“영혼의 리더십으로 신화 재창조” - 스타벅스 하워드 슐츠 회장

승리의 결승점에 혼자 도달하는 것은 공허하다. 최고의 성공은 승리자들에게 둘러싸여 그곳에 함께 도달하는 것이다. 한 회사가 어떻게 구성원의 마음과 영혼을 살찌우면서도 동시에 돈을 버는가에 대한 살아 있는 증거를 우리는 스타벅스와 하워드 슐츠 회장에게서 찾아볼 수 있다.

커피를 갈아 금으로 만드는 기업, 천년의 커피 역사를 뒤집는 성공신화, 지난 10년간 주가1,500% 상승, 한 달 평균 18회 매장을 방문하는 수천만 명의 충성고객을 가진 세계 최대 커피 체인점, 이는 모두 스타벅스에 대한 수식어이다.

스타벅스의 성공신화는 뉴욕 빈민가 태생인 하워드 슐츠에 의해 이룩됐다. 1953년 뉴욕 브루 클린에서 3남매 중 맏이로 태어난 하워드 슐츠에게 어릴 적 가난은 곧 친구였다. 막일을하던 아버지는 폐암으로 일찍 세상을 떠났다.

어머니는 성공한 위인들의 삶을 들려주며 그에게 꿈과 용기를 심어줬다. 어머니의 가르침을 받아 그는 나중에 높은 사람이 되면 사람을 가장 중요하게 여기리라 다짐하곤 했다. 이런 꿈과 열정이 그를 빈민가에서 벗어나게 했다. 그는 노먼 미시간대에 미식축구 장학생으로 입학 함으로써 브룩클린을 벗어난다.

대학 졸업 후 대기업 부사장으로 일하던 하워드 슐츠는 1982년 ‘원두커피’와의 운명적 만남을 계기로 뉴욕의 풍요를 버리고 스타벅스에 합류한다. 3년 후 ‘사람들이 커피 한잔과 더불어 편하게 토론하고 재즈를 들으며 쉴 수 있는 오아시스를 창조하겠다’는 낭만적인 꿈을 실현하기 위해 스타벅스를 박차고 나와 ‘일 지오날레’라는 회사를 창업했다. 문제는 돈이었다. 하워드 슐츠는 2백42번에 이른 투자설명회 끝에 몇몇 투자가로부터 자금을 유치해 1987년 ‘구멍가게’ 수준에 불과했던 모기업 스타벅스를 인수해 전 세계 43개국에 걸쳐 1만 5천여 개 점포를 가진 ‘커피를 갈아 금으로 만든 세계 최고의 커피 왕국’으로 키운다.

직원은 종업원 아닌 ‘파트너’기업은 단지 이윤추구만이 아닌 진정한 가치에 의해 경영될 때 열정과 개성을 잃지 않고 성장할 수 있다. 사업 초기 하워드 슐츠는 핵심가치를 창출하고 이를 주위 사람들에게 불어넣는 데 매진했다.

“처음 내가 종업원들과 회사 발전전략을 논의할 때 약속한 것은 성장이나 이익을 뛰어넘는 ‘위대한 회사(Great Company)’를 만들자는 것이었다. 인간 정신을 존중하고 사람을 소중히 여기는 게 우리가 말하는 위대한 회사다. 어린 시절의 나처럼 불행하게 사는 사람을 돌보자는 취지에서 우리는 스타벅스를 가꿔나갔다. 우리가 벌어들인 수익은 함께 나눈다.”

스타벅스에서 품질은 절대 타협할 수 없는 원칙이다. 스타벅스는 세계 최고의 원두만을 사용한다. 추출된 커피는 1시간이 지나면 자동으로 폐기한다. 그러나 하워드 슐츠에게 스타벅스는 커피를 판매하는 사업이 아니었다. 그는 스타벅스라는 브랜드가 창출하는 편안하고 마음을 안정시키는 공간과 문화, 그리고 경험을 파는 새로운 가치를 만들어냈다. 수천만 명에 이르는 고객들은 스타벅스가 제공하는 5~10분간의 편안한 휴식, 최고급 원두커피, 사회적 교류라는 경험을 사기 위해 스타벅스를 방문한다. 현대인은 일터와 가정의 긴장감에서 벗어날 수 있는 제3의 장소에 열광했고, 그렇게 열광적으로 만족한 고객들이 입에서 입으로 스타벅스를 알렸다. 스타벅스는 단 한 번의 브랜드 광고도 없이 세계 최고 브랜드를 구축하게됐다.

스타벅스의 성공신화는 커피를 서빙하는 사람에 투자함으로써 더욱더 빛을 발했다. 슐츠는 직원들에게 열정과 동기를 부여하면 스스로 큰일을 할 수 있다는 것을 알고 있었다. 하워드 슐츠 회장은 “우리 회사의 최우선 순위는 직원들이다. 그 다음 순위는 고객만족이다. 종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고, 바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이다”라고 인간 중심 경영철학을 공개적으로 천명하고 있다.

하워드 슐츠는 가장 보람 있는 경험 중 하나는 재능 있는 사람들이 회사의 성장과 함께 커 나가는 것을 목격하는 일이라고 수시로 강조한다. 그는 일선 직원들을 의사결정에 참여시키고, 또 그러한 의사결정이 이뤄진 배경을 설명해주고 자유롭게 회사의 정책이나 전략방향에 대해 비판할 수 있는 분위기를 만들기 위해 노력한다. 그는 매분기마다 공개포럼을 열어 회사의 경영성과를 설명하고 계획, 결정사항, 전략, 기타 관심사에 대해 공개적으로 토론하는 미팅을 10년 이상 계속해오고 있다.

하워드 슐츠는 고객보다 먼저 직원을 챙겨줬고, 파트타임을 비롯한 모든 직원들에게 빈 스톡(Bean Stock, 원두주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공함으로써 직원들의 열정적인 헌신을 이끌어냈다. 스타벅스에서는 종업원을 직원(employee)이 아닌 파트너(partner)라 부른다. 이러한 노력의 결과 스타벅스는 커피 비즈니스가 아니라 ‘피플 비즈니스(People Business)’ 기업으로 불리게 됐다.

살해된 직원 위해 가족부양비 쾌척

그가 종업원을 어떻게 생각하는지 가늠케 하는 일화가 있다. 1990년대 중반, 점포 관리자가 강도에게 처참하게 살해됐다는 소식을 들은 슐츠 회장은 그날 밤 바로 전세 비행기를 타고 텍사스로 갔다. 그는 현장에 머무르면서 가족들과 종업원을 위로했고 죽은 관리자의 가족을 위해 기금을 조성했다. 그리고 텍사스 점포를 판 돈을 사망자의 가족 부양과 아이들 교육을 위해 헌납했다. 이러한 최고경영자의 모습이 ‘스타벅스 로열티’를 끌어냈다. 직원들의 로열티는 고객들의 로열티로 이어졌다.

그동안 승승장구해오던 스타벅스는 지난 1년간 주가가 절반으로 하락하는 등 고전을 면치 못하고 있다. 최근 주택경기 위축과 고유가로 인한 소비감소 추세 속에서 던킨도너츠, 맥도날드 등 패스트푸드 체인들까지 카푸치노, 라테 등 새 메뉴를 추가하며 커피시장에 본격적으로 뛰어들자 위기감이 고조되고 있는 상황에서 하워드 슐츠 회장이 7년 만에 구원투수로 경영일선에 복귀했다.

이는 지난해 경영일선에 복귀한 마이클 델 델컴퓨터 창업회장 사례와 함께 비상한 관심을 모으고 있다. 이 두 경영자가 이미 구 모델이 돼버린 사업모델을 과감히 탈피하고 또 하나의 혁신을 일궈냄으로써 옛날의 영광을 재현할 수 있을지 흥미진진한 드라마가 연출될 것으로 많은 이들이 기대하고 있다.

하워드 슐츠는 “최고경영자로 복귀하게 돼 대단히 기쁘다. 스타벅스와 스타벅스의 헌신적인 파트너인 직원들을 세계무대를 주름잡는 더 큰 성공으로 이끌게 돼 설렘을 감출 수 없다”며 일단 자신감을 내보이고 있다.

그는 현재의 어려움을 극복하기 위해 가장 필요한 것은 초심으로 돌아가는 것이라고 강조한다. 스타벅스를 특별하게 만든 직원들과의 탄탄한 신뢰, 고객에 대한 끊임없는 관심과 애정, 윤리적인 소신과 세계 최고의 커피를 로스팅한다는 자부심, 리스크에 과감히 도전하는 기업가 정신, 혁신과 창조적 정신, 기업시민으로서의 사회적 책임을 다하는 모습이 바로 그것이다. 이를 통해 스타벅스가 전 세계 고객, 그리고 직원들의 마음과 영혼에서 차지하고 있는 위치를 고수해야만 경쟁력 회복이 가능하다고 역설한다.

하워드 슐츠는 어려운 경영환경에 직면해서도 전 세계 매장을 4만 개까지 확장해 맥도날드를 능가하겠다는 공격적 비전을 강조한다. “직원들을 만날 때마다 제 덕분에 부자가 됐다고하는데 저야말로 여러분 덕분에 부자가 된 사람입니다. 따라서 감사해야 할 사람은 여러분이 아니고 바로 접니다”라고 겸손해하는 하워드 슐츠가 열정과 헌신, 몰입을 다하는 파트너(직원)들과 함께 난국을 타개하고 비전을 실현시킬 수 있을지 주목된다.