 때문이라 하고, 만일 그가 다른 사람에 관해서 말하면 수다 장이라 하고, 내가 다른이에 관해서 이야기 하면 건설적인 비판을 한다고 하고, 만일 그가 자기 관점을 주장하면 고집장이라 하고, 내가 그렇게 하면 개성이 뚜렷해서라 하고,

만일 그가 나에게 말을 걸지 않으면 콧대가 높다고 하고, 내가 그렇게 하면 그 순간에 복잡한 다른 많은 생각을 하고 있기 때문이라 하고, 만일 그가 친절하게 하면 나로부터 무엇인가 얻기 위해 그렇게 친절하다 하고, 내가 친절하게 하면 그것은 내 유쾌하고 좋은 성격의 한 부분이라 하고, 그와 내가 이렇게도 다르다니 얼마나 딱한 이야기 인가.

우리 CEO들의 일면을 보는 것 같아 너무도 안타깝다. CEO 일수록 자신에 대해 보다 철두철미하여야 한다. CEO가 자기의 주관적 판단에 의한 결론을 도출 한다고 하면 이는 전혀 품질관리가 이루어 지지 않고 있다는 증거이다. 이에 무엇보다도 자신만을 위한 투자가 필요한 것이다.

품질관리는 고객의 욕구를 충족시켜주는 재화 및 용역을 포함한 제품을 저가에 제공하는 총체적인 활동을 말한다. 품질관리는 통계학을 기초로 산업혁명 이후에 대두되었다. 산업혁명 이후 제품의 생산체제가 수주생산방식의 가내수공업 형태에서 시장수요를 예측해 대량으로 단일제품을 생산하는 대량생산 형태로 바뀌게 됨에 따라 대량생산체제에서 불량품을 방지해 적정량의 고품질 제품을 저가에 신속히 공급해줄 수 있는 품질관리의 필요성이 대두되었다. 즉 제품의 유용성을 결정하는 외형·사용난이도·수명 등의 물리적 특성과 서비스·불량률·사고율·수량·원가 등의 부가적인 특성을 포함한 품질을 통제 및 관리하는 것이 품질관리이다.

품질관리에 영향을 미치는 요인에는 사람(man)·기계(machine)·재료(material)·작업방식(method)·자본(money)·판매(marketing)·경영(management)의 7M이 있으며, 품질관리의 기능으로는 품질설계기능·공정통제기능·품질보증기능·품질조사기능의 4가지를 들 수 있다. 품질설계기능은 어떤 기능을 가진 제품을 어떤 재료로 어떤 제조방법을 통해 생산할 것인가를 결정하는 것이며, 공정통제기능은 재료의 입수에서 제품의 최종 유통까지 제조공정 속에서 제품의 생산량·비용·품질 등을 총괄적으로 관리하는 것을 말한다. 품질보증기능은 고객의 기대와 일치하는 품질의 제품을 판매하고, 판매 후에도 고객이 계속해서 제품에 만족을 느낄 수 있도록 하는 것을 말한다. 품질조사기능은 고객이 요구하는 품질을 실질적인 사용 면에서 평가하고 조사하는 것을 말한다.

품질관리의 업무는 크게 4가지로 볼 수 있다.

첫째, 신제품관리로 제품의 적정원가·기능 등 품질기준을 만드는 동시에 품질상의 문제가 될 근원을 생산 전에 확인·제거하는 업무를 말한다.

둘째, 자재관리로, 특히 타 기업으로부터 수입하는 원자재 및 부품 등의 수입절차에 관한 업무를 가리킨다.

셋째, 제품관리로 이 업무는 제품의 표준에서 벗어나는 불량품이 생산되지 않도록 생산지의 공정을 통해 제품을 관리하는 일이다.

마지막으로 특별공정연구업무를 들 수 있는데, 제품의 결함을 조사·제거하고 품질개선·원가절감 등 제품과 제조공정을 개선하는 업무이다.

품질관리에는 여러 통계적 기법이 사용되는데, 여기에는 자재 및 제품에 사용하는 샘플링 검사, 파레토그램, 히스토그램, 공정관리시의 특성요인도, 관리도, 품질개선업무시의 추정 및 검증, 상관 및 회귀, 관능검사, 실험계획법, 신뢰성 검사 등이 있다. 그렇다면 CEO도 컨설턴트를 통한 품질관리를 확인하여 보아야 할 것이다.

기업이 컨설팅을 필요하게 되는 경우는 크게 3가지로 압축할 수 있다. 즉, 기업이 문제를 해결하기 위하여 컨설턴트를 찾게 되는 경우, 어떠한 기회에 컨설팅을 받은 다른 기업의 경우를 알게 되어 컨설턴트를 찾게 되는 경우와 컨설팅회사의 적극적인 권고에 의하여 컨설팅 계약을 하게 되는 경우이다.

컨설팅은 고객이 찾아야 성립된다는 것이다.CEO가 컨설턴트를 신뢰해야 성립된다. CEO에 대한 컨설턴트의 신뢰는 컨설팅의 생명과 같다. CEO가 컨설턴트를 신뢰하는 경우는 컨설턴트가 명성이 있는 경우, CEO의 주변으로부터 추천을 받는 경우, CEO가 카운셀링을 받거나 교육을 받은 경우, 컨설팅을 받아 좋은 결과를 얻은 경우이다.

컨설팅은 CEO가 대가를 지불해야 성립된다. 정당한 대가를 지불하지 않는 컨설팅은 그 결과도 확실하지 않은 경우가 대부분이다. CEO가 컨설팅을 시험 삼아 받는 기분을 가지고 컨설턴트를 평가하려한다. CEO가 관심이 적어 협조가 잘 안되며 항상 바쁘다며 알아서 하라고 한다. 컨설턴트가 일할 기분이 나지 않는다. 형식적인 컨설팅으로 진행될 가능성이 높다. 컨설팅은 CEO가 협조해야 성립된다.

어떤 CEO는 "돈을 지불하였으면 회사의 원하는 것을 해주어야지" 라고 하면서 CEO가 할일은 하지 않습니다. 자신이 협조하여야 일이 진행된다는 것을 무시하고 무조건 목표대로 성사되기를 바랍니다. 컨설팅계약을 할 때는 CEO가 해야 할 일을 명시하여야 하며 사전에 CEO가 협조해야 만이 일이 진행된다는 사실을 충분히 이해시켜야 한다.

컨설팅은 CEO가 인정해야 성립된다. 중소기업 CEO는 팔방미인 격으로 온갖 일을 처리하는 경우가 많다. 이러한 현상 속에서 자신이 만능인 것처럼 착각하기 쉽고 또한 자신의 경영철학이 절대적인 것으로 굳혀져 있기도 하다. 이러한 CEO가 컨설팅결과가 자신의 코드와 맞으면 그럴듯하다고 하면서 자신이 제대로 하고 있다고 하며 자신의 코드와 맞지 않으면 무시하고 마는 경우가 많다. 유능한 컨설턴트는 CEO의 경영철학과 특징을 먼저 읽고 나서 여기에 맞는 작전을 먼저 수립한다.

컨설팅은 컨설턴트가 능력이 있어야 성립된다. 아무리 훌륭한 이론의 소유자라고 하더라도 이것을 응용하고 현장에서 발휘하지 못한다면 훌륭한 컨설턴트라고 볼 수 없다. 즉, 능력 있는 컨설턴트는 자신의 아는 것을 충분히 실전에서 발휘 할 것이다. 컨설팅은 컨설턴트가 리드해야 성립된다.

만일 컨설팅 수행을 고객이 이끌어 간다면 어떻게 될까요? 컨설턴트는 프리랜서라고 보아야 겠지요? 또한 컨설팅이 아니라 고객의 업무라고 보아야 겠지요? 컨설턴트는 외롭게 혼자서 문제를 풀어 나아가야 하며 고객을 이속에 이끌어 넣어야 하는 리더이다. 그래서 컨설턴트는 지도력도 있어야 한다.

컨설팅은 컨설턴트가 계획이 있어야 성립된다. 컨설팅수행에 먼저 준비되어야 하는 중요한 사항이 수행계획서이다. 동시에 컨설턴트는 고객의 정보를 충분히 파악한 다음 전략과 작전이 수반된 나름대로의 수행계획을 세워야 한다. 물론 이 계획을 고객에게 보일 필요는 없겠지요. 이것은 컨설턴트의 노하우이다. 컨설팅은 컨설턴트가 리포팅을 하여야 성립된다.

컨설팅은 말로 하는 것이 아닙니다. 문서화 되어야 하고 수치화되어야 한다. 컨설팅보고서는 컨설턴트의 능력의 상징이며 컨설팅 수준의 결과이다. 컨설팅은 컨설팅내용이 설득력이 있어야 성립된다. 고객이 컨설팅결과보고서를 경영의 지침서로 활용하고 있으면 성공이고, 참고자료로 활용하고 있으면 보통이며 책장장식으로 취급하면 실패이다. 글로벌 전략 마케팅을 수립하기 위해서는 스스로 피나는 노력을 하여야 하는 것이다.

다양한 품질관리 기법으로 제품이나 상품, 서비스에 대한 품질관리는 누구나 인식하고 있다. CEO는 CEO가 가질 수 있는 모든 순간을 소중히 사용해야 한다. 시간은 아무도 기다려줄 수 없는 평범한 진리이다. 어제는 이미 지나간 역사, 미래는 아직 알 수 없다. 지금 이 시간 CEO 자신이 품질관리대상이 되어 회사가 변화되고 사회가 변화되는 귀중한 역사가 이루어 져야 한다.