고객응대란?

(1) 고객응대의 정의

♣ 서비스란

- 얼굴과 마음의 표현

- 보이지 않은 상품

- 고객의 마음을 기쁘게 해주며 다시 보고 싶은 감정을 유발

Cf.) 생산된 재화를 운반.배급하거나 생산이나 소비에 필요한 노무를 제공함 - 사전적 의미

♣ 서비스 정의

- 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동

- 시장에서 판매되는 무형의 제품(Rathmell) ……… 가장 명확한 정의

- 제품과 똑 같은 상품, 생산자는 배용을 들여 서비스를 제공하며, 소비자는 돈을 주고 구입. 소비자가 제품을 구매하고 소비자가제품에 만족하면 반복적으로 이용

※ 고객응대(서비스)의 10계명

① 고객의 입장에서 생각하고 판단하라.

② 따뜻한 미소로 고객을 녹여라.

③ 고객의 이름을 불러 주어라.

④ 진실의 순간 15초안에 고객을 KO 시켜라.

⑤ 고객의 존재를 부추겨 세워라.

⑥ 고객은 판매 대상이 아니라 월급을 주는 사람이라는 신념을 가져라.

⑦ 궁극적으로 고객은 돈이라는 신념을 가져라.

⑧ 고객은 손님이 아니라 주인으로 모셔라.

⑨ 서비스맨 이라는 자부심을 가져라.

⑩ 불평하는 고객을 존중하라.

2. 고객응대 방법

(1) 고객과의 거리

♣ 고객과의 거리

- 밀착거리 : 0~45㎝ / 피부접촉관계 / 애인, 가족

- 개별적인 거리 : 60~90㎝ / 친밀관계 / 친구, 동창

- 사회적인 거리 : 90~120㎝ / 낯선관계 / 회의, 상담

- 공식적인 거리 : 약 2m / 강연, 설교

♣ 칭찬방법

- 대담 찬사법 : 사실과 틀려도 말하는 것

예) 옷 색상이 잘 어울립니다.

- 호칭변형 찬사법 : 사장님, 사모님

- 반문 찬사법 : "아 그러세요?", "정말입니까?"

- 간접 찬사법 : 소문이나 남의 이야기를 비유

예) 소문이 자자 하시더군요.

- 소유문 찬사법 : 소유한 물건이나 가족 칭찬

예) 아드님이 정말 똑똑하더군요.