프랜차이즈 외식업체, ‘미스터리 쇼퍼’를 적극 활용하라

통계청이 발표한 ‘프랜차이즈 통계’에 따르면 2015년 기준 전체 가맹점 수는 18만1000개로 1년 전보다 1만 4000개 늘었다. 하루 115개의 가맹점이 새로 생기고 있다는 이 통계는 이제 대한민국에서 프랜차이즈 업체들이 소비자와 만나는 접점이 이루 말할 수 없이 넓어졌다는 의미를 가지고 있다.

하지만 프랜차이즈 시장의 외연 확대만큼 그들이 제공하는 서비스 역시 점점 좋아지고 있냐는 물음엔 그 누구도 확실한 대답을 해 줄 수 없다. 균일한 맛과 서비스를 항시 고객들에게 제공해야 한다는 것이 프랜차이즈의 속성이지만 그 속성을 제대로 지켜가고 있는 곳이 대체 몇 곳이라 될는지. 이에 미스터리 쇼퍼 제도를 운영해 제 3자의 눈으로 객관적인 평가를 내려 서비스의 질 향상과 맛의 질 저하 방지를 위해 노력하는 프랜차이즈 외식업체들이 늘고 있다.

미스터리 쇼퍼는 일반 고객으로 가장하여 매장을 방문해 점원의 친절도, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 일컫는다. 이른바 내부모니터요원이라고도 부르다. 최근 외식업체와 금융회사, 백화점, 병원, 관공서, 판매업체 등에서 매장 직원의 평가를 의뢰하는 회사가 늘고 있으며, 이에 따라 미스터리쇼퍼가 할 일도 많아질 것으로 내다본다.

팔이구이, 팔색 삼겹살, 콩불 등을 운영하는 ‘8푸드’는 현재 일 년에 한 차례씩 미스터리 쇼퍼를 운영하고 있다. 가맹점주들이 얼굴을 알 수 없는 일반 직원을 미스터리 쇼퍼로 활용하거나 외부 기관에 의뢰해 실시하는데, 그 실시 항목이 460여 개나 된다. 간판 조명도, 매장 청결 상태, 전화 응대 서비스, 고객 응대 서비스 등을 미스터리 쇼퍼가 면밀히 관찰한 후 본사에 보고를 하면 이를 바탕으로 회사의 정책 방향을 설립하고 시정 할 사항에 대해선 단호히 시정 권고를 한다.

8푸드 관계자에 따르면 아직 미스터리 쇼퍼라는 제도가 국내에 공공연하게 정착이 안 되어 있다 보니 간혹 가맹점주들의 반발에 부딪히기도 한단다. 미스터리 쇼퍼를 본사의 감시수단으로 알고 있는 가맹점이 있다는 것. 하지만 이는 대부분 계약 위반을 한 사람들이나 사입을 행한 점주들이고 대부분의 가맹점주들은 제 3자에 의해 모니터링을 한다는 것에 찬성을 하는 분위기라고 전한다.

미스터리 쇼퍼를 운영하면 대략 한 매장 일정 비용이 발생한다고 하는데, 그럼에도 불구하고 프랜차이즈 외식업체들이 미스터리 쇼퍼를 적극 활용해야 하는 이유가 있다. 이른바 ‘고인물’이 되지 않기 위함이다. 어떤 일이든 오래 하다 보면 권태감이 생기고 매너리즘에 빠지기 마련인데, 이를 미스터리 쇼퍼를 활용함으로써 리프레쉬하는 것이다.

누군가는 감시를 당한다고 생각할 수도 있고 또 누군가는 스스로를 경계하기 위한 좋은 수단이라고 생각하는 이도 있을 터다. 한 가지 확실한 것은 미스터리 쇼퍼를 활용한다면 소비자의 입장에서 브랜드를 바라볼 수 있는 객관적인 데이터가 생긴다는 것이다. 본사와 가맹점 두 입장을 벗어난 소비자의 입장, 이것이야말로 모든 프랜차이즈가 고려하고 고찰해야 할 부분이 아닌가 한다.