고객만족경영의 성공조건

1.CEO의 고객만족경영 리더십이 현장중심적으로 발휘되어야

고객만족 경영은 리더의 확고한 신념으로 조직을 바라보는 최고경영자의 열정과 헌신 을 요구한다. 이것은 고객만족 경영을 가능하게 하는 추진 원동력인 것이다.

그래서 고객만족경영 시스템을 평가 하는 영역 중에서 가장 최우선적으로 고려되면서 중요한 비중을 차지하는 것이 바로 최고경영자의 리더십이다.

고객만족경영 성공기업의 CEO는 고객만족경영을 위해 시간과 자원을 투입하였을 뿐 아니라 자신이 직접 현장 속으로 뛰어들어가서 활동을 하는 것이 특징이다.자신이 직접 직원들과 혁신 교육을 받고, 고객과의 접점에 있는 직원들에게 직접 CS 의 필요성을 호소하고 솔선수범하지 않으면 안된다.

2. 서비스혁신 부문의 리더십이 확대 및 강화되어야

고객만족경영이 지속적으로 계획된 변화를 이루지 못하는 이유 중의 하나는 CEO의 개인에만 의존하는 활동 수준에 머무르기 때문이다. 초기에 힘이 되었던 CEO의 강렬한 빛이 나중에는 오히려 그늘이 되는 경우이다. 이런 현상이 나타나는 근본적인 원인은 CEO 개인의 리더십이 고객만 족경영 혁신을 추진하는 부문(부서)의 리더십으로 전이 및 확산되지 못하기 때문이다.

전사적으로 고객만족경영 활동이 일상화되고 기업문화로 정착되기 위해서는 개인의 힘만으로는 부족하다. 최고경영자의 고객만족경영 철학을 뒷받침하고 실질적으로 구현할 수 있는 강력한 혁신 조직이 있어야 하는 것이다. 고객만족경영 관련 상설 협의회와 CS동아리를 운영하고 내부고객 만족헌장을 제정하고 고객중심적으로 조직을 확대 개편하는 것이 필요하다

3. 기업의 사회적 책임을 다하는 활동이 강화되어야

기업의 사회적 책임이란 자사가 생산하고 판매하는 제품,서비스 또는 기업활동이 사회에 미치는 영향,충격에 관한 책임을 의미한다. 기업이 사회적 책임을 다한다는 것은 기업윤리,환경,안전에 관련된 부작용,위험 등을 최소화하는 활동이다.

기업의 사회적 책무를 다하기 위해 오늘날 많은 기업들은 사회에 환원하이이익 즉 인적, 물적 경영자원의 양을 점점 증가 및 개선하고 있는 추세다. 많은 기업들의 활동 영역 폭도 넓어져서. 사회공헌,국민건강, 사회안전, 환경보호, 장애인보호, 봉사활동 등의 영역으로 확대되고 있다.따라서 이 부문의 사회적 책임을 다하는 노력이 더욱 필요하다

4. CS경영의 메커니즘이 제도적으로 구현되어야

고객만족경영은 경영의 선 순환을 가능하게 한다. 고객을 만족시키면 기업도 만족스러운 경영성과를 낸다는 것이 바로 경영의 선 순환이다.CEO의 리더십이라는 원동력을 통해 전사적인 상품 및 서비스 프로세스가 고객지향적으로 개선되면 탁월한 서비스품질을 통해 만족스런 경영성과를 달성하는 것이다. CS경영의 선 순환 메커니즘을 구현하기 위해서는 아래와 같은 몇 가지 중요한 영역에서 구체적 실천과 제도화가 필요하다.

첫째, 구체적 고객만족 경영전략이 필요하다.

둘째, 고객의 소리(Voice of customer)를 청취하기 위한 시스템이다.

셋째, 전 조직원의 고객만족활동을 극대화하기 위한 동기부여 프로

그램과 각종 CSI조사가 필요하다.

넷째, 고객과 직접 접하는 현장 직원에게 권한을 대폭 위양 하고 인적,

물적 분야에서 고객서비스를 개선하는 활동을 해야 한다.

마지막으로 고객의 요구가 반영된 고객지향적 프로세스를 구축하는 것이다.