반복된 실수를 용서하지 않는 장사의 법칙

매출이 오르지 않는다며 한숨짓고 있는가. 그렇다면 부진의 원인을 단조로움에서 찾거나 확인해 볼 필요가 있다. 장사가 되는 집에는 분명한 이유가 있다. 단순하고 지루한 제품과 서비스로는 소비자를 유혹하고 끌어당길 수 없다. 새로운 관점에서 마케팅을 펼쳐야 충성도가 높아진다. 소비자가 사랑할 수밖에 없는 가게는 불황이 와도 매상이 끄떡없다. 이게 돈 버는 장사법이 아니고 무엇이란 말인가. 과당경쟁에서 음식장사로 살아남기 위해서는 맛은 기본이고 자유와 모험과 행복까지 덤으로 팔아야 할 것이다. 언뜻 주변에서 ‘장사를 바보처럼’ 운영하고 있다면 그건 비웃음의 대상이 아니다. 존경하는 마음으로 한 수 배워라. 그런 배움의 자세가 성공 조건으로 필요하다.

실수는 자꾸만 반복된다. 또 불쾌함은 앙금처럼 기억에 오래 남는다. 거꾸로 반복되는 실수를 줄이거나 불쾌함을 지우면 결과는 어떻게 될까. 그건 장사에 어느 정도 성공했다는 것을 의미한다.

고객의 만족도가 높아야 장사는 매출이 상승한다. 이게 바로 돈 버는 장사의 법칙이다. 장사는 경영이다. 경영은 무엇인가. 그것의 핵심은 제품과 서비스를 단순하게 파는 것을 의미하는 것이 아니라 복잡함이다. 복잡함이란 한마디로 얼키설키다. 이리저리 어지럽게 얽히어 있는 무엇을 어떻게 경영해서 줄이고. 지우고, 높이고 나눌 것인지 대해서 신경을 바짝 곤두세우는 일인지도 모른다. 때문에 규모가 크든 작든 경영자는 항상 긴장하고 눈은 충혈돼 있는 경우가 많다.

남들과 똑같이 따라하면 성공은 ‘그림의 떡’

홍대 정문 앞 놀이터 골목에 위치한 참나무숯불구이 ‘벽돌집’은 꽤나 유명하다. 돈 버는 음식장사가 무엇인지 고유의 색깔을 조심스럽게 드러낼 줄 안다. 인테리어 컨셉트는 전체적으로 보자면 상호 그대로 벽돌로 장식돼 있다. 벽돌은 적색이다. 적색은 음식장사에 썩 잘 어울리는 컬러의 파워를 지녔다.

낯선 곳으로 하염없이 떠났다. 목적지에 다다르니 배가 몹시 고파진다. 그런 경험은 누구나 한번쯤은 있다. 그럴 경우 음식점을 선택하는 기준이 있다. 그것은 과연 무엇인가. 소비 선택의 기준이 된 경로가 무엇인지 찾아보라. 거기에 왜 의존했는지 돈 버는 장사를 진정으로 원하고 있다면 외식업 경영자는 소비자 입장에서 연구해 봄직하다.

다시 벽돌집에 주목하자. 붉은색 벽돌은 무슨 인테리어 장치인가. 음식장사는 다정다감한 대화의 공간연출이 부자연스럽지 않고 제격이 되어야 성공한다. 벽돌집은 여느 식당과 다르다. 마케팅이 특별하다. 확실하게 차별화가 구석구석 드러난다. 우선 상(床)이 낮다. 무릎이 닿는다. 이것은 사업자가 의도한 것이다.

불편함이야말로 가장 오래 기억된다. 그걸 일부러 경영주가 노렸던 것이다. 이만하면 상호는 어렵지 않게 기억된다. 새로운 가치도 발견된다. 무릎과 무릎 사이는 감성적이다. 그래서일까. 단골은 연인들이 가장 많다고.

장사해서 모두가 성공하지 못하는 이유는 뭘까. 그건 한마디로 시장의 논리이고 게임의 법칙이다. 성공의 요소를 하나씩 낱낱이 쪼개보고 퍼즐로 그림을 찾아서 그려간들 어디까지나 잘난 남들의 성공담이지 이제 창업을 시작하려는 당사자에겐 ‘그림의 떡’이 되는 게 창업시장의 엄정한 불문율이고 현실이다.

사실 성공은 누구나 꿈꾼다. 누군들 망하는 꿈을 꾸랴. 어쩌면 성공은 반복되는 이유로 실패하는 것을 차단하여 새로운 성질로 만드는 것에 있다. 때문에 똑같은 방식으로 남들과 경쟁할 이유가 없는 것이다.

고객에 앞서 내 가게 종업원을 감동시켜라

장사 성공의 핵심은 첫째가 종업원이고 둘째가 고객의 만족이다. 그렇게 벽돌집의 정요한 사장(40)은 생각하고 그것을 몸소 실행했을 뿐이다.

가장 인상에 남았던 말 한마디. "이건 내 가게가 아닙니다. 내 새끼(종업원)들의 가게지." 그의 경영철학이 무엇인지 정체성을 바로 엿볼 수 있는 대목이다. 이런 비전을 제시한 덕분일까. 매니저급 종업원 5명 모두가 최소 3년 이상을 서로 동고동락하는 인연의 끈을 놓지 않으며 지금도 꽉 붙잡고 있단다.

모처럼 쉬는 날. 휴일임에도 불구하고 자신의 애인을 데리고 환한 미소로 자신이 근무하는 곳으로 당당하게 외식하는 종업원들. 그들을 바라볼 때마다 가슴이 벅차고 뿌듯해진다. 그렇게 정 사장은 말한다.

그는 장사의 고수다. 어떻게 해야지 종업원을 만족시키고 고객에게 그대로 감동으로 전달되는지를 잘 안다고 보았기 때문이다. 그리고 놀랍다. 내가 좋아하는 사람과 함께라면 그 맛은 자연 최고가 된다는 것을 마케팅에 적극 반영하고 구사해서다. 이 점을 놓치면 돈 버는 음식장사 경영은 곤란하다.

우연히 강남의 한 음식점에서 필자가 좋아하는 사람들과 점심을 같이 한 적이 있다. 제법 손님이 많았다. 분위기도 좋았다. 주문한 음식이 하나씩 놓였다. 이윽고 묵은지가 아닌 반찬을 보고서 반찬이 잘못 나온 것은 아닌지 물었다.

그러자 종업원 왈 "주는 대로 드세요" 순간 화가 뻗쳤다. 참을 수 없어 결국 언성을 높이자 종업원은 변명하듯 사과했다. 하지만 늦었다. 그 곳에 갈 생각이 전혀 내 맘엔 없고 삭제됐기 때문이다.

어떤 업종보다 종업원을 관리가 중요한 음식장사를 하고자 한다면 고객밀착 서비스에 만전을 기하는 것이 좋다. 특히 종업원의 가치를 잘 포장할 필요가 있다. 경쟁이 치열한 시장에서 승리하고자 한다면 ‘강력한 소비자의 경험을 창조’하지 않으면 매출은 생각보다 심한 부진을 면치 못해 망하고야 말 것이다.

네모진 말뚝으로 둥근 구멍에 들어가는 것은 ‘낙타가 바늘 구멍을 통과’하는 것만큼 있을 수 없다. 불쾌함은 전달이 매우 빠르다. 고객을 단골로 잡을 수 있는 방법 가운데 가장 큰 영향력의 하나는 종업원의 상냥하고 친절한 말 한마디이다.

사랑스러운 느낌이 들게끔 종업원을 모집하고 훈련하고 만족시키면 치명적인 약점이 극복되어 진정한 강자가 될 것이다.

Tip 돈 버는 음식장사 경영의 법칙

1. 경영자는 무엇을 줄이고, 지우고, 높이고, 나눌 것인지 항시 고민해야 한다

2. 남이 흉내 낼 수 없는 독창적인 컨셉트를 개발해야 한다

3. 종업원이 1차 고객이다. 소비자는 2차 고객이다

4. 사랑스러운 느낌의 정(情) 마케팅에 호소하고 집중하라

5. 사고(思考)가 만족하는 것이 아니라 감정(感情)이 만족하는 것이다

6. 업종의 특성에 맞게 적절하게 미니스커트 마케팅, 혹은 이름표 마케팅을 구사하라

7. 나의 이상으로 경영하지 말고 고객의 이상을 창출하라

8. 의심 나게 감추지 말고 아주 투명하게 경영하라

9. 차량, 핸드폰, 인터넷을 이용한 모바일 마케팅에 주목하라

10. 단순한 상품과 서비스는 매력도 없으며 사랑스럽지도 않다. 전설적인 스토리를 개발하라.