음식점에서도 협상은 필요하다 “화내지 마라”

“아니 이게 뭐야? ” 이름만 대면 아는 유명한 패밀리 레스토랑에 지인과 함께 식사하러 갔을 때의 일이다. 음식을 주문하는데 종업원이 불친절하기 그지없다. 스파게티를 주문했는데 식어버린 것을 가져왔다. 어처구니가 없어 망연자실하고 있는데 음료수 마저 엉뚱한 것을 가져왔다. 마침내 불만이 폭발할 수밖에 없다.　

여러분이라면 어떻게 하겠는가?(이게 협상이라는 것을 이해할 수 있어야 한다)

1) 화를 내면서 그 자리에서 종업원을 나무란다.

2) 먹지 않고 두말 없이 그 레스토랑을 빠져나온다(음식 금액은 당연히 내지 않는다).

3) '오늘 운이 없구나' 생각하고 그냥 그대로 먹는다.

4) 매니저를 부른다.　

제일 많이 볼 수 있는 유형은 첫 번째이다. 가져온 음식을 물리칠 용기는 없으니 불친절한 종업원에게 화풀이를 하고 그냥 가져온 음식을 먹는다. 그 종업원이 조금 센스가 있으면 서비스 음식을 가져다줄지 모른다. 하지만 당신의 기분은 그리 유쾌하지 않다.

제법 용기가 있다면, 아니 정말 화가 났다면 두 번째와 같은 결정을 내릴지 모른다. 하지만, 그 레스토랑이 ‘음식을 시켜놓고 그냥가면 어떡합니까’ 하고 이의를 제기하면 그 때 당신은 일전(一戰)을 불사할지 모른다. ‘이게 음식이라고 가져온 것이야.’ 그 싸움에서 당신이 이길지 모르나 (그럴 확률이 높다) 지인과의 유쾌한 저녁은 물 건너간 셈이다.

당신이 운명에 순종하는 사람이라면(세 번째의 선택) ‘오늘은 내가 운이 없구나’ 하고 체념하면서 식어빠진 스파게티를 그대로 먹을 수밖에 없다 . 그렇다면 당신은 항상 운이 없는 편에 속하게 될 것이다. 가장 바람직한 방법은 네 번째 방법, 즉 매니저를 부르는 것이다. 하지만, 매니저를 불러 무엇을 어떻게 할 것인가? 매니저에게 화를 내는 것도 하나의 방법이다. 당신의 기분은 풀릴지 모르나 그렇다고 음식이 더 좋아지는 것은 아니다.

나 역시 매니저를 불렀다. 하지만 화를 내기 위해서 부른 것은 아니다. 화를 참고 "매니저, 여기 음식을 한 번 보시오. 이런 음식을 어떻게 먹을 수 있습니까? 그리고 음료수도 우리가 시킨 것과 다릅니다." 이렇게 말하니 매니저 역시 내가 무엇을 말하는지 알아들었다. 죄송하다는 사과와 함께 음식을 새로 가져다 주었다. 더 놀란 것은 그날 저녁 음식 값을 받지 않겠다고 한 것이다. 이 정도면 만족스럽지 않은가?　

거래를 하거나, 토론을 할 때 심지어는 전화통화를 할 때 상대방의 반응과 태도에 따라 화가 날 때가 있다. 자연스러운 일이다. 사람인 이상 어찌 그렇지 않을 수 있겠는가? 하지만 그럴 때 정말 기억해야 할 한 가지가 있다. ‘화를 내는 것이 나의 목적 혹은 목표에 어떤 영향을 미치는가.’

화를 내는 그 자체가 목적이라면 다시 할 말이 없다. 하지만 대개의 경우 화를 내는 그 자체가 목적인 경우는 드물다. 예컨대, 위에서 예를 든 패밀리 레스토랑에서의 목적은 ‘원하는 음식을 지인과 함께 유쾌하게 먹는 것’이다. 화를 내는 것이 자신이 설정한 목적(지인과의 유쾌한 저녁) 달성에 도움이 되지 않는다면 화를 내는 것은 어리석은 일이다.

그렇지 않은가. 정말 화를 참을 수 없다면 화를 내는 대신 ‘매니저 나, 지금 엄청나게 화가 나 있어요’라고 자신의 상태를 그대로 알리라. 말로 자신의 상태를 알린 다음에는 감정을 폭발시키지 말아야 한다. 그런 다음 다시 자신의 목적에 집중해야 한다. 거듭 말하지만, 화는 내지 않는 것이 좋다.

하지만, 정말 화를 내야 할 상황인데 화를 내지 않는다면, 참으로 기막힌 일을 당했는데도 조금의 미동도 없다면, 성인(聖人)이 아닌 바에야 그건 조금 문제가 될 수 있다. 가령 위에서 예로 든 레스토랑의 경우 매니저가 ‘충분히 먹을만한 음식인데 왜 시비입니까’ 한다면, 그 때는 정말 마음을 먹고 화를 한 번 낼 필요가 있지 않을까? 감정의 일단을 드러내도 무방하다는 말이다.

그러면 그 경계는 어디쯤일까? 어떤 경우에 감정을 드러내어야 하고, 어떤 경우에는 감정을 드러내지 말아야 할까. 그것은 전적으로 협상가 자신의 판단에 맡길 수밖에 없다. 그리고 그런 판단은 단순한 지식의 축적에 의해서 이루어지는 것이 아니라, 경험과 지식이 어우러진 통찰력에서 생기는 것이다. 그런 점에서 협상은 예술과도 비슷하다.