기쁨 두배 감동마케팅

최근 외식업계에 불고 있는 ‘감동 마케팅’이 침체 되어 있는 시장을 활성화시킬 수 있는 강력한 무기로 떠오르고 있다.

식당 창업자들을 위한 가이드 북 <돈 버는 식당, 원조맛집은 이렇게 해서 큰돈 번다>(팜파스. 2006)의 저자 외식업체 컨설팅 전문가 문세진씨는 “충성도 높은 고객의 이름을 기억하고, 그 사람이 어떤 메뉴를 즐겨 찾는지, 어떤 행동 습관이 있고 어떤 일을 하는 지는 물론 그 사람 주변의 일까지 공유하라”고 충고한다.

책이 소개 하는 ‘논현동 원조쌈밥’의 성공비결은 ‘감동 마케팅’의 위력을 느끼게 하는 대목.

강남에서 대패삼겹살로 유명한 ‘논현동 원조쌈밥’은 삼겹살과 쌈밥을 선보이며 1993년 개업했다. 다양한 지역 특성이 반영된 쌈밥은 삼인분을 시켜도 네다섯 명이 먹을 수 있을 만큼 푸짐하다. 쌈을 먹을 때 끓여 나오는 충청도식 해물쌈장 또한 맛볼 수 있다. 이곳은 독특하게도 삼겹살을 불판에 올리기 전에 소스에 담근다. 소스는 돼지고기 맛을 없애주는 40여 가지 재료로 만든 것.

삼겹살과 쌈밥은 별다른 반찬이 없더라도 입맛을 돌게 해주어 많이들 즐겨 먹는다. 그러나 많이 찾는 만큼 음식점 수 또한 많을뿐더러 두 가지 음식 모두 원재료로 승부해야 하는 특성이 짙어 다른 식당과 차별화하기가 쉽지 않다.

그렇다면 ‘논현동 원조쌈밥’은 이런 어려움을 어떻게 극복했을까? 비결은 백종원 사장의 ‘세 번 감동 마케팅’ 이다.

백 사장이 말하는 첫 번째 감동은 손님이 음식을 먹을 때 맛과 양에서 느껴야 한다는 것. ‘논현동 원조쌈밥’을 처음 찾는 대부분의 손님들은 어느 정도 소문을 듣고 오기 때문에 식당 안으로 들어가면서부터 기대를 한다.

하지만 돌돌 말린 채 쟁반에 수북이 쌓여 나오는 대패삼겹살을 보고는 “에이 이렇게 말려 있으니 실제로는 양이 적을 꺼야”라고 생각한다. 그런데 먹다 보면 쌈과 고기의 양이 예상보다 많아 놀라게 된다. 손님들은 음식의 양이 적을 것이라는 자신의 예상이 무너지는 그 순간 “역시 소문대로군”하는 생각을 하게 되며 감동을 받는다.

두 번째 감동은 카운터로 와서 지갑을 여는 순간에 일어난다. 손님들 대부분은 “음식의 맛이나 양이 저 정도니 값도 꽤 나왔겠지?”라고 생각하며 지갑을 연다. 그 순간 카운터의 종업원이 영수증을 건네며 음식 값을 알려주면 대부분이 “그것 밖에 안돼요?”하고 되묻는다. 한번 자신의 예상이 어긋나면서 두 번째 감동을 받는 것이다.

여기서 중요한 포인트는 두 번의 만족과 감동이 결코 동시에 일어나서는 안 된다는 것. 어느 정도의 시간 간격을 두고 일어나야 그 효과가 두 배, 세 배로 증폭될 수 있다는 것이 백사장의 지론이다. 그는 이 두 번의 감동을 잇는 세 번째 감동으로 손님들을 ‘완전히’ 매료시킨다. 그것은 바로 ‘주차 서비스’.

‘논현동 원조쌈밥’ 직원들의 주차 서비스를 받아 본 고객이라면 누구나 ‘최고의 감동’을 느낄 수밖에 없다. 직원이 알아서 전적으로 주차를 도맡아 해주기 때문이다. 이처럼 손님들의 만족과 감동의 폭을 증폭시키기 위해서는 잘 짜여진 계획, 각본, 연출력이 필요하다고 백 사장은 강조한다.

한 가지라도 그 집만의 특별한 무엇을 만들어 가지지 못하면 어떤 식당도 살아남을 수 없는 세상이다. 손님의 만족과 감동을 무엇보다 중시하는 백 사장의 서비스 원칙은 “손님이 ‘여기요!’하고 부르기 전에 달려가라”이다. 동시에 “오버하지 말라!”고 당부한다. 과잉친절로 손님을 끌던 시대는 갔다고 생각하기 때문이다.

저자는 ‘논현동 원조쌈밥’의 성공비결을 소개하며 “손님이 부르는 것을 귀찮아해서는 안 되며 반찬 같은 것은 오히려 미리 알아서 준비해드리라”고 조언한다. 자신이 미리 알아채지 못한 것을 손님이 불러준다면 고맙게 생각하고. 그런 손님에게는 더 푸짐하게 드리는 것이 감동마케팅의 기본이다.