“철학이 있는 기업만이 성공할 수 있다”-'서비스마스터' 메리온 웨이드회장

세계최대의 청소서비스업체인 '서비스마스터'(ServiceMaster)사는 이상과 같은 4가지 목표를 기업철학으로 삼고 있다. 1947년 6명의 직원으로 시작된 이 회사는 이런 기업철학을 바탕으로 전세계 30개국에서 3만 4,000명의 종업원을 두고 연간 40억 달러의 매출액을 올리는 회사로 성장했다.

독실한 크리스찬인 창업자 메리온 웨이드는 기독교적인 봉사정신과 창업가정신을 조화롭게 결합함으로써 놀라운 성공의 주인공이 되었다. 그의 기업철학을 엿볼 수 있는 것이 '우리 회사의 목표(Our Company Objectives)'라고 불리는 4대 실천강령이다.

이 강령 가운데 앞의 두가지 목표는 최종적인 목표이고, 뒤의 두가지는 수단으로서의 목표이다. 요약하자면 효율적인 경영이라는 수단을 통해서 모든 사람들을 이롭게 할 수 있는 기업을 창출하자는 것이다.

기업철학은 사업의 핵심적인 내용이다. 기업이 나아가는 바를 밝힘으로써 기업가와 종업원의 행동양식을 규정하는 것이다. 서비스마스터사는 4대 실천강령에 대해 다음과 같은 자세한 해설을 달아 놓았다. 이것은 기업이 성공하기 위해서는 어떤 기업철학을 가지고 있어야 하며 그 구성원들이 어떻게 행동해야 하는지를 제시하는 지침처럼 보인다.

1. 신에게 영광을 돌리기 위해서 일한다.

우리의 첫번째 목적은 우리 사업의 모든 국면에 작용한다. 우리는 모든 사람이 신의 형상으로 창조되었다는 것을 확신한다. 우리는 종업원에서 사장까지 모든 사람이 존엄성과 가치, 잠재력을 가지고 있다고 알고 있다.

이 목적은 봉사정신의 기초가 된다. 이것은 특별히 종교적인 믿음이나 배타적인 것으로 아니라 모든 사람들을 포용하는 것으로, 올바른 방법으로 옳은 일을 하게 하는 지침이다.

2. 인간을 개발하는데 힘쓴다.

서비스마스터에서 일은 인간을 개발하고 사회에 기여하며 성취감을 맛보게 하는 것이다. 서비스마스터는 인간을 강화할 뿐만 아니라 성공으로 이끈다. 우리의 두번째 목적은 각 개인의 가치에 대한 믿음과 각 개인의 차별성에 대한 이해를 강조하는데 중요하다.

우리는 인간을 개발하는 수단과 훈련을 통해서 생산성과 수익을 높히고, 각 개인의 존엄성, 자존심 및 가치를 향상시킨다.

3. 우수성을 추구한다.

우리 사업의 목적은 고객을 창출하고 유지하는 것이다. 이것은 최고의 품질을 제공했을 때에만 성취할 수 있다. 우리는 고객에 더 나은 방법으로 서비스를 제공하는 방법을 찾아야 하고, 고객과 접촉하는 매 순간 새로운 가치를 제공해야 한다.

우수성을 추구하는 것은 고객에게 제공하기로 약속한 서비스를 제공하고 있는지를 지속적으로 자문해 보는 것이다. 또한 고객이 누구이며 그들이 무엇을 원하고 있는지를 이해하고, 보다 효율적으로 고객에게 봉사할 수 있도록 프로세스를 개선해 나가야 한다.

4. 이윤을 올려 성장한다.

많은 기업들이 이윤을 회사가 존재하는 유일한 명분으로 삼고 있다. 실제로 이윤은 모든 회사가 생존하는데 필수적인 것이다. 그러나 서비스마스터에서는 이윤 그 자체가 최종목적이 아니라 우리의 다른 목적으로 수행하는 수단이다.

이윤은 우리 자신을 시험하고 도전하게 한다. 높은 수익성, 생산성, 품질은 고객에게 가치를 주고, 종업원에게는 자신들을 향상시킬 수 있는 기회를 주며, 주주에게는 충분한 보상을 주게 하는 것이다.