쇼핑몰 창업의 성공은 ‘사람’이다

유명 의류쇼핑몰에서 면접을 볼 기회가 있었다. 그 쇼핑몰은 꽤 유명해 채용공고를 올리자 학력, 스펙, 자격증을 모두 갖춘 사람들이 몰렸다. 하지만 아이러니하게 정직원으로 채용된 사람은 학력도 자격증도 없는 사람이었다.

궁금해 그 이유를 묻자 “면접이나 이력서의 내용은 많이 부족했어요. 하지만 우리 쇼핑몰을 주식회사로 상장시킬 것이고 최종 목표는 귀사의 이사가 되는 것이라고 말했기 때문에 채용했습니다” 라고 말했다. 온라인 마켓에서도 결국 '사람'이 중요하다.

조금 더 자세히 말하면 쇼핑몰을 운영하는 구성원들의 주인의식에 따라 쇼핑몰의 성공과 실패 여부가 명확하게 갈린다는 것이다. 필자는 고도몰 (http://www.godo.co.kr) 마케팅 팀장으로 수많은 대형 쇼핑몰 업체의 대표를 만나고 그들과 대화한다. 그들의 최대 고민은 늘 사람이다. 최근 대부분의 중소 쇼핑몰 입사 지원자들은 경험을 쌓아 창업을 준비하려는 사람이 대다수다. 당연히 주인의식이 결여 될 수밖에 없어 좋은 사람을 찾기는 어렵다.

주인의식이란 주인의 입장에서 생각하고 주인처럼 행동함을 의미한다. 주인은 자신의 것을 소중하게 생각하고, 아무리 작은 것이라도 더 잘 가꾸기 위한 노력을 아끼지 않는다. 반면 주인의식의 반대말은 하인의식이다. 하인은 시키지 않은 일은 절대로 하지 않는다. 두 의식의 차이는 평소 크게 드러나 보이지 않을 수 있지만, 쇼핑몰의 성공과 실패를 가르는 결정적 잣대가 된다.

최근 한 대형 의류쇼핑몰이 100개의 주문을 취소해야 하는 최악의 사건을 겪었다. 사장은 고민 끝에 2명의 콜센터 직원들에게 50명의 리스트를 나눠주며 취소처리를 하도록 했다. 한 직원은 1시간 만에 모든 업무를 처리했다. 그런데 나머지 직원은 하루가 끝날 때쯤 ‘늦어서 죄송하다’고 말하고 퇴근했다. 사장은 리스트를 확인하고 크게 놀랐다. 50명의 주문고객 중 40명 정도를 취소가 아닌 다른 상품으로 유도해 판매했기 때문이다.

이 두 사건을 보면 결국 각각의 구성원들이 주인의식이다.

대표자는 당연히 자신의 쇼핑몰이기 때문에 주인의식을 가지고 있겠지만 이를 대표자만 가지고 있으면 전혀 의미가 없다. 구성원의 주인의식을 고취시키기 위해서 직원들과 대화하고 동기를 부여해 주며 작은 일에도 축하해주고 인정해 주여야 한다. 주인의식을 가진 사람을 채용하고 관리하는 것은 일을 잘하는 것 보다 100배 더 중요하다. 그 한 사람이 100억 원의 가치가 있다는 것을 명심한다면 온라인 쇼핑몰의 성공은 한 발짝 앞으로 다가와 있을 것이다.