고객 유형에 따른 대응요령

고객은 100인 100색, 1인10색 식으로 각양각색이다. 그러므로 고객의 특성에 맞게 응대하는 것이 중요하다. 마음이 내키지 않다고 해서 사람을 차별하거나 소홀히 대한다면 자신도 그와 똑같은 대접을 받게 된다는 사실을 명심해야 한다.

■"빨리빨리형"의 고객

- 일처리가 조금만 늦어도 '빨리빨리'해달라고 재촉이 심한 고객이다. 이런 고객은 "언제 되느냐?" "이렇게 해라" "저렇게 해라"하고 독촉한다. 이때에는 가부를 분명히 해야 한다.

"글쎄요?" "아마.." "저.."하는 식으로 애매한 말을 쓰게 되면 고객은 신경을 더욱 날카롭게 곤두세우게 된다. 그러나 만사를 시원시원하게 응대하는 모습을 보이면 이런 사람처럼 다루기 쉬운 고객도 없다. 따라서 이러한 고객에게는 말은 '시원시원'하게, 행동은 '빨리빨리' 응하는 게 좋다. 늦어질 것 같을 때에는 늦어지는 사유에 대해서 분명히 말해주고 양해를 구한다.

■"뽐내는 거만형"의 고객

- 별로 잘난 것도 없는데 자기 자랑이 심하고 거만하며, 직위 따위는 거들떠 보지도 않고 책임자에게만 접근하려 하고 돈이 좀 있으면 티를 내는 고객, 소위 뽐내는 고객이나 안하무인격으로 큰소리치는 거만형의 고객은 되도록 정중하게 대하는 것이 좋다.

제멋에 사는 것을 좋아하는 사람이므로 자기 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려 두는 것이다. 의외로 단순한 면이 있으므로 일단 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많다.

■"싹싹하고 쾌활, 명랑형"의 고객

-싹싹하고 쾌활해서 상대하기 쉬운 사람이지만 그렇다고 마음을 놓아서는 안된다. 만만하게 여기면 "사람 우습게 보는데?"하며 꽁하는 마음을 먹일지도 모른다. 이런 고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다. 이러한 고객에게는 일을 처리함에 있어서는 '예스, 노'를 분명히 하는 것이 좋다. 단, 상대방의 쾌활함에 말려들어 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의한다.

■"온순, 얌전형"의 과묵한 고객

-"미안합니다만..."하고 저자세로 나오는 온순한 고객이다. 이런 얌전형의 과묵한 고객들은 속마음을 헤아리기 어렵다. 조금 불만스러운 것이 있어도 내색을 잘 하지 않는다. 그러나 말이 없다고 해서 흡족해 하는 것으로 착각해서는 안된다.

자세이지만 속으로는 날카롭게 관찰하고 있는 무서운 고객일 경우도 있으므로 예의바르게 응대한다. 이런 고객은 한번 마음에 들면 거래가 오래 계속되나 반면에 마음이 돌아서면 끝장이다. 말이 없는 대신 오해도 잘 한다. 정중하고 온화하게 대해주고 일은 차근차근 빈틈없이 처리해 주도록 한다.

■"이것저것 트집을 잡는 까다로운 형"의 고객

- "5분만 기다리라고 하더니, 벌써 5분 30초나 지났잖소?"

"도대체 여긴 왜 냅킨이 업소?" "테이블이 왜 지저분합니까?"

이와 같이 사사건건 트집을 잡아 불평을 하는 고객의 경우다. 이러쿵저러쿵 말이 많고 코투리잡기를 즐기는 고객에게는 '이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜세우고, 설득해가는' 방법이 효과적이다.

"옳습니다. 선생님은 확실히 예리하시군요.""저도 그렇게 생각 하고 있습니다만.." 하고 설득한다. 이런 종류의 고객에게는 잠자코 상대방의 의견을 경청하고 미안하다는 뜻을 나타내는 대응법이 좋다.

■"의심이 많은" 고객

- 이것저것 캐묻고 고개를 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 하면서 잘 믿지 않고 의심이 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 간결, 명확하게 응대한다. 이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 때로는 의심의 대상이 되기 때문이다. 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하며 때로는 책임자로 하여금 응대하도록 하는 것도 좋다.

■"어린이를 동반한" 고객

- 어린이에 대한 관심을 표현하면 고객은 자신에 대한 관심으로 여긴다. 어린 아이의 특징을 재빨리 파악하여 적절한 찬사를 보내면 그 효과는 100%이다. 울거나 칭얼거린다 하여 "얘, 여기서 울면 못써요."하고 못마땅해할 것이 아니라 살짝 안아주거나 다독거려 준다. 어린이를 위하여 약간의 장난감이나 그림책 등을 준비하는 재치도 필요하다.