위기의 배달 플랫폼?…주문감소에 수익 확보 '고육지책'

코로나 특수 '끝'…배달앱 이용자 수·결제금액 감소세

집콕 특수로 몸집을 키운 배달앱들이 거리두기 해제 이후 위기를 맞았다.

커지는 적자를 줄이기 위해 수수료 정책과 광고 서비스를 개편했지만 업황 자체가 좋지 않아 수익성 확보에 애를 먹는 모습이다.

◇"외식하면 되죠" 이용자·결제금액↓

25일 빅데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난달 배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)의 월간이용자 수(MAU)는 3182만 명으로 전월 대비 0.8% 감소했다.

5월 배달앱 3사 이용자 수는 3209만2451명으로 3.38% 줄었고, 4월에는 3321만6220명으로 5.96% 급감했다.

쿠팡이츠와 요기요 이용자가 크게 줄었다. 지난달 쿠팡이츠 이용자수는 437만6000명으로 전월 대비 2.8%(12만명) 감소했다. 요기요는 746만명으로 20만명 줄었다. 같은 기간 배민 이용자수는 1998만8000명으로 전월 대비 0.3%(5만명) 늘었다.

결제 금액도 축소됐다. 와이즈앱·리테일·굿즈가 조사한 지난달 배달앱 3사 결제 추정금액은 1조8700억원으로 올해 최저치를 기록했다.

최근 코로나 재확산에도 분위기 반전은 어려운 상황이다. 거리두기 해제 시점에 계절적 비수기까지 겹쳐서다. 통상 봄과 초여름은 외부활동이 늘어 배달 수요가 줄어든다.

◇몸집은 커졌지만 적자는 누적 '진퇴양난'

각종 프로모션으로 손실을 감수해 온 배달앱들은 몸집을 키운 후 수익 확보에 나서려 했지만 전략에 차질이 생겼다.

배민 운영사 우아한형제들의 매출액은 지난해 연결 기준 2조88억원이다. 2018년 3145억원, 2019년 5654억원, 2020년 1조995억원에서 매출 확대에는 성공했다.

다만 이 과정에서 수익은 오히려 악화됐다. 우아한형제들의 지난해 영업손실은 767억원으로 전년(112억원) 대비 6배 늘었다. 2019년에는 364억원의 영업손실을 냈다.

지난해 김봉진 의장 자신이 보유하고 있던 딜러버리히어로(DH) 주식 1000억원대를 임직원과 라이더에 무상 증여한 비용이 인건비로 잡힌 것도 장부상 손실의 원인이 됐다.

배민1 론칭도 영업비용 영업 증가로 이어졌다. 배민은 단건배달을 실시하는 쿠팡이츠와의 경쟁에서 밀리지 않기 위해 지난 6월 이 서비스를 론칭했다.

론칭을 위해 우아한형제들이 외주용역비로 지출한 금액은 7863억원이다. 전년(3294억원) 대비 140% 늘었다.

쿠팡이츠의 경우 지난해 35억원가량 적자(서비스 부문)를 기록했다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 늘긴했지만 적자폭은 큰 개선을 못 본 것으로 보인다. 김범석 쿠팡 의장은 올해 5월 1분기 실적 발표 당시 쿠팡이츠의 수익성 개선을 과제로 제시한 바 있다.

◇수익확보 고심…점주·라이더·소비자 냉담

이같은 상황에서 배달앱 업체들은 수수료 정책을 바꾸는 등 새로운 수익 모델을 고안했지만 점주들 반발에 직면했다. 최근 포장 수수료 도입을 앞두고 소비자들 사이에서도 불만이 감지된다.

요기요는 포장 주문 건에 대해 12.5%의 포장 수수료를 받는다. 배민은 9월30일까지는 포장 수수료를 면제하고 추후에는 정상 과금하겠다고 밝혔다. 쿠팡이츠 역시 9월30일까지만 포장 수수료를 무료하고 추후 과금 방안은 논의를 거쳐 결정한다.

소비자들은 "곧 식당 가면 그릇비도 받겠다. 해도 해도 너무하다", "소비자 기만이다. 배달앱을 지워야겠다", "나중에는 주문비도 받겠다. 가뜩이나 배달비가 점점 오르는데 포장비까지 부담이다" 등의 반응이다.

배달앱 업체는 점주와 고객에 나은 서비스를 제공하기 위한 것이라고 설명했다.

요기요 관계자는 "일종의 마케팅 비용이다. 이를 가지고 다양한 마케팅 활동에 사용해 고객과 점주에 이익을 돌려주는 구조"라며 "365일 할인 프로모션을 진행하고 있고, 이를 통해 소비자들의 이용을 촉진한다. 포장 할인 프로모션으로 점주들은 매장 홍보, 이용 유도 등의 효과를 누린다"고 했다.