망하는 식당의 5가지 조건

흔하게 널린 게 식당이듯이 창업자가 희망하는 업종 역시 대부분 외식업이다. 창업 후 경쟁이 너무 치열해서 혹은 자리가 안 좋아서 이 고생을 한다는 푸념들을 한다. 물론 그럴 수 있다. 하지만 매출이 부진해 방문해 달라는 점포를 가보면 한결 같은 잘못을 태연하게 저지르면서 잘되기 만을 바라니 마음 한편이 답답하다.

망하는 식당에는 이유가 있다. 여러가지 이유 중에서 가장 잘못하고 있는 부분을 지적한다면 다음과 같다.

첫째가 “신발 분실시 책임지지 않음”이다. 어이가 없는 대표적인 사례다. 자기 신발은 자기가 알아서 하라는 소리인데, 그럼 손님이 신발을 옆에 끼고 음식을 먹어야 주인 속이 시원할까? 또는 우리 집은 유독 신발 훔쳐가는 도둑님이 많으니 그리 아십시오라고 광고하는 걸까? 돈이 없어서 제대로 된 신발장 하나 마련하지 못했으니 이해를 요구한다는 뜻일까? 그 어느 것이 되었건 이는 절대적으로 주인 편의적인 발상이다.

주인이 손님 신발의 상태를 알지 못해 헌 구두를 새 값으로 치뤄야 하는 경우가 없는 것은 아니다. 그런 악의적인 손님도 있다. 하지만 있다고 해봐야 연례행사 정도일 것이다. 신발을 잃어버렸다고 불쾌해하는 고객에게 도대체 어떤 모습으로 응대하는지 필자는 궁금하다.

아마도 공지는 그렇게 했어도 막상 분실한 손님이 나오면 대부분의 주인은 배상을 할 것이다. 출입구에서 손님과 실랑이를 벌이는 것이 영업상 손해라는 점 때문일 것이다. 그렇다면 위와 같은 문구는 삭제해야 한다. 정히 하고 싶다면 표현을 부드럽게 하자. “손님이 많은 날은 부득이하게 신발 분실의 사고가 일어 날 수 있습니다” 제발 신발분실시 책임 못짐이라는 문구를 덕지 덕지 바르는 우를 범하지 말아야 한다.

둘째는 “커피는 셀프서비스”다. 들어서는 손님에게 어서오세요라는 인사보다 나가는 손님에게 고맙습니다. 다시 찾아주세요라는 인사가 더욱 중요하다는 것은 경험자라면 누구나 알 수 있는 일이다. 정성껏 식사를 제공하고서 마무리인 후식은 알아서 하라는 식의 배짱은 과연 어디에서 나오는 지 궁금하다. 자판기 커피를 뽑아주는 것이 그렇게 힘든 일일까? 더욱이 한가한 시간이어서 종업원들이 잡담을 하면서도 단무지나 물은 셀프라고 표시한 분식집의 경우는 더욱 민망하다. 그럴 거라면 종업원을 아예 뽑지 말고 전부 셀프라고 하고 가격을 빼주는 게 올바른 접근법이다. 제발 마무리 서비스에 셀프라는 표기를 하지 마라.

셋째 5명을 한 상에 받는 자세다. 4인 기준의 테이블에 사람 하나가 추가되었다고 상 하나를 더 내어주기가 말처럼 쉬운 일은 아니다. 단순하게 상 하나만 내어주면 그나마 상관이 없는데 그로 인한 상차림이 하나 더 추가되므로 언뜻 손해 보는 기분이 드는 것도 사실이다. 손님의 입장에서 보면 널린 것이 식당이다. 음식 맛도 맛이지만 주인의 마음 씀씀이나 배려가 더 고마울 적이 많다. 이 말은 아주 사소한 것에도 손님은 쉽게 마음을 상할 수 있다는 뜻이고 결국 등을 돌릴 수도 있다는 뜻이다.

눈 한번 질끈 감으면 5명을 한 상에서 해결할 수 있는데라고 생각하는 심정을 모르는 바는 아니지만 가장 좋은 방법은 처음부터 손님이 3명과 2명으로 들어왔다고 생각을 고치면 간단하다. 모르는 남남을 그것도 4명이 넘는 인원을 합석시키려는 주인은 없기 때문이다. 5명을 흔쾌히 두 상으로 나누어 받으면서 추가로 “메뉴를 서로 달리 주문하셔도 괜찮습니다”라고 한다면 이를 보고 화룡점정이라고 칭할 수 있다.

넷째 추가 주문을 귀찮아하는 태도다. 이는 주인보다는 종업원들에게서 발견하는 대표적인 내용인데 결국 종업원 관리 부재도 주인의 책임이다. 식당으로 성공한 사람들의 공통점은 손님이 남기는 음식을 연구했다는 사실이다. 왜 감자탕을 다 먹지 않고 갔을까? 오늘 밑반찬에 문제가 있는 것은 아닐까? 비싼 고기를 남기고 간 이유가 무얼까? 평범한 백반집을 가면 1주일 내내 같은 밑반찬으로 당당히 승부하는 모습을 본다.

집에서 먹는 반찬도 하루가 지나면 아내의 성의 없음을 타박하기 마련인데 이런 배짱은 어디서 나오는지 모르겠다. 또한 매번 손도 대지 않는 반찬임에도 불구하고 요지부동인 기본 반찬을 볼라치면 심하게 말해 짜증이 난다. 주인은 맛있다고 생각하는 김치가 손도 대지 않는다면 바꿔야 한다. 이처럼 바꿔야 하는 상황이 아닌, 맛이 있어서 추가로 요구하는 손님이라면 고맙다고 백번 머리를 조아려도 모자라다. 그만큼 우리 가게와 입맛이 잘 맞는 특별한 손님이기 때문이다. 추가 주문을 백배 감사할 줄 알아야 한다.

다섯째 달라는 대로 따라가는 것도 잘못이다. 4명의 손님이 바쁜 점심 시간이라고 메뉴를 통일하는 일은 비일비재하다. 2명은 김치찌개를 2명은 된장찌개를 먹고 싶어도 단골이 양보해야지 하는 마음에서 하나로 통일해 주문을 한다. 찌개나 탕은 3인분이나 4인분이나 큰 차이가 없다. 육수와 건더기 몇 점 더 들어가면 그만이다. 이를 손님이 모르는 것은 아니다. 이런 상황에서 센스가 있는 주인이라면 “손님 저희는 양이 넉넉하니 3인분에 공기밥 하나를 추가해 드리겠습니다”라고 한다고 왜 손님의 주문을 제멋대로 바꾸냐며 따질 손님이 있을까? 마찬가지로 삼겹살을 인원수대로 주문했다고 치더라도 “손님 고기를 오래 나두면 맛이 떨어지니 나누어 주문하시는 것이 좋습니다”라고 웃으며 거들 때 아마 손님은 그 가게를 잊을 수가 없을 것이다.

하루는 백명의 손님이 하루는 10명의 손님이 올 정도로 부침이 심한 식당보다는 30명이라도 꾸준하게 내방객이 유지되는 가게가 결국 성공한다. 그리고 오늘 찾아 온 손님에게서 단물을 한꺼번에 뽑는 것보다 나누어 여러 번에 걸쳐 뽑는 그런 식당이야 말로 불황을 모르는 식당이라는 점을 직시해야 한다.