"경험을 팝니다"…경영 화두로 떠오른 '고객경험'

기업들이 '고객경험'을 강조하며 고객 가치를 최우선으로 내세우고 있다. 고객 경험(CX)은 마케팅 에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 모든 과정에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 말한다.

24일 업계에 따르면 LG전자는 조주완 사장을 비롯한 국내 주재 전체 임원 200여 명이 내달말까지 '고객가치경영 실천을 위한 DX 프로그램'에 순차적으로 참여한다고 밝혔다.

LG전자가 '고객경험 혁신을 위한 디지털전환(DX for CX·Digital Transformation for Customer eXperience)'을 지속 추진하고 있는 상황에서 데이터에 근거해 고객가치를 높이는 방안을 찾고, 이를 기반으로 의사결정을 하는 과정을 전 구성원이 활용할 수 있도록 경영진이 솔선수범하겠다는 전략이다.

LG전자에 이어 LG화학, LG에너지솔루션 등 LG그룹 내 계열사 CEO들은 각 사의 사업 특성을 고려해 매년 경영 메시지와 현장 경영 등을 통해 임직원에게 고객가치를 꾸쭌히 강조하고 있다.

신학철 LG화학 부회장은 신년사에서 올해를 '고객의 해'로 선포하고 이를 달성하기 위해 '지속가능성 중심 전환', '고객 가치 혁신' 등 핵심 과제를 밝혔다. 신 부회장은 "조직의 나침반이자 본질은 바로 고객이며 LG화학의 구성원 각자가 고객가치 중심으로 변화해야 한다"고 주문했다.

삼성전자는 메타버스 플랫폼을 활용하는 등 다양한 체험을 통한 고객경험을 확대하고 있다.

삼성전자는 최근 로블록스(Roblox)에 '삼성 스페이스 타이쿤'이라는 가상 공간을 선보였다.

삼성 스페이스 타이쿤은 경영 시뮬레이션 게임(타이쿤) 형식을 활용해 참가자들이 우주에서 외계인 캐릭터와 삼성전자 제품을 직접 생산하고 아이템으로 즐길 수 있는 가상 공간이다.

삼성전자는 Z세대 등 젊은 고객들이 메타버스 환경에서 가상의 삼성 제품을 만들고 즐기는 통합 경험을 할 수 있도록 이번 서비스를 마련했다. 삼성 브랜드를 자연스럽게 체험하고 함께 소통할 수 있도록 하겠다는 것이다.

공기업에서도 고객중심 서비스 제공을 위한 체질 개선에 나서는 추세다.

코트라(KOTRA)는 창립 60주년을 맞아 '고객가치경영 선포식'을 개최하고 고객경험관리(CXM) 경영 도입을 선언했다.

코트라는 2001년 고객만족경영혁신을 선언하고 2003년 공기업 최초로 고객관리시스템(CRM)을 도입한 바 있다. 창립 60주년인 올해는 '누구나 수출할 수 있는 시대'의 원년으로 삼고 CXM 도입을 통해 국내 기업의 무역투자 경험을 관리하고 성과를 높인다는 계획이다.

이를 위해 서비스 이용단계별 고객경험 개선과제를 뽑아 단계적으로 이행할 방침이다.

유정열 코트라 사장은 "고객이 주도하는 경험경제 시대에 걸맞은 국가대표 무역·투자 지원기관으로 발 빠르게 전환해야 할 시점"이라고 밝혔다.

유 사장은 "창립 60주년을 맞아 그간의 디지털 전환(DX) 노력과 함께 고객경험(CX)을 최우선 가치로 두고 철저하게 고객수요를 기반으로 서비스와 업무를 혁신해 나가겠다"고 말했다.