창업에 ‘나만 잘하면 돼’란 마인드는 금물, 손님에겐 종업원도 사장이다

창업은 일종의 협동이다. ‘나만 잘하면 되지’라는 마음으로 창업을 결심했다면, 아에 시작하지 않는 것이 낫다.

창업자의 열심히 하겠다는 각오를 깎아 내릴 생각은 추호도 없다. 창업을 한다는 들뜬 마음에 분주히 움직이는 부지런함에도 태클을 걸 생각 역시 없다. 다만 고객들을 맞이함에 있어 ‘나만 잘 하면 돼지’라는 생각은 위험하다. 우리 점포를 찾아 준 고객을 다시금 오게 만들려면 ‘나, 그리고 모두가 같은 교육에 대해 진지하게 접근할 필요가 있다.

필자가 강의를 할 때 수강생들에게 자주 언급하는 사자성어가 있다. 그리고 거기에 얽힌 일화도 있다. 바로 ”사나운 개가 술을 시어지게 한다”라는 뜻을 가진 구맹주산(狗猛酒酸)이라는 사자성어에 얽힌 이야기다. 어느 주막에 주인의 말을 잘 듣는 개 한 마리가 있었는데, 그 개는 낯선 사람만 보면 짖어대고 무척 사납게 굴었다.

하지만 정작 그 개의 주인은 그 사실을 모르고 있었고 시간이 지날수록 손님은 오지 않게 됐다. 손님이 없으니 팔리지 않는 술과 안주는 온통 시어져 버릴 지경이 되었다. 개가 주인에게는 꼬리치고 복종을 했지만, 손님에게는 뾰족한 이빨을 드러내고 사납게 군 것을 몰랐기에 주인은 오지 않는 손님만 원망했다.

구맹주산의 이야기를 곱씹어보면 창업자가 곱씹어 봐야 할, 생각해봐야 할 것들이 많다. 창업을 할 때 ‘나만 잘 하면 돼지’라는 생각이 위험하다는 것도 구맹주산의 이야기에서부터 비롯한다. 창업자가 아무리 혼자 인사를 잘하고 서비스가 좋고 고객 응대가 좋다 하더라도, 그와 함께 일하고 있는 종업원들이 그와 달리 난폭하고, 경우 없게 군다면 그 가게는 인기를 얻지 못한다.

생각을 해보자. 우리가 어떤 가게에 들어갔을 때 우리의 첫 인상은 자신을 맞이하는 가게의 누군가에 의해 결정 될 때가 많다. 첫 번째로 맞이하는 사람이 누구인가에 따라서 그 가게에 대한 이미지가 달라진다는 이야기다. 물론 홀로 일하는 업소라면 괜찮을 테지만 종업원을 두고 장사를 하는 곳이라면 자신 말고 종업원이 고객과 처음 만나게 될 때가 많을 것이다.

주인은 한 명이고 점원은 열 명이라면 주인 혼자 손님을 맞아봤자 동시에 두 세 명을 맞을 순 없다. 직원 교육을 제대로 시키지 않고 자신만 친절하고 부지런하다고 해서 그 가게가 잘 운영 될 리 없다. 불량한 태도를 지닌 점원들이 가게에 상주하고 있다면, 주인이 맞이하지 않는 수많은 고객들은 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이다.

창업하는 이들, 특히 외식업을 하는 이들에게 매번 하는 이야기가 있다. 주인이 테이블 한 손님 더 시중 든다고 가게 매출이 오르는 것이 아니다. 가게의 주인은 직원의 서비스 마인드 교육을 철저히 해야 하고, 그들이 제대로 고객을 맞이하고 있는지 항시 체크해야 한다.

직원은 사장에겐 언제나 친절하기 마련이다. 그런 이중적인 모습을 가진 이들이 실제로 많다. 그들이 내게 보이는 친절한 미소를 고객들에게도 내보이는지, 사나운 개가 돼서 고객들을 쫓고 있는 것은 아닌지 철저하게 주시해야 한다. 내가 하는 것을 보고 절로 알아서 하겠지라는 기대는 하지 않는 것이 좋다. 사람이 다 내 마음 같을 순 없다.

창업은 교육에서부터 시작된다. 서비스도 직원들에게 교육을 통해 몸에, 마음에 습득이 되게 만들어야 한다. 교육이 없는 창업, 단언컨대 성공과 멀어지는 지름길이다. 성공하고 싶다면, 주인이던 종업원이던 항시 친절함과 질 높은 서비스 마인드를 제공하는 것이 기본 중에 기본이다.