프랜차이즈 CEO들의 다양한 리더십 유형

최고경영자는 누구나 할 것 없이 일률적인 리더십 유형을 지니고 있는가? 물론 그렇지 않다. 리더십은 자신만의 고유한 개성을 드러내는 것이기 때문이다.

효율적인 리더십 유형은 무척 다양하다. 프랜차이즈 세계에서 뛰어난 CEO들 가운데 KFC의 창업자였던 센더스와 같이 직설적이고 사교적인 사람이 있는가 하면 나이키의 CEO인 필나이트와 같이 수줍음을 잘 타고 과묵한 사람도 있다. 맥도날드의 창업자인 레이크록은 나이를 먹어 경험이 풍부하고 현명했으며, 던킨도너츠의 창업자인 윌리엄 로젠버그는 29세의 젊은 나이에 창업한 모험심이 강한 사람이었으며, 또 다른 CEO들 중에 말하기를 몹시 좋아하는가 하면 사람들 앞에 서는 것을 몹시 싫어하는 사람, 커리스마가 넘치는가 하면 전혀 그렇지 못한 사람도 있다.

리더십과 카리스마는 다르며 상당히 능력이 뛰어난 리더 가운데도 카리스마가 전혀 없는 리더도 있음을 짐콜린스가 저술한 좋은 기업을 넘어 위대한 기업과 경영전략 책을 통해 알게 되었다.

이들은 각양각색의 리더쉽을 지녔음에도 불구하고 저마다 매우 효과적으로 휘하의 사람들을 이끌었다. 자신만의 스타일을 가꾼 것이다.

나 자신에게 맞지 않는 사람이 되려고 하거나 맞지 않는 스타일에 맞추려고 애쓰지 않았으며, 다른 사람을 닮으려고 애쓰는 것은 어려운 일이 아니나 결코 효율적인 리더십은 자기 자신 안에서 발전하는 법이며 전적으로 자신에게 달려 있는 것으로 간주했다.

여기서 효율적인 리더십이라 함은 기능과 스타일을 겸비했을 때 발휘된다.

리더의 최고 덕목인 '기능적인 리더십'은 명확하면서도 직원 모두가 공유할 수 있는 비전을 세우는 한편, 직원 모두 열심히 비전을 추구할 수 있도록 촉진하는 것이다. 이는 리더쉽이 갖추어야 할 보편적인 요건으로 스타일을 떠나 리더는 이와 같은 기능을 수행해야 한다(비전과 비전 설립 방법에 대해서는 짐콜린스가 저술한 경영전략 부분에 자세히 나와 있으니 참고하기 바랍니다).

이처럼 리더십 스타일은 CEO마다 다르고 기능을 수행할 수 있는 스타일 역시 수없이 많다. 그런데 여기에는 해결하기 어려운 모순이 존재한다. 우리는 자신만의 스타일이 있어야 하며, 다양한 스타일이 제각각 능률적이라는 사실을 밝혔는데, 따지고 보니 앞의 '나' 의 리더십 스타일에 많은 문제가 있음을 알지만 여러 프랜차이즈 사업에서 성공한 CEO들의 사례를 보니 나의 리더십 스타일과 공통된 부분들도 많았다.

다시 말해서 실패한 프랜차이즈 CEO들의 실패 사례와 위 성공한 CEO들의 리더십 스타일과 별 차이가 없음을 발견하게 되었다. 이같은 모순을 어떻게 조절할 수 있겠는가?

이를 해결해 나가기 위해 가장 뛰어난 리더들의 리더십에서 공통적으로 발견되는 요소들을 짐콜린스의 경영전략과 프랜차이즈CEO들의 자서전과 인터뷰 자료를 통해 정리했다. 제각기 고유한 리더십을 발휘한다 하더라도 효율적인 리더쉽에는 공통분모가 있었다.

모순을 좀더 쉽게 해결하기 위해 예를 들어보자.

여기에 위대한 프랜차이즈 CEO가 있다. CEO들은 저마다 고유한 스타일을 가지고 있다. 직영점 위주로 프랜차이즈 경영을 하는 스타벅스의 CEO인 하워드 슐츠는 가맹점 위주로 프랜차이즈 경영을 하는 서브웨이의 CEO인 프레드 드루카와 다르고, 호텔왕 콘래드 힐튼은 J.W 메리어트 2세와 다르다.

이처럼 CEO마다 스타일이 다르지만 위대한 CEO에게는 공통되는 요소들이 있다. 매장 또는 호텔에 들어오자 마자 오감을 자극시키고 감동을 떼어내지 못하도록 하는 생생한 서비스와 친철히 고객을 모시는 언어 구사력, 멋진 주문과 깔금한 마무리 등 고객에게 단순한 만족이 아닌 매우 만족을 불려 일으켜 감성을 자극시키는 기술이다.

이 기술들의 해답은 <짐콜린스의 경영전략>에 다루는 리더쉽의 7가지 요소로써 정리하면 아래와 같으며 이를 프랜차이즈 비즈니스 사례들과 연관하여 설명하고자 한다.

-참됨(Authenticity)

-단호함(Decisiveness)

-집중력(Focus)

-대인관계(Personal Touch)

-강하면서도 부드럽게 사람을 다루는 기술 (Hard/Soft People Skills)

-의사소통(Communication)

-진취성(Ever Forward)

리더십의 요소 1 : 참됨

리더십이 갖추어야 할 가장 중요한 요소는 진실이 담긴 살아있는 비전이다. 기업의 가치와 야망은 러더가 말한다고 해서 공감을 얻을 수 있는 것은 아니다. 무엇보다 먼저 리더가 행동으로 보여주어야 한다. 예를 들어 보통 프랜차이즈 기업의 CEO들이 비전을 제시할 때 “가맹점이 살아야 본사가 산다” 와 “가맹점 매출극대화가 우리본사의 목표다”라고 하지만 실제적으로 가맹점이 어떻게 돌아가는지도 모른고 있는 것이 현실이다.

건전한 기업은 겉으로 말하는 것과 마음속 깊이 믿는 것, 즉 리더가 자발적으로 매일 실천함으로써 기업 전체에 강한 인상을 남기는 가치가 어긋나는 법이 없다.

이해심이 넓고 능률적으로 기업을 이끌어가는 리더들은 자신들이 가지고 있는 가치의 실질적인 이익을 잘 알고 있다. 그리고 눈에 보이는 이익이 없는 경우에도 한결같이 행동한다.

얼마전에 한국의 스타벅스 본사 직원들이 선릉공원 주변에서 담배꽁초와 쓰레기를 줍는 것을 보았는데. 이 같은 사회봉사활동들이 일시적으로는 수익이 되지 않지만 장기적인 브랜드 인지도에 힘입어 그들은 성공적이고 효율적으로 기업을 이끌어 나갈 수 있는 것이다.

스타벅스를 시작할 때 하워드 슐츠는 멍하니 앉아 "가장 실용적인 비즈니스의 가치가 무엇이냐?"고 생각하지 않았다. 그보다 그는 사람을 존중하고 환경을 생각해야 한다는 사실을 가슴 깊이 믿었고 그 믿음에 따라 행동했는데 이것이 한국 지사 스타벅스까지 고스란히 전해지고 있기 때문에 세계적으로 위대한 프랜차이즈 사업을 효율적으로 잘 운영하고 있는 것이다.