스타벅스-커피한잔에-담긴-성공신화 -하워드 슐츠 회장

승리의 결승점에 혼자 도달하는 것은 공허하다. 최고의 성공은 승리자들에게 둘러싸여 그곳에 함께 도달하는 것이다. 한 회사가 어떻게 구성원의 마음과 영혼을 살찌우면서도 동시에 돈을 버는가에 대한 살아있는 증거를 우리는 스타벅스와 하워드 슐츠 회장에게서 찾아볼 수 있다.

커피를 갈아 금으로 만드는 기업, 천 년의 커피 역사를 뒤집는 성공 신화, 전 세계 매장 12,000여 개, 지난 10년간 주가 1,500% 상승, 한 달 평균 18회 매장을 방문하는 수천만 명의 충성고객을 가진 세계 최대 커피 체인점, 스타벅스에 대한 수식어다.

스타벅스의 성공신화는 뉴욕 빈민가 태생인 하워드 슐츠에 의해 이룩되었다. 대학 졸업 후 대기업 부사장으로 일하던 하워드 슐츠는 1982년 ‘원두커피’와의 운명적 만남을 계기로 뉴욕의 풍요를 버리고 스타벅스에 합류한다. 3년 후 ‘사람들이 커피 한 잔과 더불어 편하게 토론하고 재즈를 들으며 쉴 수 있는 오아시스를 창조하겠다’는 낭만적인 꿈을 실현하고자 스타벅스를 박차고 나와 ‘일 지오날레’라는 회사를 창업했다. 문제는 돈이었다.

하워드 슐츠는 242번에 이른 투자 설명회 끝에 몇몇 투자가로부터 자금을 유치하여 1987년 모기업 스타벅스를 인수한 이래 승승장구 끝에 세계 최고의 커피왕국을 건설했다. 기업은 단지 이윤 추구만이 아닌 진정한 가치에 의해 경영될 때 열정과 개성을 잃지 않고 성장할 수 있다. 사업초기 하워드 슐츠는 핵심 가치를 창출하고 이를 주위 사람들에게 불어 넣는 데 매진했다. 스타벅스에서 품질은 절대 타협할 수 없는 원칙이다. 스타벅스는 세계 최고의 원두만을 사용한다. 추출된 커피는 한 시간이 지나면 자동으로 폐기한다. 그러나 하워드 슐츠에게 스타벅스는 커피를 판매하는 사업이 아니었다.

그는 스타벅스라는 브랜드가 창출하는, 편안하고 마음을 안정시키는 공간과 문화, 그리고 경험을 파는 새로운 가치를 만들어냈다. 수천만 명에 이르는 고객들은 스타벅스가 제공하는 5-10분간의 편안한 휴식, 최고급 원두커피, 사회적 교류라는 경험을 사려고 스타벅스를 방문한다. 현대인들은 일터와 가정의 긴장감에서 벗어날 수 있는 제3의 장소에 열광하였고, 그렇게 열광적으로 만족한 고객들이 입에서 입으로 스타벅스를 알렸다. 스타벅스는 단 한 번의 브랜드 광고 없이 세계 최고 브랜드를 구축하게 되었다.

스타벅스의 성공 신화는 커피를 서빙하는 사람에 투자를 함으로써 더욱더 빛을 발했다. 하워드 슐츠 회장은 “우리 회사의 최우선 순위는 직원이다. 그 다음 순위는 고객 만족이다. 종업원이 행복하면 고객도 행복하다. 직원이 고객을 잘 대하면 고객은 다시 찾아올 것이고, 바로 이것이 사업 수익의 진정한 원천이다”라고 인간 중심 경영철학을 공개적으로 천명하고 있다.

하워드 슐츠는 고객보다 먼저 직원을 챙겨주었고, 파트타임을 비롯한 모든 직원에게 빈스톡(Bean Stock, 원두주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공함으로써 직원들의 열정적인 헌신을 이끌어냈다. 스타벅스에서는 종업원을 직원(employee)이 아닌, 파트너(partner)라 부른다. 1990년대 중반, 점포 관리자가 강도에게 처참하게 살해되었다는 소식을 들은 슐츠 회장은 그날 밤 바로 전세 비행기를 타고 텍사스로 갔다. 그는 현장에 머무르면서 가족과 종업원을 위로했다. 죽은 관리자의 가족을 위해 기금을 조성했다. 그리고 텍사스 점포를 판 돈을 사망자의 가족 부양과 아이들 교육을 위해 헌납했다. 이러한 최고경영자의 모습이 ‘스타벅스 로열티’를 끌어냈다. 직원들의 로열티는 고객의 로열티로 이어졌다.

하워드 슐츠는 최근 전 세계 매장을 40,000개까지 확장해 맥도날드를 능가하겠다는 공격적 비전을 내놓았다. “직원들을 만날 때마다 저 때문에 부자가 되었다고 하는데 저야말로 여러분 덕분에 부자가 된 사람입니다. 따라서 감사해야 할 사람은 여러분이 아니고 바로 접니다”라고 겸손해하는 하워드 슐츠가 열정과, 헌신, 몰입을 다하는 파트너(직원)들과 함께 그 꿈을 이룰 수 있을지 주목된다.